15 questions-réponses sur l’activité d’un call center

1. Quels sont les services proposés par un centre de contacts ?

Qu’il soit interne à l’entreprise ou géré par un prestataire externalisé, un call center permet de faire :

• De la prospection commerciale omnicanale (trouver et qualifier des leads sur divers canaux d’échange, prises de rendez-vous, etc.) 
• De la vente à distance (relance et validation de devis, délégation de closing en ligne, constitution d’une équipe supplétive, etc.) 
• Des enquêtes de satisfaction et des sondages ;
• Des prises de commande 
• De la relation client (informations, assistance technique, assistance juridique, etc.)

2. Quelles différences entre un centre d’appels et un centre de contacts ?

La principale différence entre un centre d'appels et un centre de contacts réside dans la pluralité des canaux de communication utilisés.

Comme son nom l’indique, le centre d'appels gère exclusivement ou, du moins, en grande majorité, les interactions téléphoniques. Les agents gèrent les appels entrants et/ou sortants, que ce soit pour le service client, la vente, le support technique, des enquêtes de satisfaction, des sondages, etc.

Un centre de contacts va plutôt travailler en omnicanal. En plus des appels téléphoniques, il gère les interactions par email, chat en direct, SMS, messageries instantanées, voire par visioconférence. 

L’approche multicanale permet une gestion plus complète de la relation client et permet aux consommateurs de choisir leur mode de communication préféré. 

3. Quelles différences entre un centre d’appels interne et un centre d’appels externalisé ?

Un call center peut très bien être mis en place au sein d’une entreprise. C’est de fait le cas lorsque des collaborateurs s’occupent de traiter les appels entrants ou sortants.

En revanche, un centre d’appels externalisé signifie que l’entreprise fait appel aux compétences d’un prestataire extérieur. La relation entre les deux parties est alors encadrée par le contrat d’outsourcing qui peut contenir des garanties de résultat et préserver la confidentialité des process.  

4. Comment piloter un centre de contacts ?

Le pilotage d’un call center consiste à suivre les résultats de la mission en fonction des objectifs à atteindre. Le but est d’optimiser les ressources humaines et matérielles, sans perdre en qualité par rapport à la satisfaction des interlocuteurs. 

Dans le cadre d’une externalisation du centre d’appels, l’entreprise doit organiser quatre instances pour dynamiser les performances des équipes. 

1. Le comité de production
2. Le comité de qualité
3. Le comité de pilotage
4. Le comité stratégique

Au-delà des instances, le pilote de prestataire doit se montrer très présent : se rendre sur site régulièrement, procéder à des écoutes, organiser des séances de calibrage,... Le pilotage est fondamental pour que l’externalisation soit un succès.

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5. Quels sont les KPI d’un call center ?

Le suivi en temps réel du pilotage du centre d’appels nécessite de combiner plusieurs indicateurs de productivité et de qualité :

• Volume d’appels traités 
• Qualité de service
• Durée moyenne de traitement d’un appel (DMT) 
• Durée moyenne de réponse (DMR) 
• Taux de résolution au premier appel (FCR) 
• Niveau de satisfaction client (CSAT) 
• Taux de recommandation (net promoter score, NPS), etc...

6. Quels sont les outils utilisés dans un call center ?

Parmi les principaux outils qui assistent les téléconseillers d’un centre d’appels, on trouve :

• Le serveur vocal interactif (SVI) pour pré-qualifier la demande 
• Le serveur automatique de distribution (ACD) qui dirige les appels entrants selon les demandes vers l’agent qualifié pour apporter une bonne réponse 
• Le couplage téléphonie informatique (CTI), qui automatise les actions notamment à partir du fichier client
• L’outil de téléphonie
• Le CRM, outil de gestion de la relation client 
• Le selfcare : chatbot, callbot, FAQ, forum communautaire, etc.

7. Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif (SVI) dans un call center ?

Le serveur vocal interactif (SVI) est un système automatisé qui accueille et oriente les appels entrants dans un centre d'appels. Concrètement, il permet de :

1. Filtrer et préqualifier les appels avant de les diriger vers un agent ;
2. Fournir des informations de base aux appelants (horaires, adresse, etc.) ;
3. Proposer des options en libre-service (consultation de solde, paiement, etc.).

Le SVI s’appuie sur des menus vocaux préenregistrés et la reconnaissance vocale ou les touches du téléphone pour interagir avec l'appelant. Il peut ainsi identifier le motif de l'appel et le rediriger vers le service ou l'agent le plus approprié.

Lorsqu’il est bien conçu, le SVI permettra d'optimiser le traitement des appels, de réduire les temps d'attente et, plus globalement, d'améliorer l'efficacité du centre d'appels. Cependant, il faut veiller à ce qu'il reste simple d'utilisation pour ne pas frustrer les clients : 

• Limiter le nombre d'options à chaque niveau du menu (idéalement 3 à 5 maximum) ;
• Utiliser un langage clair et des termes facilement compréhensibles par tous les appelants ;
• Organiser les options de manière logique en mettant en avant les motifs d'appel les plus fréquents ;
• Toujours proposer une option pour parler à un agent humain, généralement en appuyant sur le « 0 ».

8. Quelle est la durée moyenne de formation d'un téléconseiller ? 

La durée de formation d'un téléconseiller peut aller de quelques jours à plusieurs mois. Elle est directement impactée par au moins cinq facteurs : 

• La complexité du produit ou service : logiquement, plus le produit est technique ou complexe, plus la formation sera longue. Par exemple, la formation pour vendre des forfaits téléphoniques simples prendra moins de temps que pour des produits financiers complexes ;
• Le secteur d'activité : des secteurs réglementés comme la santé ou l’assurance nécessitent des formations plus longues en raison des réglementations strictes et des connaissances techniques requises (ainsi que des conséquences d’un mauvais conseil) ;
• Les outils et technologies utilisés : la complexité du CRM, des systèmes de téléphonie ou des bases de données peut allonger la durée de formation ;
• L’expérience des recrues : des agents expérimentés dans le secteur ou en centre d'appels sera plus rapidement opérationnels que des débutants ; 
• Standards de qualité de l'entreprise : les entreprises qui ont des exigences élevées en termes de qualité de service opteront pour des formations plus longues et plus approfondies.

La formation du téléconseiller en call center ou centre de contacts se décompose généralement en plusieurs phases :

• Une formation théorique (30 – 40 % du temps) ;
• Des exercices pratiques et des simulations ou jeux de rôle (30 – 40 %) ;
• Une observation d'appels réels (10 – 20 %) ;
• Une période de « nesting », avec prise d'appels sous supervision directe (2 à 4 semaines supplémentaires).

Des formations continues sont ensuite régulièrement proposées dans une logique de montée en compétences, mais aussi pour s’adapter aux évolutions du marché et des produits de l’entreprise, le cas échéant.

9. Quels sont les principaux défis liés au travail à distance pour les agents de call center ?

Le passage au travail à distance dans les call centers a transformé l'environnement opérationnel, avec des avantages et des inconvénients.

Les défis du télétravail pour les téléconseillers

Au cœur de cette transition se trouve d’abord la problématique technologique. Conçue pour des environnements centralisés, l'infrastructure traditionnelle des centres d'appels se révèle souvent inadaptée au travail à domicile. Les agents se retrouvent confrontés à des problèmes de connectivité, de latence et de compatibilité logicielle, ce qui impacte directement la qualité des interactions avec les clients. 

La dispersion géographique expose également les données sensibles à de nouveaux risques de sécurité (Wifi non sécurisé, utilisation de l’ordinateur dans la navigation internet personnelle), ce qui force les entreprises à repenser entièrement leurs protocoles de protection.

Ce changement technologique s'accompagne inévitablement d'un bouleversement managérial. Les méthodes de supervision, autrefois basées sur la proximité physique et l'observation directe, deviennent obsolètes. Les managers doivent désormais s'appuyer sur des outils de suivi à distance tout en cultivant la motivation et l'engagement de leurs équipes. 

La dispersion des équipes est également un facteur d’isolement. Les interactions spontanées, sources d'échanges d'informations et de soutien mutuel, disparaissent. Ce manque de connexion sociale peut affecter la santé mentale des agents et éroder progressivement le sentiment d'appartenance à l'entreprise. À terme, ce constat risque d’aggraver la problématique du turnover.

Enfin, les agents en télétravail peuvent éprouver des difficultés à se déconnecter, avec un risque de burnout. Paradoxalement, cette situation peut aussi engendrer des problèmes de concentration et de productivité, car l'environnement domestique n’est pas toujours propice à un travail efficace.

Les avantages du télétravail pour le call center et les téléconseillers

Les entreprises réalisent généralement des économies significatives sur les coûts opérationnels, notamment sur les frais liés aux locaux (moins de métrage) et aux infrastructures sur site (connexion, mobilier, etc.). Ces économies permettent potentiellement de réinvestir dans la technologie ou la formation des agents.

La flexibilité géographique ouvre également de nouvelles possibilités en matière de recrutement. Les call centers peuvent désormais embaucher des talents au-delà de leur zone géographique habituelle pour accéder à un pool de compétences plus large et plus diversifié.

Pour les agents, le télétravail permet souvent une meilleure conciliation entre vie professionnelle et personnelle. L'élimination des temps de trajet quotidiens libère du temps (et de l'énergie), ce qui améliore la qualité de vie au quotidien. Lorsque le télétravail est bien géré par l’entreprise (communication fluide, outils adaptés, soutien managérial…), il peut s’accompagner d’une baisse de l’absentéisme et du turnover.

10. Les call centers, c'est exclusivement de la vente ou du support client ?

Non, loin de là. Le champ d'action des call centers est bien plus vaste et couvre des domaines essentiels de la vie quotidienne et de la sécurité publique.

Les services d'urgence, par exemple, s'appuient largement sur des centres d’appels. Le 15 (SAMU), le 17 (Police), le 18 (Pompiers) et le 112 (numéro d'urgence européen) reposent sur des centres d'appels spécialisés avec des opérateurs formés pour gérer des situations de crise et coordonner les interventions rapides.

Dans le domaine de la santé, de nombreux call centers assurent des services de téléconsultation médicale, de prise de rendez-vous ou encore d'information sur les médicaments et les effets secondaires. Ces plateformes sont au cœur de l'accès aux soins et de la prévention.

Les collectivités locales utilisent également des call centers pour améliorer leurs services aux citoyens en gérant les demandes d'information, les signalements de problèmes urbains ou encore la prise de rendez-vous pour des démarches administratives.

Dans le social, des call centers spécialisés proposent des services d'écoute et de soutien psychologique, comme SOS Amitié ou les lignes d'aide aux victimes de violences. Le monde de l'éducation n'est pas en reste, avec des call centers spécialisés dans l'orientation scolaire, l'aide aux devoirs ou encore l'information sur les cursus et les inscriptions.

Enfin, de nombreuses études de marché et sondages d'opinion sont réalisés via des call centers, qui contribuent donc directement à la recherche en sciences sociales et au marketing.

11. Quel est le coût d’un call center ?

Le prix d’un service dédié en interne à la gestion des contacts tient compte des coûts salariaux auxquels s’ajoutent d’autres frais (matériels, formation, recrutement, etc.). L’externalisation permet de réduire ces frais, en se délestant par exemple des coûts de formation et de recrutement des équipes. 

Néanmoins, chiffrer un budget précisément nécessite de connaître l’ampleur de la mission, mais aussi les différents modèles de facturation des call centers externalisés :

• Au temps 
• À la carte 
• Au forfait 
• À l’abonnement 
• Au barème de bonus/malus

12. Quels sont les atouts d’un call center interne ?

Mettre en place le centre de contacts au sein même de l’entreprise est une solution rassurante. Les équipes dirigeantes conservent le pilotage des équipes de A à Z. L’entreprise ne risque pas de déperditions de datas et d’informations au bénéfice d’un tiers qui pourrait à terme siphonner tous les process et lui porter préjudice. Enfin, les équipes en interne demeurent en immersion dans la culture de l’entreprise, avec une grande facilité dans la communication et le suivi en temps réel des opérations.

13. Quelles sont les limites d’un centre de contacts en interne ?

Le principal problème reste le coût du centre d’appels, avec les difficultés d’ajuster les équipes en fonction du volume d’appels à traiter. L’entreprise est obligée de gérer l’organisation, mais aussi le recrutement et la formation des téléconseillers. Ce service demande donc beaucoup de temps à consacrer à ces tâches, au lieu de le passer à développer le cœur de son activité.

14. Quels sont les avantages à externaliser un call center ?

Les contraintes d’un call center en interne incitent à choisir d’externaliser son service client ou ses forces de vente à distance. Le prestataire dispose déjà d’équipes spécialisées, prêtes à prendre en charge la mission. Son expérience lui permet d’ajuster ses effectifs et d’optimiser son service grâce à un management de proximité. L’entreprise peut alors concentrer ses efforts sur le développement de son produit ou de son service.

15. Quels sont les inconvénients si l’entreprise externalise son centre d’appels ?

La collaboration avec un prestataire extérieur réclame une parfaite communication à la fois sur les objectifs à atteindre et sur les process à valider. Une différence culturelle avec un call center offshore peut parfois causer des frictions. Une mauvaise appréciation du volume d’appels à traiter peut provoquer des débordements et de l’insatisfaction client qui rejaillira sur la marque. Ces coûts cachés peuvent toutefois être contenus, à condition de bien choisir son prestataire et d’avoir un suivi régulier de ses performances.. 

Un call center est un rouage essentiel de la vie d’une entreprise. En faisant le lien avec les clients (service client, assistance technique, juridique, service après-vente) et les prospects (télémarketing, télévente), la plateforme omnicanale est un véritable investissement. Se pose alors automatiquement la question de la stratégie à suivre : garder ce département dans l’entreprise ou externaliser le call center.