Les 8 commandements pour réussir le lancement et le setup de l’externalisation 

Le contrat, tu finaliseras

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Le chantier réglementaire consiste à envoyer un contrat type, à échanger sur les modalités et à finaliser la collaboration. Le contrat doit être aussi précis que possible. Ne pensez pas seulement à l’aspect opérationnel. Vous devez rédiger votre contrat en limitant les risques afin de vous protéger au maximum. 

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Nous vous conseillons d’encadrer plusieurs points : 

• la nature des prestations 
• les engagements du call center (exécution de la prestation, gestion du personnel, sécurité des données, devoir d’information, les SLA, etc.) 
• les différentes instances de pilotage 
• le mécanisme de rémunération et de facturation (conditions, délais, revues de prix, conditions de règlement, etc.) 
• les notions d’exclusivité et les sujets de propriété intellectuelle 
• le plan de continuité de service en cas de défaillance 
• la durée du contrat et les clauses de résiliation 
• les cas de force majeure…

Après la signature du contrat, vous pouvez désormais réfléchir aux questions plus opérationnelles comme les outils techniques.

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Les outils techniques, tu valideras

Le chantier technique englobe :

• la liste des outils nécessaires pour réaliser les diverses tâches sous-traitées (logiciels CRM, SVI, gestion des fichiers contact, plateforme de communication collaborative, etc.) 

• le paramétrage des postes de travail 

• la configuration de l’interconnexion entre votre réseau et celui du centre d’appel externe 

• l’accès aux outils et aux comptes personnels des agents, avec la création de leur login et des mots de passe 

• une phase de test pour savoir si tout fonctionne bien.

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Les plans de formation, tu projetteras 

Le chantier de la formation initiale est une partie stratégique dans le cadre de l’externalisation d’un centre de contacts. Son organisation doit être définie en amont en réfléchissant à :

• la durée de la formation initiale : combien d’heures ou de jours doit-on fixer pour effectuer la formation ?

• les contenus des séances et l’itinéraire de formation : quels sont les cours à créer et à dispenser ? Faut-il concevoir et relayer un guide des procédures, des scripts de vente ou des fiches offre ?

• la création et la distribution des supports d’apprentissage 

• le planning de formation : qui sont mes collaborateurs désignés pour faire la formation ? Quelles sont les disponibilités des formateurs et des agents ? Faut-il prévoir l’immersion d’un superviseur chez le donneur d’ordres ? 

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L’amélioration continue, tu définiras 

Le setup de l’externalisation doit inclure un chantier dévolu à l’amélioration continue. L’objectif est de se projeter pour garantir une montée en compétences des équipes tout au long de la mission. Pour cela, vous devez :

• créer une grille de qualité pour ajuster votre vision des objectifs à tenir et celle du call center 

• définir les indicateurs de performance afin d’avoir un suivi de la qualité du service et de la rentabilité des actions mises en place

• établir une enquête de satisfaction client pour prendre le pouls de ceux qui consomment votre produit ou votre service. Ces données sont précieuses pour améliorer ses process, ses tarifs, son marketing, etc.

• préciser les situations inacceptables qui sont à bannir durant la collaboration. Exemple : vous ne pouvez pas insulter un client ! 😁

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Les ressources humaines, tu planifieras 

Le chantier des RH est évidemment central. Il inclut non seulement le staffing, mais aussi la stratégie de recrutement en cas d’augmentation des volumes d’appels à traiter. On peut mentionner :

• les profils à recruter : de combien de téléconseillers ai-je besoin ? Est-ce que je dois privilégier des agents expérimentés ou spécialisés dans un domaine précis ? 

• la définition du plan de montée en charge : comment évoluent les équipes en cas de pics d’activité ou d’un volume d’appels plus élevé dans x mois ?

• le planning : quand lance-t-on la campagne de recrutement ? Quand publie-t-on les annonces d’offres d’emploi ? Comment mène-t-on le tri des candidatures, les entretiens et la sélection finale ? Quelle est la date de finalisation du recrutement ? 

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Le reporting, tu piloteras

Le chantier du reporting consiste à instaurer le suivi et le pilotage des performances du call center. Vous devez d’abord définir les types de reporting à mettre en place et les tableaux de bord. Déterminez les KPIs sur chacune des activités ou chaque flux et la fréquence de suivi des indicateurs de performance, en vous référant à vos objectifs.

Vous devez aussi proposer et valider les templates et convenir des modalités de communication des résultats aux équipes.

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La comitologie, tu organiseras

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Nous recensons quatre instances de pilotage à envisager :

• le comité de production fait le point sur les résultats de la semaine précédente et sur le plan d’action en cours 

• le comité qualité se préoccupe des résultats en lien avec le discours des agents aux clients 

• le comité de pilotage dresse un état des lieux du mois précédent. Il ambitionne de faire ressortir des prises de décision outrepassant le cadre ou les compétences des équipes opérationnelles du projet 

• le comité stratégique rassemble les niveaux hiérarchiques les plus élevés des deux parties pour revenir sur les six mois passés et se projeter à six mois sur les enjeux à venir via une feuille de route à rédiger.

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La visite sur site, tu programmeras

Avant le lancement, vous avez tout intérêt à venir visiter les locaux où se trouve la plateforme opérationnelle. L’humain restant le ciment de toutes relations même commerciales, vous devez venir rencontrer les équipes, y compris au cours de la mission. 

Cette rencontre en direct complète l’analyse parfois très statistique des indicateurs de performance. Vous pourrez aussi constater les conditions de travail et l’aménagement de la plateforme téléphonique. N’oubliez jamais que c’est un partenariat sur du long terme et que mieux connaître les personnes favorise les relations de confiance.

D’ailleurs, après le set-up et avant la production, la formation initiale répond de votre responsabilité. Vous devez notamment transmettre vos valeurs, le contexte du marché, le positionnement des concurrents, vos clients cibles ou les atouts et les faiblesses de votre produit.

Respecter ces huit commandements va maximiser les chances que tout se passe bien le jour du lancement de la phase de production. Et si des frictions persistent, vous aurez tous les dispositifs pour les gommer et améliorer vos process.

Et si vous ne devez externaliser qu’une seule personne, devez-vous procéder aux mêmes chantiers ? Non, bien sûr. Mais gardez en tête que les principaux sont les chantiers technique, formation et reporting. 

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