Tout savoir sur les différents contrats d’embauche et la planification des différentes possibilités de contractualisation d’un ETP en centre d’appels

Équivalent temps plein en centre d’appels : définition

L’équivalent temps plein (ETP) est l’unité de mesure qui permet de calculer son capacitaire et planifier ses effectifs en fonction des prévisions. 

En France, la norme veut qu’un ETP corresponde à un volume de 35 heures travaillées par semaine. Mais tout dépend en réalité du secteur d’activités et surtout du pays dans lequel est localisé le call center.

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Comment calculer une capacité de production en ETP ?‍

Les contrats d’embauche varient sur les centres de contacts et il est assez fréquent que des agents soient embauchés à temps partiel. Pour faciliter la planification des équipes et calculer aisément le capacitaire global sur une activité, le call center doit calculer son volume d’effectifs en ETP. Prenons un exemple simple d’un projet de 10 conseillers clientèle :

• 4 travaillent à temps plein = 4 ETP
• 2 travaillent à 80 % = 1,6 ETP 
• 4 travaillent à 50 % = 2 ETP

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La capacité de production de cette équipe est donc de 7,6 ETP. Si on reste sur l’exemple d’un centre d’appels basé en France à 35 heures par semaine, la capacité de production de notre exemple est de 266 heures par semaine.

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Comment se décompose une heure de production ?

Une fois la capacité de production connue, il s’agit de voir si elle est suffisante pour répondre aux prévisions. C’est là qu’interviennent d’autres éléments comme le calcul de :

• La durée moyenne de traitement d’un appel (DMT) 
• La durée moyenne de réponse (DMR) 
• Le taux d’occupation.

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Le taux d’occupation nécessite de décomposer l’heure de production en :

• Heures payées 
• Heures planifiées = heures payées — (congés payés + jours fériés) 
• Heures travaillées (ou heures de production) = heures planifiées — absentéisme 
• Heures productives = heures travaillées — (formation continue + réunion/brief management + pauses légales) 
• Heures effectives (ou heures de traitement de l’appel) = heures productives — temps d’attente (disponibilités entre deux appels)
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Comment prendre en compte le temps partiel ?

Dans le cadre de la contractualisation d’ETP, l’intégration du temps partiel dans le calcul peut prendre deux directions.

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1. Le temps partiel est automatiquement exprimé comme un demi ETP

L’avantage de cette méthodologie est sa simplicité. Tous les agents qui n’ont pas de contrat à temps plein sont considérés comme des mi-temps. 

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2. Le temps partiel est exprimé sur la base des heures réelles planifiées

Cette méthode est évidemment beaucoup plus fine et précise, sans pour autant être trop complexe à mettre en œuvre. C’est cette solution que nous recommandons, comme dans notre exemple mentionné précédemment, même si un risque de surestimation des effectifs est à surveiller. 

Ainsi, admettons qu’un agent travaille 25 heures chaque semaine pour un ETP de 35 heures. Vous n’avez qu’à effectuer la division des heures travaillées par l’ETP pour connaître sa capacité de production. En l’occurrence 25/35=0,71 ETP. Vous n’avez plus qu’à réitérer le calcul pour tout votre call center et additionner les ETP individuels pour avoir le chiffre au niveau du centre. 

Comparez alors la charge de travail par projet pour voir si vos effectifs sont suffisants, si vous devez embaucher et à quelle hauteur, ou si vous disposez de force de réserve en cas de pics d’activité. La gestion du temps libre peut aussi permettre d’impulser des plans de formation.

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Comment intégrer le turn over dans la planification des ressources ?

Outre la prise en compte du niveau d’absentéisme dans la mise en place des effectifs d’un call center, s’ajoute l’attrition. Kézako ? Ce terme désigne tout simplement les départs volontaires ou non des agents, un critère crucial au moment de planifier ses équipes.

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L’attrition volontaire

L’attrition volontaire, c’est la volonté du salarié de quitter son emploi. Comment anticiper cette donnée ? Tout simplement en se basant sur l’historique et les tendances moyennes. Vous pouvez ainsi détecter un mouvement de départ saisonnier et l’anticiper pour remplacer les ETP vacants.

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Le taux d’attrition volontaire, appelé aussi turn over subi, est potentiellement plus important :

• Après la fin de l’année 
• En début d’été
• Suite au versement des primes annuelles 
• En fonction de l’ancienneté des agents, les téléconseillers les plus récents étant les plus susceptibles de quitter le navire.

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L’attrition involontaire

L’attrition involontaire ou le turn over provoqué c'est le taux de départ à l’initiative non plus du collaborateur, mais de l’employeur. On parle classiquement de licenciement soit à cause d’infractions aux règles de fonctionnement de l’entreprise, soit à cause de performances qui ne sont pas du tout à la hauteur des attentes escomptées. 

De la même façon que pour le turn-over subi, l’analyse de l’historique permet de prévoir le volume de départs hypothétique à venir afin de planifier au mieux ses ressources.

Le call center a tout intérêt à mettre en place un plan d’action pour réduire ces taux d’attrition.

Par exemple, le centre de contacts peut durcir ou, au contraire, adoucir sa politique de ressources humaines, afin de limiter l’attrition involontaire. Il peut proposer des mesures financières incitatives pour garder ses équipes motivées et engagées afin de vaincre l’attrition volontaire.

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Savoir différencier les contrats : ce qu’il faut retenir

• Un salarié en CDI (contrat à durée indéterminée) en France de 35 heures hebdomadaires = 1 ETP. Exemple : 15 CDI à temps plein = 15 ETP 

• Un autre salarié (CDD ou contrat à durée déterminée, intérimaire, intermittent, délégué par une autre entreprise) = n/12 ETP (ou n=temps de présence au cours des 12 derniers mois). Exemple : un salarié travaille 3 mois dans le centre d’appel, sa capacité de travail est de 0,25 ETP (3/12) 

• Un salarié ne fait pas toujours le maximum d’heures légales autorisées dans son pays. Il faut donc tenir compte de la durée du travail : 35 heures . S’il fait 20 heures, alors il compte pour 0,57 ETP (20/35) 

• Un salarié peut cumuler CDD et temps partiel. S’il travaille 20 heures par semaine pendant 3 mois, il compte pour 0,143 ETP ([20/35]*[3/12]) 

• Certains salariés sont parfois exclus du calcul de votre effectif en ETP : les apprentis, les contrats de professionnalisation, les contrats d’insertion et les CDD remplaçants un salarié absent ou suite à un contrat suspendu temporairement type congés maternité ou paternité.

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Alors, n’hésitez pas à faire appel à nos experts pour avoir un bon aperçu de la stratégie de planification et contractualisation de vos ressources. Disposez ainsi d’équipes parfaitement calibrées au moment de confier votre service client à un call center externalisé !