Coprod : Comité de production
Le Comité de Production est une instance de pilotage cruciale établie entre un client et un prestataire de services dans le contexte d'un centre d'appels externalisé. Il a pour objectif principal de piloter, superviser, de gérer et d'améliorer de manière continue les opérations du centre d'appels afin de garantir une prestation de services de haute qualité, conforme aux besoins et aux attentes du client.
Ce comité hebdomadaire est très opérationnel et permet de piloter finement l’activité et de réagir rapidement en cas de difficultés rencontrées par le prestataire. Pendant 30 minutes ou 1 heure, l'objectif est de faire le point sur les résultats de la semaine précédente et de faire un état sur le plan d’actions en cours.
Pourquoi le Comité de Production revêt une importance considérable dans un centre d'appels externalisé ?
- Gestion de la Performance : Le Comité de Production est chargé de surveiller et d'évaluer les performances du centre d'appels, en utilisant divers indicateurs clés de performance (KPI). Cela inclut l'examen des niveaux de service, de la qualité des interactions avec les clients, de la productivité des agents, de la gestion des appels, et d'autres métriques pertinentes. En ayant une vue globale sur la performance de votre partenaire toutes les semaines, le comité peut identifier les domaines nécessitant des améliorations.
- Alignement Stratégique : Le Comité de Production assure l'alignement stratégique entre les objectifs du client et les capacités du prestataire de services. Il veille à ce que les opérations du centre d'appels soutiennent la vision et les objectifs de l'entreprise cliente, ce qui est essentiel pour une collaboration efficace.
- Résolution des Problèmes : En cas de problèmes ou de défis, le Comité de Production sert de forum pour les discuter, les analyser et élaborer des plans d'action pour les résoudre, notamment avoir des explications sur certaines données constatées dans les reportings quotidiens.
- Innovation et Amélioration Continue : Le Comité de Production favorise l'innovation et l'amélioration continue en identifiant des opportunités d'optimisation, en explorant de nouvelles technologies ou approches, et en mettant en œuvre des solutions pour améliorer constamment la qualité et l'efficacité.
- Gestion de la Communication : Le Comité de Production assure une communication fluide et transparente entre le client et le prestataire. Il facilite la circulation d'informations essentielles, les mises à jour sur les performances, les changements de processus et les discussions stratégiques.
Plus d'informations sur le COPROD :
- Pilotage d’un centre d’appels : l’importance du comité de production
- Centre d’appels : 4 instances de pilotage pour booster les performances
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