Drawer : diagnostiquer et optimiser un service client d’une boutique eCommerce

A propos du client

Drawer, e-boutique de meubles design, est une success story 100% Lilloise. 

En forte croissance depuis sa création en 2011, Drawer vend du mobilier et des accessoires déco « coups de cœur », bien loin de ressembler à ceux de chez Monsieur et Madame Tout-le-monde.

Drawer.fr est une véritable épopée digne des plus grands films d’aventures… Tout commence en 2011, lorsque Guillaume et Valérie SPRIET, un couple de Lillois acheteurs de métier et amoureux de design, décident alors de tout plaquer pour monter LEUR boîte. Passionnés de voyages depuis de nombreuses années, ils décident de s’envoler pour l’Asie et de miser sur une petite collection de meubles design pour lesquels ils ont eu LE coup de cœur. L’idée : primo, se faire plaisir dans leurs métiers d’acheteurs ! Et deuxio : vendre ce mobilier design, différent des enseignes traditionnelles, sur internet… Et le rendre accessible à tous. Il n’en fallait pas plus : le 21 septembre 2011, la première commande était passée.

Et cela n’a jamais arrêté de progresser depuis !

Le challenge

En 2020, afin de supporter sa croissance continue depuis 10 ans et de venir en soutien des équipes Service clients internes lors des pics (nombreux) d’activité liés à l’E-commerce, les fondateurs souhaitaient se faire accompagner pour dans un premier temps, diagnostiquer et challenger leur service clients.

Ce diagnostic devait servir à écrire un plan d’actions permettant d’aller chercher et de conserver une satisfaction client correspondant aux exigences de l’entreprise et du marché.

De plus, il souhaitait professionnaliser leur manager en place et leur pilotage quotidien.

Une étude de faisabilité d’ externaliser tout ou partie de leur service clients est évoquée alors à l’époque.

Le dispositif d’accompagnement

Tout est parti d’un diagnostic détaillé de leur Service client avec :

- L'interview des équipes

- L’analyse des outils et des parcours client 

- L’analyse de l’organisation en place aussi bien au niveau des hommes que des process

- L’analyse des méthodes de pilotage et management 

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Le résultat

Des leviers d’optimisation ont été identifiés aussi bien des quicks wins que des actions sur du plus long terme et un accompagnement en mode coaching s’est mis en place sur 4 mois pour aider le management dans la mise en place des recommandations .

Voici les sujets qui ont été traités :

• Revue globale de l’organisation du service client 
• Coaching sur l’organisation managériale : le rôle, le déroulé des actions, la posture,...
• Mise en place de rituels et instances permettant de monitorer la qualité de la production et de manager la production
• Revue du pay plan des collaborateurs avec la mise en place d’un variable
• Mise en place de KPI’s et création d’un reporting pour faciliter le pilotage de l’activité au quotidien
• Aide à la définition d’objectifs SMART pour les équipes de production
• Mise en place d’un outil de planification permettant au manager de se consacrer à la montée en compétences de ses équipes
• Mise en place d’un SVI pour différencier les prospects des clients
• Mise en place d’un système de rappel automatique en cas d’indisponibilité des équipes
• Refonte de la grille d’évaluation des agents
• Refonte des FAQ et développement du selfcare afin de réduire le taux de contact
• Revue de la bibliothèque des macros
• Mise en place d’indicateurs qualité client
• Rédaction d’un book de formation et refonte des process existants

Suite à cette structuration complète, est venue naturellement l’option d’externaliser le niveau 1 du Service client afin de concentrer l’équipe interne sur les sujets plus complexes.

Après avoir présenté plusieurs outsourceurs correspondants aux besoins de Drawer, Call Of Success a accompagné les équipes dans le choix du prestataire, le set up de l’activité et la montée en compétences d’une ressource interne dans le pilotage de l’activité au quotidien.

L'avis de Valérie et Guillaume, fondateurs de Drawer :

" Sur les recommandations d'un ami, nous avons confié en 2020 à Célia une mission de remodelage en profondeur de l'organisation de la relation client de Drawer.fr.

Startup à forte croissance, nous avions un vrai challenge à non seulement proposer une qualité de relation client à la hauteur de nos ambitions et de notre offre produits, mais aussi la volonté d'en faire une structure flexible, efficace et créatrice de valeur dans l'expérience que nous proposons à nos clients.

Célia a très vite pris la mesure de la situation et nous a proposé un plan d'évolution de notre organisation en différentes étapes. Elle est parallèlement intervenue en coaching ponctuel de l'ensemble de l'équipe client (10 personnes) et de proximité et sur le long terme de notre manager.

Les résultats sont très probants : 100% investie au service de ses dirigeants fondateurs, Célia a de façon ferme et efficace accompagné un changement profond de la relation client de Drawer. Notre manager est rapidement monté en compétence et nous disposons aujourd'hui d'une organisation plus productive dont la performance est mesurée par des KPI simples et réguliers.
Nous continuons avec elle un travail d'externalisation partielle de notre RC qu'elle pilote là aussi de main de maître. J'ajoute que travailler avec Célia est un plaisir, tant sa personnalité est riche et posée, tout en disposant d'une main de fer dans un gant de velours ! Bref : que du bonheur pour ses clients."