Quels sont les KPIs à suivre lors d’un projet d’externalisation des ventes ?

Pourquoi mesurer votre performance commerciale ?

La performance commerciale constitue un levier de croissance pour votre activité. D’ailleurs, les entreprises veulent souvent conserver la main sur la prospection. Pourtant, l’externalisation de sa force de vente a de nombreuses vertus. Encore faut-il bien définir ses objectifs et être en capacité de mesurer la trajectoire des résultats. 

C’est tout l’intérêt des indicateurs clés de performance (KPI), véritables clés de lecture quand on sait les manier. Vous devez les analyser correctement afin d’en extraire des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins. Les KPIs permettent également de prévenir les risques, d’anticiper les obstacles et de gommer les frictions sur votre produit, vos offres ou vos prix.

Les KPIs commerciaux sont enfin des outils d’aide à la décision. Quantitatifs ou qualitatifs, ils contribuent à renforcer ou à réorienter la stratégie commerciale. Toutefois, leur multitude peut rapidement vous conduire dans une impasse ou à être contre-productif. Nous vous proposons de lister les principaux indicateurs de performance envisageables pour évaluer la réussite ou non d’un projet d’externalisation des ventes.

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Externaliser ses ventes : quelles sont les KPIs à suivre ?

Voici les instruments de mesure pour bien piloter l’externalisation de votre force commerciale.
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Mesurer le niveau de qualification du ciblage dans le cadre d’une campagne de prospection 🎯

• Taux de numéros de mobile : KPI important à suivre, car les prospects sont plus joignables sur les mobiles que sur les fixes 

• Taux de faux numéros : plus le taux est faible, plus le fichier est qualifié 

• Taux de hors cibles/inexploitables : l’idée est d’écarter les contacts qui ne correspondent pas à votre cible, donc à qui vous ne vendrez rien. Plus ce KPI est élevé, plus on pénalise la performance des commerciaux. Vous devez donc tamiser votre fichier et réduire au maximum ce taux 

• Taux d’exploitation du fichier : rapport entre le nombre de contacts exploités et sortis du pipe des commerciaux et le volume de leads à traiter en base. Il est intéressant de suivre cet indicateur car il permet de mesurer le potentiel restant à exploiter.
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Mesurer le niveau de joignabilité 📞

• Taux de conversation/contact : volume de contacts aboutis sur le volume d’appels passés. Pour adapter sa stratégie d’appels, il suffit de regarder ce KPI en fonction des créneaux horaires ou des jours de production 

• Taux de joignabilité par heure ou par cible : il permet d’évaluer les meilleurs moments dans la journée ou la semaine pour contacter le prospect ou la cible la plus facilement joignable. Un bon taux de joignabilité sur une cible pertinente booste évidemment les résultats 

• Taux de conversation argumentée/contact argumenté : véritable nerf de la guerre, cet instrument tient compte du nombre de contacts avec qui vos commerciaux ont pu parler et argumenter par rapport à ceux qui ont contactés.
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Mesurer la productivité 📊

• Le volume d’appels / heure ou par jour : combien le call center parvient à traiter d’appels dans la journée ou à l’heure ?

• Le temps en communication : combien de temps les commerciaux passent-ils en communication sur une journée ?

• Le taux d’occupation : KPI chronométrant la durée moyenne que passe un commercial en communication et en traitement par rapport à son temps total travaillé.

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Mesurer la performance commerciale 🔥

• Taux de transformation : combien le commercial a-t-il convaincu de clients par rapport :

- aux volumes de leads 

- aux volumes de leads à potentiel (retrait des faux numéros et des contacts hors cible pour affiner la performance) 

- aux volumes de conversations 

- au temps travaillé = vente par heure ou vente par jour ou vente par ETP.

• Taux de refus et l’ensemble des motifs : quel a été le nombre de refus de vente et surtout quelles sont les raisons récurrentes ?

• Taux de vente par cible : quelle a été la catégorie de clientèle la plus réceptive au produit ou au message commercial ?

• Répartition des produits ou services vendus : quels sont les produits/services les plus vendus durant cette campagne de vente ?

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Mesurer la performance commerciale nette 🚦

• Taux de vente net : combien de ventes validées définitivement ont été réalisées ?

• Taux de closing : combien de ventes ont été réalisées sur les rendez-vous pris par les commerciaux ? Selon certaines études, le taux de closing moyen pour les entreprises est de 44%, mais les plus performantes atteignent un taux à 57%.
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Mesurer le ROI 🏆

• CA généré : quel est le chiffre d’affaires généré durant la campagne de prospection commerciale ?

• Coût de la vente et coûts associés : quels sont les coûts inhérents à la campagne ?

• Marge générée : quels sont les bénéfices réalisés par l’entreprise entre les ventes générées et le coût de l’opération commerciale ?

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Évidemment vous ne pouvez pas suivre l’intégralité de ces indicateurs quotidiennement ! Prenez le temps de bien sélectionner vos KPIs en tenant compte de vos objectifs commerciaux et de la maturité de vos équipes. 

Cet ensemble d’informations permet notamment de déterminer le coût d’acquisition client, c’est-à-dire la somme que vous avez dépensée pour convaincre un nouveau client d’acheter votre produit ou votre service. Plus ce coût d’acquisition est bas, plus l’efficacité est au rendez-vous.  La stratégie consiste à réduire ce coût d’acquisition pour accroître votre rentabilité.

D’où l’intérêt de surveiller ses KPIs en télévente et surtout de bien préparer en amont le plan d’actions. Pour votre prestataire, les contours de la mission doivent être soignés dans le moindre détail. Les méthodes de vente doivent être clairement exprimées et transmises pour que les équipes du call center externalisé s’alignent dessus.

Vous devez donc trier et sélectionner les bons indicateurs de performance sans vous perdre dans l’exhaustivité. Ne négligez pas non plus les incitations pour motiver les équipes de vente à travers des éléments de gamification et bien sûr des perspectives en matière de rémunération. Vous n’avez plus qu’à tester sur plusieurs semaines, et décrypter les reportings de vos KPIs pour savoir si vous êtes dans le vrai.