Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? Tout savoir sur les call centers

Call center : définition  

Définir un centre d’appels peut sembler assez simple, même si beaucoup d’idées reçues circulent sur les centres d’appels. Qu’en est-il vraiment ?

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Un centre d’appels, c’est quoi exactement ?

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Le call center intervient globalement ou à une étape précise du parcours client.

Parmi les termes qui ont la même définition que le centre d’appels, on parle de centre de relation client quand la plateforme s’occupe exclusivement de service client, et de centre de contacts multimédia quand les agents gèrent plusieurs canaux d’échange : téléphone, courrier, mail, chat, réseaux sociaux, etc.

Quelle est la mission d'un centre d'appels ?

La mission fondamentale d'un centre d'appels est de gérer efficacement les communications à distance entre une organisation et ses interlocuteurs externes.

Son rôle est donc de centraliser, traiter et optimiser un volume important d'interactions, le plus souvent téléphoniques, mais qui sont de plus en plus omnicanales, qu'elles soient entrantes ou sortantes, dans le but de répondre aux objectifs de l’entreprise.

La mission du centre d’appels s’exerce dans le cadre d’un service client ou commercial, dans le contexte d’un support technique ou, plus largement, dans toutes les fonctions qui nécessitent un contact direct avec des interlocuteurs externes.

Cette mission s'applique à tous les types de centres d'appels, indépendamment de leur secteur d'activité, de leur taille, de leurs objectifs et de leur configuration (interne à une entreprise ou qui mobilise ses moyens et son expertise au service de ses propres clients). 

Centre d’appels vs. Centre de contacts : quelles différences ?

Ces formules sont parfois utilisées de manière interchangeable, mais il y a une nuance importante. Le centre de contacts est forcément un centre d’appels, mais le centre d’appels n’est pas un centre de contacts.

Par définition, le centre d'appels se concentre quasi-exclusivement sur les interactions téléphoniques, qu'elles soient entrantes ou sortantes. Avant l’avènement d’internet, puis sa démocratisation dans les parcours d’achat, le centre d’appels prenait en charge tous les besoins du service client et commercial des entreprises.

De son côté, le centre de contacts est né de l'évolution des comportements des consommateurs et de l'émergence de l'omnicanalité dans les parcours. Cette transformation est directement liée à l'explosion des canaux de communication digitaux et à l'attente croissante des clients pour une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé : appels mais aussi emails, SMS, messagerie instantanée, etc. 

L'omnicanalité, pierre angulaire du centre de contacts, n’est pas une simple multiplication de canaux de communication. Elle implique une intégration parfaite et intelligente des interactions, permettant par exemple à un client de commencer une conversation par chat, de la poursuivre par téléphone, et de la conclure par email, sans rupture ni répétition d'information. 

Le centre de contacts répond donc à un besoin plus complexe que le centre d’appels : offrir une expérience client unifiée et personnalisée à travers l’ensemble des points de contact. Il implique donc une infrastructure technique avancée, mais aussi une évolution des compétences des agents qui doivent maîtriser plusieurs canaux de communication et adapter leur approche en fonction du contexte.

On dit « centre d'appel » ou « centre d'appels » (avec ou sans « s ») ?

La question de l'orthographe correcte entre « centre d'appel » et « centre d'appels » est souvent source de confusion. La forme correcte est « centre d'appels », car il s'agit d'un centre qui gère plusieurs appels, et non un seul. 

C'est un cas classique de complément du nom au pluriel. Autre exemple : on dit « conflit d’intérêts », et non « conflit d’intérêt »… car il ne saurait y avoir de conflit sans qu’au moins deux intérêts ne soient confrontés !

Bien que moins fréquentes et moins formelles, les formes « Call Center » (anglicisme) ou « Centre d'appel » (au singulier) peuvent être acceptées, notamment dans le langage courant ou dans certaines communications marketing.

Avec l'émergence des centres de contacts multicanaux, on observe une tendance à utiliser des appellations plus générales comme « centre de relation client » ou « centre de contacts », qui reflètent mieux la diversité des canaux de communication gérés.

Privilégiez donc « centre d'appels » avec un « s » qui reflète la réalité opérationnelle de ces structures qui gèrent quotidiennement une multitude d'appels.

Naissance des centres d’appels

L’histoire des call centers est liée à celui du téléphone apparu à la fin du dix-neuvième siècle. Mais le premier centre d’appels est créé à Paris, en 1935, sous la houlette du ministre des PTT, Georges Mandel. La société SVP délivre aux habitants de la capitale un service de renseignements téléphonique. Quatre ans plus tard, SVP étend son offre aux hommes d’affaires et aux cadres, avant de se développer à l’international dans les années 1970.

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Aux États-Unis, la longue distance kilométrique entre les différents états et la baisse du coût des communications téléphoniques poussent à la création de service de vente à distance. Les « answering services » se multiplient autour d’activités de télésecrétariat ou de gestion des rendez-vous des médecins. 

Dans les années 1990, les call centers de plus en plus spécialisés dans le télémarketing et les actions commerciales accroissent leur performance avec le couplage téléphone/informatique. À la fin de cette décennie, en France, les centres de contacts ont conquis tous les secteurs économiques et sont omniprésents dans la vie quotidienne des populations.

Mais l’histoire ne s’arrête pas là, avec l’arrivée d’internet, les outils du cloud ou encore l’externalisation des centres d’appels. Alors, actuellement, comment fonctionne un centre d’appels ?

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LE SAVIEZ-VOUS ?

Il existe 3000 centres d’appels en France et près de 30 000 en Europe.

C’est la raison d’être de Call of Success. Découvrez notre annuaire de call centers experts sourcés et sélectionnés par nos soins.

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Fonctionnement d’un centre d’appels

Pour fonctionner, le call center a besoin de moyens humains et technologiques. L’avantage d’un centre d’appels par rapport à une simple solution de téléphonie est sa capacité à superviser et à mesurer la performance du service.

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Toutefois, cette fonction s’automatise avec des outils de routage intelligents, des serveurs vocaux interactifs (SVI ou TOIP) et autres distributeurs automatiques d’appels (CTI). Un agent gère aussi des appels sortants à l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ce type d’outil permet de simplifier les campagnes d’appels (appels automatisés, clic-to-call, call back, etc.).

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Management et gestion des équipes

Appels entrants ou appels sortants, un agent doit respecter des objectifs chiffrés en matière de volume d’appels à traiter. Outre le nombre d’appels décrochés ou émis, il suit un script déterminé à l’avance pour répondre aux questions de ses interlocuteurs ou pour présenter les services de la société. Un agent doit savoir mener un entretien, d’où la mise en place de plan de formation continue. L’idée : maintenir ses compétences et ses connaissances du produit à niveau. 

Les équipes sont gérées par un manager qui surveille que les objectifs soient atteints grâce à des outils de statistiques détaillées en temps réel. D’ailleurs, des outils de supervision et de monitoring des appels permettent l’écoute des appels et même l’intervention dans une conversation. 

Enfin, la direction d’un call center doit veiller à ce que les effectifs soient ajustés par rapport à la prestation, afin de ne pas dégrader le service et causer des torts à l’image de la marque (insatisfaction client). Dans le cas d’une externalisation, l’entreprise supervise les opérations grâce aux 4 instances de pilotage d’un call center.

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Les 10 services que vous pouvez confier à un call center

Le principal service d’un centre d’appels reste la communication entre une entreprise et sa clientèle. De la gestion des appels entrants aux campagnes d’appels sortants, les call centers proposent en général les deux prestations. 

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1. LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

Les commerciaux, les équipes Sales et autres Sales Development Representative (SDR) cherchent à faire de l’acquisition de leads qualifiés et de nouveaux clients (gestion des contacts entrants, rappels des prospects intéressés, qualification et scoring du lead).

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2. LA QUALIFICATION DE LEADS

Constitution d'une base de données, recherche de coordonnées, enrichissement de fichier.

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3. LA PRISE DE RENDEZ-VOUS QUALIFIÉS

‍Campagnes outbound qui peut être multicanale : prospection destinée à remplir les agendas des commerciaux avec des RDV qualifiés.

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4. LA VENTE / LE CLOSING

La force commerciale procède à des opérations de vente à distance en déroulant un argumentaire précis.  La gestion des leads peut se faire de bout en bout, de la prospection au closing.

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5. DES SONDAGES OUDES ENQUÊTES DE SATISFACTION

Les équipes marketing ont besoin d’identifier les besoins des clients en amont, mais aussi d’avoir des retours (feed-back) sur l’offre, le produit ou le prix en aval.

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6. LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

C’est typiquement le cas d’un cabinet médical, même si la dématérialisation tend à remplacer ce service. 

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7. LA RELATION CLIENT

‍Généralement chapeautée par un customer success manager (CSM). Ce service, qui peut passer par la mise en place d’un numéro vert, englobe nombre de possibilités comme :

• LE SERVICE CLIENT FRONT ET OFFICE

Service aux consommateurs et aux distributeurs. Les activités sont diverses : gestion des réservations, télésecrétariat, administration des ventes, suivi de commande, gestion des réclamations et du SAV, saisie KYC, rédaction de fiches produits...

• LE SERVICE TECHNIQUE FRONT ET OFFICE

Service aux utilisateurs et aux techniciens. Les activités sont diverses : Hotline, traitement des tickets, support réseau informatique, diagnostic et traitement d'incidents, gestion des plannings d'intervention des techniciens...

• LE SERVICE FIDÉLISATION‍

Campagnes d'appels entrants ou sortants. Les activités sont diverses : cross-sell, up-sell, enquêtes de satisfaction et sondages, réengagement, rétention, reconquête, recouvrement.

👉 Les centres externes adressent :

- tous les publics (BtoB, BtoC)

- toutes les cibles (CEO, CTO, DRH, DAF, Managers, consommateurs...)

- et tous les secteurs d'activités.

👉 L'externalisation peut répondre à :

- un besoin ponctuel (pour faire face à un pic de saisonnalité ou tester de nouvelles cibles par exemple).

- en complément d'une équipe interne déjà existante (pour couvrir une plage horaire plus large, accéder à du 7j/7 24h/24...)

- ou de façon permanente.

👉 Les équipes peuvent être composées d'un seul collaborateur à temps partiel et jusqu'à plusieurs centaines de conseillers commerciaux à temps plein.

👉 L'externalisation peut également répondre à un besoin de multilingue.

‍👉 Les contrats sont avec ou sans engagement et les modèles tarifaires varient (variable, fixe, mix) selon les prestataires.

👉 Les centres d'appels prennent en charge les flux synchrones comme les flux asynchrones de niveau 1 et de niveau 2.

👉 Les conseillers peuvent être dédiés à une campagne ou à un flux ou au contraire être mutualisés.

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Créer un centre d'appels en interne

Une entreprise aime avoir la main mise sur sa relation client et la conduite de sa stratégie commerciale. Le réflexe consiste donc à diriger en son sein le plateau téléphonique. Les équipes internes maîtrisent ainsi la culture de l’entreprise, ses valeurs et ses produits/services. 

Afin de rester performant et d’augmenter sa qualité de service, un service client ou commercial interne a besoin de s’assurer qu'il utilise :

✅ les bons process,

✅ les bons outils,

✅ les bons reportings pour son secteur.

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Toutefois, malgré un centre de contacts interne optimisé, certaines entreprises trouvent cette solution peu agile et manquant de souplesse pour la gestion et la planification des effectifs par exemple. Le coût peut s'avérer élevé, et le recrutement des agents chronophage, à cause d’un turn-over important sur ces métiers.  

Quels sont les moyens nécessaires au fonctionnement du centre d’appels ?

Les moyens humains du centre d’appels

Les ressources humaines sont la clé de voûte du Call Center. La qualité du service et la performance globale dépendent directement des compétences, de l'expérience et de l'engagement du personnel. Chaque membre de l'équipe, du téléopérateur au responsable des opérations, joue son rôle dans la réalisation des objectifs du centre. 

La composition de l'équipe varie selon la taille du centre, son secteur d'activité et ses objectifs, mais certains postes sont incontournables pour son fonctionnement, à savoir les agents ou téléopérateurs, les superviseurs et un responsable des opérations. Au-delà de ce trio essentiel, différents profils travaillent en synergie pour gérer les flux d'appels, maintenir un haut niveau de satisfaction client et atteindre les objectifs commerciaux fixés. 

Agents ou téléopérateurs

Ils constituent le cœur opérationnel du centre d'appels. Leur principale mission est de gérer les interactions directes avec les clients ou prospects, que ce soit pour des appels entrants ou sortants. Ils appliquent les scripts et procédures établies tout en s'adaptant aux besoins de chaque interlocuteur.

Superviseurs

Ils assurent l'interface entre la direction et les agents. Ils sont chargés de la gestion des plannings, du suivi en temps réel des performances de l'équipe, du coaching des agents et de la gestion des escalades.

Responsable des opérations

Il pilote l'ensemble de l'activité du centre d'appels. Ses missions vont de la définition et du suivi des objectifs à l'optimisation des processus en passant par la gestion des ressources et le reporting à la direction. Il est garant de la performance globale du centre et de son alignement avec les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Formateurs

Ils sont chargés de l'intégration des nouveaux agents et de la formation continue de l'équipe. Ils veillent au maintien d’un niveau de compétence élevé, assurent la mise à jour des connaissances sur les produits et services et améliorent continuellement les techniques de communication et de vente des agents.

Responsable qualité

Il met en place et supervise les processus d'assurance qualité du centre d'appels. Ses responsabilités englobent l'écoute des appels, l'analyse des interactions, l'identification des axes d'amélioration et la mise en place de plans d'action pour optimiser la qualité du service client.

Équipe technique

Elle assure le bon fonctionnement et la maintenance de l'infrastructure technologique du centre d'appels : gestion des systèmes téléphoniques, des logiciels CRM, des outils de reporting et de l'ensemble du parc informatique.

Responsable RH

Il gère l'ensemble des aspects liés aux ressources humaines du centre d'appels. Ses missions couvrent le recrutement, la gestion des contrats, la paie, mais aussi le développement des politiques de rétention et de bien-être au travail.

Analystes de données

Ils exploitent les données générées par le centre d'appels pour fournir des insights exploitables. Leur travail permet d'optimiser les performances, d'identifier les tendances et d’alimenter la prise de décision avec des données fiables et utiles.

Les moyens techniques d’un centre d’appels

Le Call Center s'appuie sur un ensemble d'équipements et de logiciels, spécialisés ou non. Le système de téléphonie, souvent basé sur la technologie VoIP, constitue la base de l'infrastructure. Il est associé à un distributeur automatique d'appels (ACD) qui dirige les appels vers les agents disponibles selon des règles prédéfinies. 

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet aux agents d'accéder rapidement à l'historique des interactions et aux informations client. Des outils de gestion des performances et de reporting en temps réel permettent d’optimiser la productivité. Les agents utilisent des casques de haute qualité pour une communication claire. 

Les centres de contact emploient également des solutions d'enregistrement d'appels pour le coaching, la formation et l'assurance qualité, ainsi que des outils d'analyse vocale pour évaluer les conversations. Une infrastructure réseau robuste et sécurisée, avec des systèmes de sauvegarde, vient garantir la continuité du service. 

De plus en plus de centres embarquent des outils d’Intelligence Artificielle générative (genAI) pour faire de l’analytics, prendre en charge des demandes clients simples, maximiser les écoutes, etc.

Le mobilier d’un centre d’appels

L'aménagement et l'équipement mobilier d'un centre d'appels contribuent à la productivité et au bien-être des employés. Les postes de travail sont généralement organisés en open space, avec des bureaux ergonomiques ajustables en hauteur pour permettre aux agents de travailler assis ou debout. Les chaises doivent apporter un soutien lombaire adapté aux longues heures de travail assis.

Les cloisons acoustiques entre les postes de travail réduisent le bruit ambiant et améliorent la concentration des agents. Des salles de pause confortables, équipées de mobilier relaxant et d'espaces de restauration, permettent aux employés de se ressourcer entre les sessions d'appels.

Pour les superviseurs et les responsables, des espaces de réunion sont aménagés, souvent avec des cloisons vitrées pour à la fois maintenir une visibilité sur le plateau et assurer la confidentialité des discussions. Des tableaux blancs et des écrans de projection sont installés pour faciliter les sessions de formation et les briefings d'équipe.

L'éclairage est pensé pour réduire la fatigue visuelle, avec un mélange de lumière naturelle et artificielle ajustable. Des plantes et des éléments décoratifs sont souvent intégrés pour créer un environnement de travail plus agréable et réduire le stress.

Exemple d’une journée type dans un centre d’appels

Une journée type dans un centre d'appels de relation client commence généralement tôt le matin, souvent dès 8h00. À leur arrivée, les agents se connectent à leurs postes de travail, vérifient leurs équipements et ouvrent les applications nécessaires. Le superviseur organise un court briefing d'équipe pour rappeler les objectifs du jour et partager les informations importantes.

Les appels commencent à affluer vers 9h00, avec une première vague de clients qui cherchent des informations ou de l'assistance. Les agents alternent entre la gestion des appels entrants et les tâches administratives comme la mise à jour des dossiers clients. Vers 10h30, il y a souvent une courte pause-café par roulement pour maintenir la continuité du service.

La matinée se poursuit avec un flux continu d'appels, et les agents jonglent entre différents types de demandes. Le superviseur surveille les performances en temps réel et assiste les agents qui en ont besoin. Vers midi, les équipes prennent leur pause déjeuner par rotation.

L'après-midi voit souvent une augmentation du volume d'appels, avec un pic vers 14h00 - 15h00. Les agents gèrent des situations variées, de la résolution de problèmes techniques aux demandes de renseignements sur les produits. Vers 16h00, certains centres peuvent basculer vers des campagnes d'appels sortants pour la prospection ou le suivi client.

En fin de journée, vers 18h00, le rythme des appels ralentit généralement. C'est le moment pour les agents de finaliser leurs rapports quotidiens et de préparer les dossiers pour le lendemain. Le superviseur organise un débriefing rapide pour discuter des performances du jour et des objectifs pour le lendemain.

La journée se termine généralement vers 19h00 pour l'équipe de jour, avec un passage de relais à l'équipe du soir dans les centres qui fonctionnent en horaires étendus.

Comment externaliser son centre d'appels ?

Pour contrer les inconvénients du call center interne ou le manque de ressources humaines et matérielles, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation. Elles ont recours à un prestataire externe, dont les équipes spécialisées vont optimiser la communication avec les clients. Les coûts sont réduits et la gestion des équipes (recrutement, formation, planning, etc.) entièrement déléguée.

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Mais avant d’externaliser nous vous conseillons de vous poser les bonnes questions : 

• Quelles sont les activités que vous souhaitez externaliser?

• Avez-vous la ressource en interne pour mener à bien ce projet ?

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👉 Call of Success accompagne les entreprises dans le lancement et le set up d’activités externalisées.

• Comment choisir le bon partenaire ? En effet, il existe des milliers de centres d’appels dans le monde. 

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👉 Pour vous y aider, Call of Success a sélectionné pour vous les meilleurs centres de contacts en France, en Europe et offshore. 

• Avez-vous la maîtrise de la rédaction d’un cahier des charges ?

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Comment réussir son externalisation ?

La réussite de son projet d’externalisation réside en effet dans le choix du bon prestataire à qui est confiée l’image de l’entreprise et tous les process de la relation client et de la prospection commerciale. 

Néanmoins, une des clés du succès d’un projet d’externalisation de service client ou commercial réside dans le pilotage de la performance de votre partenaire.

Nous ne le répéterons jamais assez mais la réussite du projet dépend d’abord du client. 

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Ainsi, le pilotage du call center est nécessaire pour optimiser les actions et atteindre les objectifs, avec un suivi en temps réel de plusieurs indicateurs de performance du call center :

• Mesurer la productivité par le suivi des volumes : durée moyenne de traitement (DMT), qualité de service (QS), taux d’occupation, taux d’absentéisme, etc...

• Évaluer la qualité des échanges : satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), résolution au premier appel (FCR), notes d’écoutes, etc...

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Call of Success intervient sur le pilotage de prestataires pour de nombreux clients mais nous formons également les marques au pilotage d’activité externalisée qui est une mission qui ne s’improvise pas.  

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