Piloter votre centre d’appels externe

Comment cadrer le lancement de son activité externalisée ?

Votre partenaire est sélectionné, il vous faut maintenant préparer la mise en place de votre activité.

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Ce setup se décline en 8 étapes :

✅ La contractualisation du projet

✅ Le recettage technique et paramétrage des outils

✅ Le contrôle du recrutement

✅ L’organisation des formations initiales

✅ Le reporting et les KPI’s

✅ Le suivi qualité

✅ Les comités de suivi

✅ Les visites

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Ce qu’il faut pour suivre les performances du partenaire 

Le suivi des performances est effectué grâce aux reportings. Ils vous donnent une vision des résultats sur la période passée.

Pour les lire et évaluer les prestations, il vous faut définir avec le partenaire :

• Les indicateurs de performance
• Des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Définis dans le temps)

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Les indicateurs à définir pour son service externalisé

Service client ou commercial, un service ne peut être à la hauteur de ses attentes si aucune mesure n’est effectuée. Le rôle des indicateurs, ou KPI’s, est de pouvoir mesurer l’évolution des prestations, en fonction de ses objectifs et de ses spécificités.

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L’apport de l’IA dans le pilotage de votre centre d'appels externe 

Pendant des décennies, le pilotage des centres d'appels s’est heurté à une limite physique insurmontable : il est tout simplement impossible d’écouter et d’analyser 100 % des interactions avec les clients et les prospects pour tirer des enseignements représentatifs de l’activité.

En clair, on voulait mesurer la performance à grande échelle en n'écoutant qu'une infime partie des échanges, typiquement entre 1 et 3 %. La perte d’information est tout simplement phénoménale, avec un impact en cascade sur toutes les briques du pilotage : suivi des KPIs, Quality Monitoring, détection des problèmes, comités de pilotage, formation, coaching, etc. 

Nous avons résumé une partie des biais causés par le petit échantillonnage des écoutes dans le tableau suivant : 

L’IA générative n’est pas vraiment une nouvelle technologie… mais il y a indéniablement un avant et après novembre 2022, date de sortie de ChatGPT. La cadence des évolutions s’est emballée pendant les trois dernières années, au point de révolutionner littéralement le pilotage, à la fois pour les donneurs d’ordre et pour les centres de contacts.

Ce qui relevait de la science-fiction il y a quelques années est aujourd’hui techniquement et économiquement possible : analyser automatiquement jusqu’à 100 % des interactions avec les clients et les prospects. Les implications pour vous en tant que donneur d’ordre sont énormes. Voici pourquoi…

1. Vous pilotez votre centre d’appels externe sur des données représentatives

La relation donneur d’ordres – partenaire est forcément renforcée. En effet, vous pouvez vous entendre sur les données, car elles sont représentatives de la réalité du terrain.

Avec l’échantillonnage à 1, 2 ou 3 %, il n’est pas rare de voir un score de conformité (grille qualité) de votre partenaire évoluer de 20 ou 30 points d’un mois à l’autre… alors que les pratiques des agents n’ont pas changé. Cette volatilité complique la lecture des tendances, l’analyse de l’impact d’une formation, etc. 

Avec la bonne solution IA, vous allez pouvoir évaluer jusqu’à 100 % des interactions ou, a minima, un échantillon suffisamment large pour garantir la représentativité statistique. Les indicateurs se stabilisent, les tendances deviennent lisibles, et vous pouvez 

• Suivre la progression d'un agent dans le temps ; 
• Comparer deux équipes à périmètre équivalent ; 
• Mesurer l'effet d'une action corrective.

2. Les problèmes remontent en quelques heures (et non en plusieurs semaines)

Avec un petit échantillon, un irritant qui touche 5 % de vos appels peut mettre plusieurs semaines avant d'apparaître dans les écoutes. Entre-temps, des centaines de clients ont déjà été affectés. C’est un angle mort MAJEUR.

L’IA peut vous aider à détecter le problème après seulement quelques occurrences pour former vos équipes sur les réponses à apporter, informer vos équipes produit et mieux servir vos clients.

Avec votre partenaire, vous identifiez ensemble les problèmes avant qu'ils ne pèsent sur les indicateurs contractuels. Le dialogue porte sur des actions correctives plutôt que sur des constats de dégradation. Votre comité de pilotage traite des sujets diagnostiqués et en cours de résolution au lieu de travailler dans l’urgence d’une crise.

3. La voix de vos clients alimente directement vos décisions produit et commerciales

Les motifs d'insatisfaction remontés par votre prestataire reposent généralement sur le système de tagging manuel des agents. En fin d'appel, l'agent choisit un motif principal dans une liste déroulante : « problème de livraison », « question tarifaire », « réclamation produit », etc.

Cette façon de faire est certes pratique, mais elle a plusieurs limites : 

• L'agent ne garde que le motif principal et peut ignorer les irritants secondaires mentionnés dans la conversation… des motifs secondaires qui deviendront demain des irritants de premier plan ;
• La nomenclature privilégie la simplicité opérationnelle au détriment de la précision : un « problème de livraison » peut aussi bien couvrir un retard, une erreur de transporteur, un colis abîmé ou un problème dans l'outil de suivi. Votre analyse n’est pas suffisamment granulaire ;
• Le tag ne conserve aucune trace du verbatim client. Il ne renseigne pas sur l'intensité de l'insatisfaction exprimée.

L’IA peut aider votre partenaire à mieux catégoriser les motifs d'insatisfaction exprimés dans chaque conversation, y compris les motifs secondaires. De votre côté, vous avez une cartographie complète et fidèle des irritants qui pèsent sur vos clients. Vous pouvez quantifier leur fréquence, mesurer leur impact sur la satisfaction et prioriser les actions correctives.

4. Le coaching de vos équipes externalisées se base sur leurs appels réels

Les formations et sessions de coaching de votre prestataire ne s’appuient plus sur des ressources génériques et figées (scripts, mises en situations théoriques, quelques appels écoutés manuellement quand le temps le permet). 

Vous pouvez maintenant identifier parmi des milliers d'appels ceux qui aboutissent au meilleur taux de conversion, au panier moyen le plus élevé ou à la meilleure satisfaction client ! À l'inverse, vous repérez les appels qui génèrent le plus d'insatisfaction ou qui échouent systématiquement à traiter une objection. Ces extraits deviennent de la matière première pour la formation, le coaching et l’onboarding.

Call Of Success vous accompagne dans le pilotage IA de votre centre d'appels externe

Call Of Success accompagne les donneurs d'ordre dans le pilotage de leurs centres d'appels externalisés depuis plusieurs années. Forcément, nous avons observé de près les évolutions liées à l'IA générative et mesuré leur impact sur la relation client-prestataire. 

Pour répondre aux besoins que nous identifions sur le terrain, nous avons développé Feedae, une plateforme d'analyse conversationnelle par l'IA qui permet d'évaluer jusqu'à 100 % des appels selon vos propres grilles de qualité. 

Feedae transcrit, score et catégorise chaque interaction pour vous donner accès aux motifs d'insatisfaction, aux bonnes pratiques commerciales et aux écarts de discours. Nos experts vous aident à intégrer notre solution dans votre pilotage opérationnel : paramétrage des grilles d'évaluation, formation des équipes internes, accompagnement de votre prestataire et exploitation des données pour nourrir vos décisions. 

Si vous souhaitez franchir ce cap, contactez-nous pour échanger sur votre projet.

Comment garder le contact avec le centre d’appels externe ?

Votre chef de projet Call Of Success garde un contact permanent avec votre prestataire. 

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✅ Il se rend aux instances de pilotage et les challenge

✅ Il rend visite au partenaire sur les sites de production 

✅ Le chef de projet reste quotidiennement à son écoute afin de réagir à ses besoins

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Avec cet échange permanent, vous pouvez être au plus proche des attentes de vos clients et des retours de vos prospects.

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Les instances de suivi

Nous organisons et exigeons avec tous les centres d’appels que nous pilotons des moments d’échanges et de rencontre indispensables pour le bon fonctionnement du service.

Les instances sont au nombre de quatre : 

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Les bénéfices d’une relation de confiance avec votre partenaire 

Les intervenants du centre d’appels en charge de votre service externalisé sont un atout précieux pour approfondir vos connaissances sur vos clients et prospects. Ils sont à leur contact au quotidien et peuvent :

• Être force de proposition pour optimiser les résultats et la performance des équipes.
• Vous conseiller en partageant les bonnes pratiques et son expertise métier.
• Vous alerter en cas de difficultés ou de retours négatifs sur la satisfaction client.

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Le modèle de rémunération

Le modèle de rémunération doit être conçu de manière claire et précise, avec une approche gagnant-gagnant.

Votre partenaire ne se sentira impliqué et motivé à l’atteinte de vos objectifs que si son travail est respecté et valorisé. Et ce sont vos clients et prospects qui seront satisfaits. 

Cela passe donc par la rémunération juste des prestations délivrées.

Vous rencontrez 3 modèles principaux de rémunération dans le marché des centres d’appels. 

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Souvent, ce sont les modèles facturation à l’acte et facturation à l’heure qui sont les plus utilisés. Ils sont souvent complétés d’un système de bonus-malus pour challenger le partenaire.

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Les experts du pilotage Call Of Success

Les experts Call Of Success sont tous des professionnels de l’outsourcing, et possèdent un ADN commun :

• La connaissance du terrain, avec des expériences de direction de compte pour de grandes marques telles que Bouygues Telecom, Cdiscount, AIG Me dans de nombreux secteurs comme l’immobilier, la finance, l’ecommerce, solutions Saas, banque, assurance, tourisme, énergie…
  
  
• La maîtrise du pilotage de centres d’appels internes et externes, développée en audit et analyse des organisations et parcours clients et prospects, en transformation et optimisation des activités commerciales et relation client, en professionnalisation des organisations et des équipes opérationnelles, processus d'appels d'offres, processus métier, coach en management de production.
  
  
• L’expérience de la direction de compte grâce à des compétences en audit de service client et commercial, en mesure et optimisation des parcours clients, en organisation des directions client et commerce, en coaching de managers, déploiement d’outils et nouvelles technologies, en lancement de nouvelles activités inshore/offshore.