Pilotage d’un centre d’appels : l’importance du comité qualité

Qu’est-ce qu’un comité qualité ?

Le comité qualité est une instance vous permettant :

• de faire un focus précis sur les résultats qualitatifs de votre activité
• de faire le suivi et de challenger le ou les plans d’actions en cours et à venir
• d’identifier les besoins des équipes afin de préparer les modules de formation continue adéquats
• de vous assurer du déploiement des formations prévues le mois précédent
• de partager à votre service marketing client les besoins et les pain points de vos clients en écoutant des appels ciblés 

Cette réunion a pour vertus :

• de mettre l’accent sur le niveau d’exigence attendu quant à la qualité du discours tenu par les conseillers
• de vérifier la pertinence des plans d’actions et de participer à la montée en compétences des collaborateurs
• d’identifier les leviers d’optimisation de la satisfaction client (parcours, process,…).
• de bien connaître la perception de vos clients vis-à-vis de votre marque et vos produits

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A quelle fréquence doit-il avoir lieu et quelle est la durée de la réunion ?

Le comité qualité a généralement lieu 1 fois par mois. Idéalement, il a lieu en début de mois pour faire le point sur les résultats du mois passé.

‍Le coqual dure généralement entre 1 et 2h selon les résultats et le volume d’activités géré par le prestataire.

Qui sont les membres du comité Qualité  ?

L’instance est exclusivement composée d’experts opérationnels. Plus généralement, le comité réunit :

=> En interne :

• Le responsable du pilotage de l’activité ou du prestataire
• le responsable qualité
• le responsable formation
• le responsable process

=> En externe :

• Le responsable opérationnel de l’activité
• Les formateurs
• Les responsables qualité ou coachs qualité

En fonction des sujets  vous pouvez également convier le responsable marketing client, il est toujours intéressant que la voix du client soit entendue à tous les niveaux de votre entreprise.

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Sur quel support peut-on s’appuyer ?

Le support du comité qualité est réalisé par le prestataire sur powerpoint généralement et doit être diffusé 48 heures avant la réunion à tous les participants afin de garantir l’efficacité du comité.

L’ordre du jour peut être partagé en amont du comité si vous souhaitez que le prestataire fasse un focus particulier sur certains sujets.

Le compte rendu est également à la main du prestataire et doit être diffusé 48h maximum après le comité, faisant état du plan d’actions et des prises de décisions actées en séance.

Que contient un comité qualité idéal ?

L’ordre du jour peut varier en fonction de votre activité, des indicateurs qualité que vous suivez et de vos process mais globalement un comité qualité peut contenir l’ensemble de ces grandes rubriques :

1. Les évaluations internes

• Volume d’évaluations réalisées
• Note moyenne des évaluations
• Résultats aux différents quizz
• Points forts / Axes de progression au global sur le plateau
• Cartographie qualité des superviseurs
• Cartographie qualité des conseillers

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2. Les évaluations externes

• Volume d’écoutes contractuelles réalisées
• Note moyenne des écoutes contractuelles
• Points forts/Axes de progression
• Volume de calibrages effectués
• Ecart moyen des notes
• Explications / Analyses

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3. La satisfaction client

• Volume et taux de retour CSAT ou NPS
• Note moyenne CSAT ou NPS
• CSAT ou NPS par typologie d’appels si les volumes sont suffisamment représentatifs afin d’identifier s’il y a des sources d’insatisfaction plus fortes en fonction des motifs // Flop et top des motifs de contacts
• CSAT par type d’offres ou produits achetés éventuellement
• Analyse des verbatims clients
• Le suivi des rappels des clients insatisfaits (volume, joignabilité, motifs d’insatisfaction, proposition effectuée, état de la satisfaction en fin d’appel)
• Volume et taux de réclamations clients

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4. Le plan d’accompagnement des équipes

• Partage du plan d’actions du partenaire pour monter en compétences ses équipes (managers et conseillers). Le plan d’actions doit être suffisamment détaillé pour être challengé : qui cela concerne, comment cela va se dérouler, sur combien de temps, quels sont les résultats attendus etc…
• C’est également l’occasion pour le prestataire de vous faire part de certains besoins (process, formation, supports, outils,…)

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5. Les leviers d’optimisation de la satcli

• Identification des sources d’insatisfaction sur l’ensemble du parcours client
• Identification des process à challenger/modifier
• Identification du discours à amender/transformer
• Partage de bonnes pratiques

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Le prestataire doit être force de proposition et vous remonter tous les irritants des clients en vous indiquant comment selon lui cela pourrait être réglé. Cette instance est aussi l’occasion pour le partenaire de vous remonter tous les incidents ou anomalies qu’il subit et qui génère de l’insatisfaction.

Il s’agit d’une instance souvent négligée car nous avons tous tendance à davantage nous intéresser aux données quantitatives que qualitatives mais croyez-nous, c’est un comité fondamental qui vous permettra d’optimiser votre service client ou commercial. Il permet de mettre le doigt sur les problématiques internes  et de se mettre dans une dynamique de correction immédiate.

Le support du comité qualité doit également vous permettre in fine de remonter en interne toutes les difficultés que vous rencontrez et qui impactent la satisfaction client.

Les leviers pour améliorer la satisfaction et donc la recommandation client ou le réachat sont en partie chez le prestataire mais il est très fréquent que les donneurs d’ordre aient aussi leur part de responsabilité. Il est donc important d’être très attentif aux remontées de votre partenaire et de vous inscrire pleinement dans le déroulé du plan d’actions commun.