Adore Me : Audit du service client externalisé et coaching du management

A propos du client

Adore Me est une société américaine basée à New York. Créée en 2011 par un français sorti des Mines et Harvard, la start-up réalise à présent plus de 100 millions de dollars de CA.

La marque propose des catégories de produits diverses en ligne : sous-vêtements, maillots de bain, tenues de nuit,… avec un éventail de tailles deux fois plus important que ses concurrents et des prix abordables.

Adore Me fait aujourd’hui partie du Top 5 des acteurs de la vente en ligne de lingerie aux Etats-Unis. 

Le challenge

Face à l’évolution constante des besoins des consommateurs et soucieux de rester compétitif et générateur de recommandations, Adore Me souhaitait faire passer son service client externalisé à la loupe par des experts afin de s’assurer que son organisation et son management étaient toujours aussi efficaces.

Le dispositif d’accompagnement

L’audit a été mené en deux temps :

1. Dans un premier temps Call of Success a analysé l’ensemble du périmètre du service client sur les aspects suivants :

• L’organisation (les managers d’équipe, l’équipe formation, l’équipe technique et data)
• Le parcours client (les différentes étapes, les KPI’s, les reportings…)
• Les résultats des enquêtes de satisfaction client
• Les outils utilisés par le service client (CRM, Téléphonie, Base de connaissance, Chat, Emailing,…)
• Les méthodes de management (les instances comités de pilotage, comités de production,…)

2. Une restitution d’audit a ensuite été partagée avec les équipes d’Adore Me mettant en évidence l’ensemble des leviers d’optimisation du service.

Le résultat

Call of Success a présenté un plan d’améliorations couvrant toutes les dimensions clés du service client avec des quick wins (leviers simples et rapides à actionner) pour un ROI immédiat et des recommandations plus structurantes du service client externalisé :

-        Restructuration du pilotage de la qualité (mise en place d’un comité qualité, régularité du suivi et des analyses, revue des séances de calibrage),

-        Montée en compétence du management pour gagner en séniorité

-        Mise en place d’analyses structurées et rigoureuses des retours d’enquêtes de satisfaction

-        Documentation et structuration des process et discours associés

-        Analyse des motifs de contacts et mesure de l’effort client fourni pour obtenir une réponse à la problématique rencontrée

-        Homogénéisation des pratiques de pilotage de la production intersites (reportings, comités, enrichissement de la base de connaissances, création d’une bibliothèque de macros, optimisation du book de formation...)

La mission s'est prolongée par l’accompagnement et le coaching du responsable d’équipe en place dans le pilotage d’une prestation externalisée et notamment le pilotage de la qualité.

Un mot du Chief Customer Officer d’Adore Me

" Call of Success est une équipe d’experts en relation client reconnue donc je n’ai pas hésité une seule seconde à les choisir pour m’accompagner dans l’optimisation de notre service clients.

Travailler avec Call of Success a eu 3 bénéfices majeurs :

- La capacité à aligner en interne les équipes sur les diagnostics de la performance client

- La capacité à identifier les leviers d’amélioration sur plusieurs niveaux (organisationnels, reporting, outils, parcours client,…)

- L’experte qui nous a accompagnée s’est si bien intégrée à l’équipe que nous avons décidé de prolonger la mission pour 6 mois pour nous accompagner sur le monitoring de la qualité. "

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