Quelles sont les certifications qualité des centres d'appels et leurs différences ?

La norme ISO 9001

Cette certification, en vigueur depuis 1987, est la plus répandue au niveau international dans la catégorie des normes de management et peut s’appliquer à tous les secteurs d’activité. 

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Elle s’appuie sur 7 principes de management :

• Orientation client ;
• Le leadership ;
• L'implication du personnel ;
• Approche processus ;
• Amélioration ;
• Prise de décision fondée sur des preuves ;
• Management des relations avec les parties intéressées.

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Deux grands sujets auxquels l’entreprise se doit de répondre pour être certifiée :

• La réalisation d’audits internes du système de la qualité. L’entreprise doit prouver qu’elle vérifie elle-même la pertinence et l’efficacité de ses processus et de leur mise en place.
• L’intégration des clients dans la politique d’amélioration continue de l’entreprise en faveur de la satisfaction client.

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Même si cela demande un investissement important car c’est très procédural, c’est aujourd’hui plus d’un million d’entreprises dans le monde entier qui possèdent la certification.

La certification est valable pour une durée de 3 ans et nécessite un audit de renouvellement pour être étendue.

Un call center qui est certifié ISO 9001 c’est un acteur qui a mis en place un système d’amélioration continue robuste permettant de limiter les dysfonctionnements de son organisation et d’augmenter l’efficacité de sa production.

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La norme ISO 18295

Contrairement à la norme ISO 9001, cette dernière est spécifique aux centres de contacts internalisés ou externalisés. Il s’agit d’une norme internationale de référence dans le milieu de la relation client attestant pour les certifiés que l’ensemble des moyens et des méthodes mis en place permettent de répondre au mieux aux exigences du Client.

 Il s’agit d’une certification qui met en valeur l’expertise du call center pour assurer une veille constante de la satisfaction de ses clients finaux comme donneurs d’ordres et se mettre en ordre de marche pour maintenir un haut niveau de recommandation.

La norme contraint les call centers à concevoir un cadre et un environnement de travail pour l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise pour délivrer une qualité de relation client élevée. 

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La norme NF EN 1 5838

Définie en 2009, la norme européenne NF EN 15 838 « Centre de contacts clients » est venue se substituer à la norme française NF 345 -NF Service « Centre de relation client ». Sa plus-value porte sur l’exigence plus élevée à propos du management et de la performance d’un call-center. La certification pose également la problématique de la responsabilité sociétale de l’entreprise.

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En synthèse, la norme définit un cadre concernant les sujets suivants :

• La politique et la stratégie de management
• La qualité de discours des équipes opérationnelles
• La qualité des infrastructures
• Les processus
• La satisfaction client
• La responsabilité sociale

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Souvent, les entreprises et les centres de contacts sont amenées à faire un choix entre la norme NF EN 15 838 « Centre de contacts client » et la certification ISO 9001. En réalité, tout dépend de leur stratégie qualité. 

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Pour résumer :

• la norme NF valorise la qualité de la réponse au client avec une obligation de résultat ;
• La certification ISO impose uniquement une obligation de moyens et d’organisation en interne.

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La certification relation client France

Le grand public mais également de nombreuses entreprises ont plein d’idées reçues sur les centres d’appels offshore. La relocalisation en France des services clients est un phénomène marquant de ces dernières années.

La certification relation client France existe depuis 2009.

Le principe est le suivant : les centres de contacts éligibles doivent avoir 100 % de leurs effectifs basés en France. Les collaborateurs doivent donc être soumis à un contrat de travail de droit français. Les donneurs d’ordres sont de plus en plus sensibles à ce made in France comme élément marketing positif à renvoyer à leur clientèle.

Toute la chaîne doit être localisée en France depuis l’avant-vente jusqu’à l’après-vente, en passant par la vente. Les calls centers et leurs clients peuvent ainsi inclure dans leur discours cette contribution au développement de l’emploi local et de l’économie nationale.

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Élaboré par AFNOR Certification et Esprit de Service France, ce label a pour objectif la mise en valeur des entreprises concentrées sur l’enchantement client. Afin d’évaluer l’expérience client, la certification repose sur trois dimensions :

• relationnelle autour du management de la qualité ;
• opérationnelle avec le management de la relation ;
• managériale centrée sur le management de l’esprit de service. 

Le label étudie le niveau de maturité de l’organisation au cours de sa transformation (mise en œuvre des process, collecte des éléments de perception des clients). 

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L’expérience client est évidemment un argument de plus en plus important pour les entreprises :

➡️ en interne pour :

• développer la culture d’excellence ;
• favoriser les synergies ;
• renforcer la démarche d’enchantement client ;
• mettre en place une dynamique de changement.

‍➡️  en externe pour :

• se différencier et gagner des parts de marché ;
• fidéliser sa clientèle ;
• booster le taux de recommandation ;
• faire de l’excellence de sa relation client un outil marketing majeur.

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« Nous ne sommes pas sur une démarche qui consiste à aller vérifier la conformité d’un standard qui pourrait s’appliquer à toutes les entreprises qui intégreraient la notion d’Excellence de Service. L’idée, c’est vraiment d’aller vérifier la maturité de l’entreprise en termes d’expérience client et d’expérience collaborateur. » Lucie Ganzin, Responsable projet Expérience client · AFNOR Certification (Esprit de Service France)

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Pour conclure, les labels et les certifications sont des preuves rassurantes pour les entreprises qui souhaitent se tourner vers des centres de contacts externes. Les outsourceurs les plus ancrés sur le marché en comptent généralement plusieurs, ce qui ne permet d’ailleurs plus d’en faire un élément de différenciation mais cela a pour vertu d’encadrer leurs démarches qualité dans le temps.

Si ce n’est pas le seul point à regarder avant de choisir le partenaire avec qui l’on souhaite travailler, les labels doivent faire partie des critères de sélection.