Piloter un centre d’appels externe : 6 astuces pour réussir votre collaboration

Identifiez une personne qui sera en charge du pilotage du prestataire 

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Il n’y a pas vraiment de profil type, il n’est pas forcément nécessaire d’avoir une expérience en management… ce qu’il faut c’est avant tout une bonne maîtrise de l’activité et de l’envie !

Piloter un centre de contacts externe c’est un métier très opérationnel, c’est beaucoup de rigueur, de la pédagogie, des relations humaines, de la conduite de projet, du dynamisme… et pas mal de déplacements sur site pour être au plus près du terrain.

Nos experts ont pour la plupart occupé ce poste… ils sont donc les mieux placés pour vous en parler !‍
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Formez cette personne au pilotage

Au-delà de l’identification de la personne chez vous qui sera en mesure de piloter un prestataire, Call Of Success vous propose de coacher cette dernière pendant les premiers mois qui suivent le lancement de votre activité avec un seul objectif : que votre société pilote efficacement votre partenaire et en toute autonomie.

Comme tous vos collaborateurs en interne, vos prestataires doivent être en capacité de comprendre ce qu’ils font et le sens de leurs actions. C’est justement le rôle de la personne au volant du pilotage de la prestation externalisée. Sa fonction principale consiste à transmettre le savoir-faire de l’entreprise, mais aussi ses connaissances et son expertise. Et ce n’est pas tout !

La personne formée au pilotage doit également transmettre la culture et les valeurs de cette dernière afin que le call center externalisé puisse aligner son discours au moment de l’échange avec les clients. Cette transmission est précieuse pour faire perdurer la collaboration et fluidifier la communication entre les deux parties.

L’outsourceur remplit pleinement son rôle de partenaire quand il se sent inclus dans le projet de l’entreprise, qu’il en comprend les enjeux, les ambitions et les priorités. L’idée est de jouer sur le long terme. D’une part, le temps va améliorer la productivité et la performance du service. D’autre part, la recherche d’un call center mobilise du temps et de l’énergie. Il serait dommageable de changer de prestataire tous les 6 mois. Donc la personne en interne correctement formée est un pion déterminant dans le succès du partenariat.

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Ayez la bonne posture

‍‍Nos équipes vous apprendront la posture qu’il est recommandé d’avoir avec votre interlocuteur externe tout au long du partenariat.

Il n’est parfois pas toujours aisé de savoir comment se positionner face à des collaborateurs qui ne sont pas les nôtres. Il y a des règles mais il y a aussi une philosophie, des attitudes et des niveaux de communication plus subtiles à avoir pour que le partenariat soit sain et vertueux.

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Suivez les résultats de façon quotidienne

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Nos experts vous aiguilleront également dans le suivi et la lecture des différents KPI’s, des tableaux de bord et des reportings mis à disposition par votre partenaire. Ils définiront avec eux la fréquence de suivi de chaque indicateur, ce qui doit les alerter, ce qui doit au contraire les rassurer,… de façon à rendre le pilotage efficace et vertueux.

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Organisez des points d’échanges avec votre prestataire

Il est également nécessaire de mettre en place plusieurs instances de pilotage entre vous et votre prestataire afin de suivre correctement vos activités, de les analyser et vous donner toutes les chances de maximiser la performance et la satisfaction client pour votre société. 

Instances de pilotage ? Quesako ? Nos experts sauront vous guider dans la tenue des :

• comités de production : point hebdomadaire d’une heure visant à suivre les résultats quantis et qualis de la semaine passée
• comités de pilotage : point mensuel de deux heures visant à analyser les résultats et à partager le plan d’actions
• comités stratégiques : point trimestriel ou semestriel consistant à réaliser un bilan très macro de l’activité en étant force de proposition pour le développement du projet
• séances de calibrage : point mensuel pour mesurer la qualité de discours des conseillers

Chaque instance a sa part d’importance dans la réussite du projet. 

Vos équipes devront apprendre ce langage spécifique, comprendre l’intérêt de chaque instance et être suffisamment à l’aise dans la lecture de tous les supports que le prestataire mettra à votre disposition. Nos experts pourront vous aider à établir la fréquence de ces instances et à définir les participants pour chaque comité pour vous permettre d’être efficaces dans le pilotage et le suivi de la performance globale de votre activité.

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Ne pas tomber dans l’ingérence

Il est également important de veiller à ne pas tomber dans l’ingérence… et parfois la différence est mince lorsque l’on souhaite piloter finement son activité.

Nos équipes pourront vous aiguiller dans l’attitude à avoir et définir avec vous ce qui du ressort du prestataire et les sujets sur lesquels vous n’avez pas la main ou pouvoir de décision pour ne pas froisser votre partenaire.

Vous l’aurez compris, votre prestataire aura besoin d’être soutenu, contrôlé, évalué, épaulé, guidé tout au long du projet. Il est donc préférable d’avoir des équipes en interne à l’aise et efficaces dans le pilotage quotidien d’un centre externe ! 😉

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