Comment sélectionner votre futur centre de contacts externe ? Les 7 étapes incontournables

Identifiez les raisons qui vous poussent à externaliser

On pourrait penser que le choix du prestataire ne dépend pas de son objectif. Détrompez-vous ! Identifier les raisons qui vous motivent à externaliser et les objectifs poursuivis est une démarche essentielle. De cette réflexion va découler tout le reste 🤔

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Définissez le périmètre à externaliser

Externaliser oui, mais quoi exactement ? En fonction de l’objectif établi, vous devez identifier les activités à sous-traiter. Souhaitez-vous externaliser tout votre centre de contacts ? Conservez-vous la main sur une partie de votre service client ou commercial ?

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Outre la nature des activités, d’autres éléments doivent être interrogés :

• les motifs d’appels  (suivi de commande, gestion de facture, service contentieux, etc.) 
• les canaux de contact (téléphone, mail, SMS, réseaux sociaux) 
• les horaires et les jours de production (24 h/24, 7 j/7, 18 h-20 h, semaine ou week-end, etc.) 
• les cibles à adresser (langues, profils,..)
• les volumes à traiter 

Ces deux premières étapes permettent d’établir un cahier des charges mettant en lumière votre besoin.

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Cherchez les outsourceurs

Une fois le cahier des charges rédigé, vous devez partir en quête de prestataires externes capables d’y répondre. 

Et vos ennuis commencent… il existe plus de 3500 outsourceurs en France, des dizaines de milliers en Europe et des centaines de milliers dans le monde !

Vous pouvez bien sûr activer votre réseau pour trouver des contacts. Ok, vous avancez en confiance par recommandation, mais vous n’avez aucune garantie que tel call center pourra répondre à votre cahier des charges comme il l’a fait avec le prescripteur. 

Vous pouvez tenter votre chance via un moteur de recherche. Google est votre ami. Toutefois, vous devrez affronter une liste infinie de centres d’appels. Là encore, il faudra prendre le temps de trier selon vos critères à moins… de faire appel à Call of Success. 

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Etablissez la liste de vos critères de sélection

Pour dégoter la perle rare, des critères de sélection s’imposent :

• La nature de l’activité (recouvrement, suivi de commande, service technique, etc.) et les volumes prévisionnels à traiter 
• La localisation géographique en fonction de votre activité, de votre cible, mais aussi de votre budget (offshore, nearshore, inshore) 
• Le modèle tarifaire souhaité (facturation à l’acte, à l’heure, un mix, système de bonus/malus, etc.) 
• Les jours et heures de production (horaires décalés, week-end, 24 h/24, 7 j/7) 
• Les langues à gérer (francophone, anglophone, multilingues) 
• La culture d’entreprise, ses valeurs, son ADN. L’objectif est de faire concorder vos valeurs et celles du prestataire pour établir une relation durable et efficace 💪

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Identifiez 5 à 6 call centers

Votre cahier des charges permet de définir une grille sélective. Malgré tout, beaucoup de candidats seront potentiellement intéressants. Vous devez alors trancher en composant une shortlist de 5 à 6 centres d’appels au maximum. Là encore, Call of Success apporte toute sa valeur ajoutée en vous accompagnant dans cette sélection.

Transmettez ensuite votre cahier des charges à chaque interlocuteur. Étudiez et comparez leurs réponses. 

Nous vous recommandons d’avoir une attention toute particulière aux sujets suivants :

• Leur processus de recrutement ️ : comment le prestataire fonctionne-t-il pour se staffer, a-t-il la possibilité de croître facilement en fonction de vos futurs besoins ?
• Leur processus de quality monitoring : comment fait-il pour évaluer la qualité du travail délivré par ses équipes ? Quels processus ont-ils mis en place pour monter en compétences leurs équipes ?
• Leurs outils : quels sont les outils utilisés ? (CRM, téléphonie, outil de gestion omnicanal, visio,…)
• La solidité financière : le call center a-t-il les reins solides pour envisager une collaboration de long terme ? Deviendra-t-il dépendant de votre activité ?
• La sécurité des données : quels sont les process de sécurisation des données pour garantir leur confidentialité ?

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Organisez une soutenance avec les call centers shortlistés

Sur les 5 ou 6 dossiers préalablement retenus, vous devez en sélectionner 2 ou 3 maximum. Programmez ensuite une rencontre au cours de laquelle vous allez pouvoir challenger leurs propositions. 

Ce rendez-vous peut se faire par visioconférence même s’il est conseillé de se déplacer sur site. L’échange en direct apporte bien plus d’informations sur les candidats, surtout lorsqu’il s’agit d’évaluer l’alignement de vos valeurs respectives et cela vous permettra d’avoir un bel aperçu de ce qui se passe sur le terrain.

La soutenance vous permet de questionner chacun d’eux sur des points plus précis. 

Pensez également à vérifier leurs références en contactant par exemple d’anciens clients. Rien ne vaut des retours d’expérience pour affiner son idée sur la qualité du call center externe.

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Testez !

La soutenance débouche donc sur le choix du prestataire retenu pour la mission d’externalisation de votre centre d’appels. Planifiez la phase de mise en place pour l’aménagement technique du plateau, le recrutement, la formation initiale ou encore les transferts de compétences. 

Place enfin à la phase pilote, généralement comprise entre 0 et 3 mois. L’objectif est de faire des tests en temps réel et de récupérer les retours d’expérience pour améliorer les process et surtout voir si la collaboration peut se poursuivre. 🤝

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Notre conseil

Investissez-vous dans la phase pilote en vous montrant présent au côté du prestataire. Vous devez être le moteur de la relation et ne pas laisser le call center seul ou sans réponse. L’objectif est d’ajuster la qualité du service avec vos objectifs, tout en tenant compte des feedbacks de terrain. Surtout, laissez-leur suffisamment de temps pour monter en compétences, le meilleur moyen d’avancer en confiance, le deal se devant d’être gagnant-gagnant.