5 questions-réponses sur le KPI de la durée moyenne de conversation (DMC)

Qu’est-ce que la durée moyenne de conversation ?

‍

‍

‍

Quel est le délai idéal d’une DMC ?

La durée moyenne de conversation peut aller de 3 à 8 minutes. Évidemment, ce temps varie beaucoup en fonction du secteur d’activité et du motif de l’appel. Ainsi, une requête sur un problème de facturation génère une discussion plus longue (6-8 minutes) qu’une simple demande pour savoir où se trouve un colis (moins de 3 minutes). 

Un autre critère qui entre en compte dans les fluctuations d’une DMC au sein d’un centre d’appels est la qualité du travail de chaque agent. Les plus compétents, les mieux formés et les plus expérimentés auront une productivité plus performante qui se ressentira dans le calcul spécifique de leur DMC. 

Ce type de KPI peut varier en fonction :

• du profil de la clientèle avec des temps d’échange plus ou moins longs si l’agent doit parler avec un particulier ou un professionnel, avec un expert ou un débutant, un Millennial ou un retraité, un employé ou un directeur d’achat, etc.) ;
• du motif de l’appel puisque le temps de traitement d’une simple information n’est pas le même que celui d’une demande commerciale, d’une assistance juridique, d’un recouvrement, d’une assistance technique ou d’une réclamation ;
• du canal d’échange par téléphone ou par mail, si un CRM existe ou une base de connaissances, etc.
• du savoir-faire du conseiller du call center s’il est débutant ou confirmé, spécialisé ou généraliste, formé ou pas encore formé, etc.
• du secteur d’activité puisque les problématiques du service client seront plus chronophages selon qu’on évolue dans une e-commerce, une banque ou un telco.

‍

Pourquoi mesurer la durée moyenne de conversation ?

La DMC est un des indicateurs de productivité d’un centre d’appels. Elle permet de suivre l’efficacité du travail des agents et d’identifier les motifs d’appels chronophages. L’évaluation de la DMC est surtout utile pour dimensionner les équipes. 

‍

‍

‍

Le pilotage d’un call center s’appuie sur l’analyse de nombreux indicateurs afin de mesurer sa productivité et améliorer ses process matériels, humains et managériaux.

‍

‍

Pourquoi une DMC est-elle élevée ?

Deux raisons principales peuvent expliquer une durée de conversation trop longue :

• le motif de l’appel nécessitant une bonne compréhension de l’agent et une explication plus détaillée de la part du client 
• l’agent moins efficace soit dans sa pratique pour aller chercher l’information (par exemple, il maîtrise mal sa base de données et se perd dans sa recherche), soit par un travail de gestion de relation client (GRC) insuffisant (par exemple, un agent récemment recruté n’aura pas assimilé tous les codes de directivité d’un échange).

‍

 Comment améliorer sa durée moyenne de conversation ?

L’objectif consiste à réduire la durée moyenne de conversation sans perdre pour autant l’idée d’apporter une réponse qualitative à son interlocuteur. À ce titre, la formation reste la solution la plus convaincante :

• formation métier : l’agent doit apprendre à se servir de tous les outils dont il dispose pour donner la réponse le plus rapidement possible (base de données, logiciels, etc.) et assimiler toutes les informations qui concernent le produit, le service et les process du donneur d’ordre (facturation, livraison, tarification, actualité, etc.) ;
• formation gestion de la relation client : l’agent doit savoir diriger la discussion et ne pas laisser son interlocuteur bavarder inutilement. Par exemple, une fois la réponse apportée, il doit savoir mettre fin habilement à l’échange pour se rendre à nouveau disponible pour prendre un autre appel.
  

La durée moyenne de conversation est simple à comprendre et à « chronométrer ». En revanche, son interprétation est un exercice plus délicat. Pourtant, la DMC apporte de précieuses informations sur le fonctionnement en cours du centre d’appels, son dimensionnement, l’efficacité des équipes du call center et des process mis en place.

‍