OFFRES

Une externalisation réussie passe par un pilotage précis, régulier et de qualité. Les clients ne pilotent pas assez leur Centre d’appels, il est de votre responsabilité de mettre dans les meilleures conditions votre futur partenaire. Votre prestataire Centre d’appels est une extension de votre marque, vous devez l’aider à comprendre votre ADN, vos produits, vos spécificités. 

Après un lancement réussi, avec nous 😊, confiez aussi à Call Of Success le pilotage de votre partenaire Centre d’appels. Nos experts de l’outsourcing ont l’habitude de mettre en œuvre un pilotage quotidien en mode production, découvrez les méthodes et outils qui accompagnent le succès de votre projet.

Piloter votre centre d’appels externe

Recruter vite

Staffing possible en mois de 4 semaines

Sourcing simplifié

Accès à plus de 200 outsourceurs qualifiés

Vendre plus

Concentrer vous sur la vente avec plus de rendez-vous

Booster votre NPS

Répondez plus vite à vos clients pour les fidéliser

Gagner en souplesse

Recrutez selon vos besoins et moyens

Nous vous aidons du sourcing des talents jusqu'au pilotage

Navigation arrowNavigation arrow

Le choix parmi les meilleurs partenaires

Définissez et cadrez vos besoins et lancer votre recherche. Nous vous trouvons des centres de contacts triés et sélectionnés en fonction de leurs spécialités et de leurs expertises.

Evaluation de vos besoins

Rencontrer et comparer les partenaires

Nous vous recommandons des centres de contacts adaptés à vos besoins et sélectionnés par nos soins. Comparez les propositions commerciales et les dispositifs. Nous pouvons vous donner notre avis et vous accompagner dans votre sélection.

Sélectionner et signer avec votre futur partenaire

Nous vous aidons à décoder les réponses aux appels d’offre afin de n'en sortir que les éléments indispensables à votre activité. Choisissez le bon partenaire parmi notre réseau et négocier le bon prix et les bonnes conditions.

Un comparateur des prix transparent

Réussir le setup et le lancement de l’externalisation

Le lancement et la formation de vos futures équipes sont des étapes clés. La digitalisation c’est bien, et en même temps elle n’est jamais aussi efficace que combinée à une intervention d’experts pour vous faciliter la mise en production.

Lancer sereinement et former vous au pilotage

Piloter efficacement votre Centre de Contacts

La plateforme Call Of Success vous guide dans toutes les étapes et vous propose des formules d’accompagnement avec experts et des clés de succès mille fois éprouvées.

Prendre le contrôle de l’externalisation

Former vos équipes au pilotage de Centres de Contacts

Le lancement et la formation de vos futures équipes est un élément clé, la plateforme Call Of Success vous guide dans toutes les étapes et vous propose des formules d’accompagnement pour lancer avec succès votre externalisation.

Prendre le contrôle de l’externalisation

Comment nous sélectionnons les centres de contacts ?

Nos centres de contacts ont été passés au crible pour vous. Et nous trouverons le bon partenaire pour répondre à vos besoins.
Star icon

Expertises

Nous avons cartographié les spécialistes de la prospection commerciale au closing en passant par l’externalisation des services clients.

Expérience sectorielle

Nous vous trouverons un centre d’appels qui a une expérience dans votre secteur.

Géographie

Vous pouvez trouver un partenaire sur tous les fuseaux horaires de la planète.

Culture & ADN

Nous vous mettrons en relation avec un Centre d’appels qui saura représenter votre culture, votre marque et vos valeurs.

Tarification

Quel que soit votre budget, nous avons des centres de contacts qui peuvent s’adapter à vos moyens.

Souplesse

Que ce soit pour gérer des pics d’activités ou externaliser des volumes constants, nos partenaires ont l’organisation qu’il vous faut.

Taille

Nous avons des partenaires de toute taille qui peuvent s’adapter à votre organisation.

Langues

Nos partenaires ont des talents multilingues, vous pouvez adresser tous les marchés dans toutes les langues du monde.

Trouver le centre de contact qui vous convient

Plus de 200 centres de contact

Call Of Success vous met en relation avec en moyenne 2 à 3 partenaires sélectionnés par nos soins et notre algorithme parmi notre réseau de 250 centres de contacts. Vous accédez aux contacts des responsables des partenaires sélectionnés et vous pouvez analyser leurs propositions commerciales seul ou avec notre aide si besoin.

Trouver mon futur partenaire

Comment être mis en relation avec ces partenaires ?

Combien ça coûte ?

Vous avez déjà une idée de ce que vous souhaitez externaliser ?
Il vous suffit de nous détailler votre projet et nous vous ferons directement une simulation de prix ainsi que la sélection des partenaires les plus adaptés à vos besoins.

Faire une simulation

Je ne sais pas où commencer

Vous avez encore des doutes ?
Prenez RDV avec l'un de nos experts qui vous accompagnera dans votre réflexion et vous aidera à définir votre projet d'externalisation.

Parler à un expert

Pourquoi nous faire confiance ?

Un gain de temps considérable

Grâce à notre plateforme digitale et notre connaissance du marché, nous accélérons de manière drastique votre prise de décision.

Le choix parmi les meilleurs partenaires

Des centres de contacts triés et sélectionnés en fonction de leurs spécialités et de leurs expertises.

Uniquement l’essentiel

Parce qu’on ne veut plus d’expression de besoins à rallonge que personne ne lit et dont personne n’a besoin, nous avons construit un cahier des charges simple, concis et exhaustif.

Les bons codes de lecture

Nous vous aidons à décoder les réponses aux appels d’offre afin de n'en sortir que les éléments indispensables à votre activité.

Un accompagnement humain

La digitalisation c’est bien, et en même temps elle n’est jamais aussi efficace que combinée à une intervention d’experts pour vous faciliter la mise en production.

L’assurance de démarrer avec les bonnes clés de succès

Notre expertise et nos références vous assurent de démarrer votre externalisation avec des clés de succès mille fois éprouvées.

Découvrez nos ressources pour externaliser sereinement

No items found.
Blog
• min
No items found.

Nous répondons à toutes vos questions

Combien de temps dure le lancement de l’activité ?
Quel temps faut-il investir sur le pilotage du Centre d’appels ?
Comment faire pour effectuer un pilotage efficace du partenaire ?
Quel est le meilleur format pour les reportings ?
Comment choisir la personne qui sera en charge du pilotage du service externalisé ?
Doit-on participer aux formations des équipes du partenaire ?
This is some text inside of a div block.

Piloter votre centre d’appels externe

Une externalisation réussie passe par un pilotage précis, régulier et de qualité. Les clients ne pilotent pas assez leur Centre d’appels, il est de votre responsabilité de mettre dans les meilleures conditions votre futur partenaire. Votre prestataire Centre d’appels est une extension de votre marque, vous devez l’aider à comprendre votre ADN, vos produits, vos spécificités. 

Après un lancement réussi, avec nous 😊, confiez aussi à Call Of Success le pilotage de votre partenaire Centre d’appels. Nos experts de l’outsourcing ont l’habitude de mettre en œuvre un pilotage quotidien en mode production, découvrez les méthodes et outils qui accompagnent le succès de votre projet.

Au sommaire

Comment cadrer le lancement de son activité externalisée ?

Votre partenaire est sélectionné, il vous faut maintenant préparer la mise en place de votre activité.

Ce setup se décline en 8 étapes :

✅ La contractualisation du projet

✅ Le recettage technique et paramétrage des outils

✅ Le contrôle du recrutement

✅ L’organisation des formations initiales

✅ Le reporting et les KPI’s

✅ Le suivi qualité

✅ Les comités de suivi

✅ Les visites


Ce qu’il faut pour suivre les performances du partenaire 

Le suivi des performances est effectué grâce aux reportings. Ils vous donnent une vision des résultats sur la période passée.

Pour les lire et évaluer les prestations, il vous faut définir avec le partenaire :

  • Les indicateurs de performance
  • Des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Définis dans le temps)

BON A SAVOIR
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success a documenté les reportings les plus efficaces. Vous gagnerez un temps précieux à les créer avec nous.

Les indicateurs à définir pour son service externalisé

Service client ou commercial, un service ne peut être à la hauteur de ses attentes si aucune mesure n’est effectuée. Le rôle des indicateurs, ou KPI’s, est de pouvoir mesurer l’évolution des prestations, en fonction de ses objectifs et de ses spécificités.

KPI’s service client KPI’s service commercial
Nombre d’appels prévus / reçus / traités / transférés, abandonnés Nombre d’heures produites / d’appels passés
DMT (durée moyenne de traitement) avec un découpage DMC/MEA/ACW Taux de décroché / taux de contacts argumentés / taux de transformation
Volume d’appels traités par heure Volume de contacts exploités dans le fichier / nombre de NRP / nombre de hors cible
Qualité d’engagement, la qualité de service, le taux décroché, la qualité de service linéaire Les résultats : le nombre de ventes ou RDV, le chiffre d’affaires et le panier moyen, le type de vente, le mix produit, les ventes d’options, d’upsell ou de cross-sell.
Des informations sur l’historisation des appels, avec les motifs d’appels en valeur et en taux, des données sur le CSAT, le CES ou encore le NPS.

IMPORTANT
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success vous permet de comparer vos performances grâce à notre outil de benchmark des performances.
PRENDRE RDV

Comment garder le contact avec le centre d’appels externe ?

Votre chef de projet Call Of Success garde un contact permanent avec votre prestataire. 

✅ Il se rend aux instances de pilotage et les challenge

✅ Il rend visite au partenaire sur les sites de production 

✅ Le chef de projet reste quotidiennement à son écoute afin de réagir à ses besoins

Avec cet échange permanent, vous pouvez être au plus proche des attentes de vos clients et des retours de vos prospects.

Les instances de suivi

Nous organisons et exigeons avec tous les centres d’appels que nous pilotons des moments d’échanges et de rencontre indispensables pour le bon fonctionnement du service.

Les instances sont au nombre de quatre : 

Le comité de production État des lieux chaque semaine pour suivre les résultats quantitatifs et qualitatifs de la période écoulée.
Le comité stratégique Réunion annuelle ou semestrielle pour faire le point sur la prestation et les objectifs, en étant force de proposition pour les mois à venir.
Le comité de pilotage Point mensuel pour décrypter les résultats et partager le plan d’action.
Les séances de calibrage {Brief mensuel pour homogénéiser l’évaluation du discours des conseillers clients et commerciaux avec l’ensemble des managers.

Les bénéfices d’une relation de confiance avec votre partenaire 

Les intervenants du centre d’appels en charge de votre service externalisé sont un atout précieux pour approfondir vos connaissances sur vos clients et prospects. Ils sont à leur contact au quotidien et peuvent :

  • Être force de proposition pour optimiser les résultats et la performance des équipes.
  • Vous conseiller en partageant les bonnes pratiques et son expertise métier.
  • Vous alerter en cas de difficultés ou de retours négatifs sur la satisfaction client.

Le modèle de rémunération

Le modèle de rémunération doit être conçu de manière claire et précise, avec une approche gagnant-gagnant.

Votre partenaire ne se sentira impliqué et motivé à l’atteinte de vos objectifs que si son travail est respecté et valorisé. Et ce sont vos clients et prospects qui seront satisfaits. 

Cela passe donc par la rémunération juste des prestations délivrées.

Vous rencontrez 3 modèles principaux de rémunération dans le marché des centres d’appels. 

Facturation à l’acte ou à la vente Facturation au forfait ou à l’heure : Facturation au parc client
Rémunère le partenaire sur un volume d’actes (ventes, appels, RDV…). Payer le partenaire en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP). Rémunère le partenaire pour gérer de A à Z un portefeuille client.
Prérequis
Nécessite une bonne connaissance de l’activité et du prévisionnel de contacts
Prérequis
Engagement de résultats
Prérequis
Pouvoir attribuer tous les flux d’un même portefeuille client à un seul partenaire.

Souvent, ce sont les modèles facturation à l’acte et facturation à l’heure qui sont les plus utilisés. Ils sont souvent complétés d’un système de bonus-malus pour challenger le partenaire.

Les experts du pilotage Call Of Success

Les experts Call Of Success sont tous des professionnels de l’outsourcing, et possèdent un ADN commun :

  • La connaissance du terrain, avec des expériences de direction de compte pour de grandes marques telles que Bouygues Telecom, Cdiscount, AIG Me dans de nombreux secteurs comme l’immobilier, la finance, l’ecommerce, solutions Saas, banque, assurance, tourisme, énergie…

  • La maîtrise du pilotage de centres d’appels internes et externes, développée en audit et analyse des organisations et parcours clients et prospects, en transformation et optimisation des activités commerciales et relation client, en professionnalisation des organisations et des équipes opérationnelles, processus d'appels d'offres, processus métier, coach en management de production.

  • L’expérience de la direction de compte grâce à des compétences en audit de service client et commercial, en mesure et optimisation des parcours clients, en organisation des directions client et commerce, en coaching de managers, déploiement d’outils et nouvelles technologies, en lancement de nouvelles activités inshore/offshore.

Comment cadrer le lancement de son activité externalisée ?

Votre partenaire est sélectionné, il vous faut maintenant préparer la mise en place de votre activité.

Ce setup se décline en 8 étapes :

✅ La contractualisation du projet

✅ Le recettage technique et paramétrage des outils

✅ Le contrôle du recrutement

✅ L’organisation des formations initiales

✅ Le reporting et les KPI’s

✅ Le suivi qualité

✅ Les comités de suivi

✅ Les visites


Ce qu’il faut pour suivre les performances du partenaire 

Le suivi des performances est effectué grâce aux reportings. Ils vous donnent une vision des résultats sur la période passée.

Pour les lire et évaluer les prestations, il vous faut définir avec le partenaire :

  • Les indicateurs de performance
  • Des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Définis dans le temps)

BON A SAVOIR
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success a documenté les reportings les plus efficaces. Vous gagnerez un temps précieux à les créer avec nous.

Les indicateurs à définir pour son service externalisé

Service client ou commercial, un service ne peut être à la hauteur de ses attentes si aucune mesure n’est effectuée. Le rôle des indicateurs, ou KPI’s, est de pouvoir mesurer l’évolution des prestations, en fonction de ses objectifs et de ses spécificités.

KPI’s service client KPI’s service commercial
Nombre d’appels prévus / reçus / traités / transférés, abandonnés Nombre d’heures produites / d’appels passés
DMT (durée moyenne de traitement) avec un découpage DMC/MEA/ACW Taux de décroché / taux de contacts argumentés / taux de transformation
Volume d’appels traités par heure Volume de contacts exploités dans le fichier / nombre de NRP / nombre de hors cible
Qualité d’engagement, la qualité de service, le taux décroché, la qualité de service linéaire Les résultats : le nombre de ventes ou RDV, le chiffre d’affaires et le panier moyen, le type de vente, le mix produit, les ventes d’options, d’upsell ou de cross-sell.
Des informations sur l’historisation des appels, avec les motifs d’appels en valeur et en taux, des données sur le CSAT, le CES ou encore le NPS.

IMPORTANT
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success vous permet de comparer vos performances grâce à notre outil de benchmark des performances.
PRENDRE RDV

Comment garder le contact avec le centre d’appels externe ?

Votre chef de projet Call Of Success garde un contact permanent avec votre prestataire. 

✅ Il se rend aux instances de pilotage et les challenge

✅ Il rend visite au partenaire sur les sites de production 

✅ Le chef de projet reste quotidiennement à son écoute afin de réagir à ses besoins

Avec cet échange permanent, vous pouvez être au plus proche des attentes de vos clients et des retours de vos prospects.

Les instances de suivi

Nous organisons et exigeons avec tous les centres d’appels que nous pilotons des moments d’échanges et de rencontre indispensables pour le bon fonctionnement du service.

Les instances sont au nombre de quatre : 

Le comité de production État des lieux chaque semaine pour suivre les résultats quantitatifs et qualitatifs de la période écoulée.
Le comité stratégique Réunion annuelle ou semestrielle pour faire le point sur la prestation et les objectifs, en étant force de proposition pour les mois à venir.
Le comité de pilotage Point mensuel pour décrypter les résultats et partager le plan d’action.
Les séances de calibrage {Brief mensuel pour homogénéiser l’évaluation du discours des conseillers clients et commerciaux avec l’ensemble des managers.

Les bénéfices d’une relation de confiance avec votre partenaire 

Les intervenants du centre d’appels en charge de votre service externalisé sont un atout précieux pour approfondir vos connaissances sur vos clients et prospects. Ils sont à leur contact au quotidien et peuvent :

  • Être force de proposition pour optimiser les résultats et la performance des équipes.
  • Vous conseiller en partageant les bonnes pratiques et son expertise métier.
  • Vous alerter en cas de difficultés ou de retours négatifs sur la satisfaction client.

Le modèle de rémunération

Le modèle de rémunération doit être conçu de manière claire et précise, avec une approche gagnant-gagnant.

Votre partenaire ne se sentira impliqué et motivé à l’atteinte de vos objectifs que si son travail est respecté et valorisé. Et ce sont vos clients et prospects qui seront satisfaits. 

Cela passe donc par la rémunération juste des prestations délivrées.

Vous rencontrez 3 modèles principaux de rémunération dans le marché des centres d’appels. 

Facturation à l’acte ou à la vente Facturation au forfait ou à l’heure : Facturation au parc client
Rémunère le partenaire sur un volume d’actes (ventes, appels, RDV…). Payer le partenaire en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP). Rémunère le partenaire pour gérer de A à Z un portefeuille client.
Prérequis
Nécessite une bonne connaissance de l’activité et du prévisionnel de contacts
Prérequis
Engagement de résultats
Prérequis
Pouvoir attribuer tous les flux d’un même portefeuille client à un seul partenaire.

Souvent, ce sont les modèles facturation à l’acte et facturation à l’heure qui sont les plus utilisés. Ils sont souvent complétés d’un système de bonus-malus pour challenger le partenaire.

Les experts du pilotage Call Of Success

Les experts Call Of Success sont tous des professionnels de l’outsourcing, et possèdent un ADN commun :

  • La connaissance du terrain, avec des expériences de direction de compte pour de grandes marques telles que Bouygues Telecom, Cdiscount, AIG Me dans de nombreux secteurs comme l’immobilier, la finance, l’ecommerce, solutions Saas, banque, assurance, tourisme, énergie…

  • La maîtrise du pilotage de centres d’appels internes et externes, développée en audit et analyse des organisations et parcours clients et prospects, en transformation et optimisation des activités commerciales et relation client, en professionnalisation des organisations et des équipes opérationnelles, processus d'appels d'offres, processus métier, coach en management de production.

  • L’expérience de la direction de compte grâce à des compétences en audit de service client et commercial, en mesure et optimisation des parcours clients, en organisation des directions client et commerce, en coaching de managers, déploiement d’outils et nouvelles technologies, en lancement de nouvelles activités inshore/offshore.
CÉLIA CHAMBELLAN
DG & Co-fondatrice Call Of Success

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Nous répondons à vos questions

Combien de temps dure le lancement de l’activité ?
Quel temps faut-il investir sur le pilotage du Centre d’appels ?
Comment faire pour effectuer un pilotage efficace du partenaire ?
Quel est le meilleur format pour les reportings ?
Comment choisir la personne qui sera en charge du pilotage du service externalisé ?
Doit-on participer aux formations des équipes du partenaire ?
Vous voulez en savoir plus sur l’externalisation ? Vous avez un projet ? Échangeons ensemble.
Prendre rendez-vous avec un expert