Le métavers, futur de la relation client ?

Le métavers, qu’est-ce que c’est ?

Le mot métavers ou metaverse est né de la combinaison de « meta », qui signifie « au-delà » en grec, et du mot « univers ». C’est un monde virtuel, au-delà du monde physique, où on évolue avec son avatar dans des « réalités » tout sauf vraies ! 

Le terme est devenu populaire fin 2021 alors que Mark Zuckerberg annonçait son essor proche, en même temps qu’il donnait le nom de « Meta » au groupe Facebook. 

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Qu’est-ce qu’on y fait ?

Et bien on joue, on travaille, on interagit avec les autres et on consomme aussi bien sûr. 

Derrière un casque de réalité virtuelle ou sur son navigateur, on accède à des espaces numériques parallèles en temps réel. À l’aide de capteurs, on peut toucher des objets en réalité augmentée ou mixte. 

La notion d’immersion a son importance dans le concept de métavers. L’expérience consiste à se plonger pleinement dans un monde numérique. Au lieu d’être spectateur du contenu, on se retrouve « dedans ».

Plus de pièces de monnaie ou de billets old style, dans le métavers, la cryptomonnaie fait tourner le monde du futur. Avec les NFT (Non-Fungible Token), l’authenticité des biens acquis est garantie par la blockchain. 

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Fiction ou réalité ? 

Le terme « métavers » est apparu en 1992 dans le roman de science-fiction de Neil Stephenson, Snow Crash. Par la suite, des films comme Matrix ou des jeux vidéo comme Second Life ou Fortnite ont largement popularisé le concept. 

Le studio Epic Games a levé des milliards de dollars pour continuer de développer la vie parallèle sur Fortnite. Les utilisateurs peuvent participer à des expériences digitales et à des événements culturels comme dernièrement, lors du concert du rappeur Travis Scott.

Mais la fiction devient réalité… virtuelle ! Les entreprises voient dans le métavers de sérieuses opportunités commerciales. Et ça concerne notamment la relation client.

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Métavers, pour quelle raison s’y intéresser ?

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Investir sur un nouveau marché 

D’après Morgan Stanley, la banque américaine, les univers virtuels pourraient générer un revenu de 50 milliards de dollars. D’ici 2030, donc dans moins de 10 ans. McKinsey va même jusqu’à estimer à 5 000 milliards de dollars les retombées économiques !

Avec un parcours client plus gamifié, la population jeune se projette largement. 51 % des Millenials et 37 % de la Génération Z pensent que posséder des biens uniques dans le métavers est une dépense justifiée, d’après un sondage Harris.

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Se différencier 

Les règles sont loin d’être définies. Les marques qui entrent dans le jeu du métavers sont encore des précurseurs. Une stratégie de différenciation qui leur donne une longueur d’avance en ce qui concerne le marketing. 

Un enjeu réel existe pour les marques qui souhaitent créer de nouvelles expériences client et se positionner sur les marchés en pleine évolution.

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Collaborer en entreprise

Dans le B2B aussi, les géants de la tech rêvent à de nombreuses applications. Bureaux et open spaces en 3D pourraient voir le jour, pour travailler depuis la sphère numérique. 

Les équipes à distance se retrouveront dans la réalité parallèle pour des réunions, des conférences, des formations, etc. Votre hologramme sera peut-être projeté à plusieurs endroits à la fois avec la réalité superposée ! 

Les promesses d’usage sont complètement nouvelles puisque tout est à inventer !

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Le métavers au service de la relation client et des call centers 

Dans le métavers, on ne quitte pas son casque virtuel pour demander conseil aux entreprises. La fidélisation et l’engagement client passeront aussi par des interactions entre avatars. 

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Un futur canal numérique à intégrer

Les entreprises doivent commencer à considérer ce canal numérique pour maintenir des expériences conversationnelles multicanales. En adaptant votre stratégie omnicanale à l’ère de l’immersif, vous apporterez plus de fluidité et de flexibilité au parcours client. 

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Plus, plus, plus de données !

Le métavers c’est aussi l’opportunité de renforcer sa vision « customer centric » pour une relation client durable, basée sur la connaissance des acheteurs.

Avec l’ampleur des données utilisateurs collectées, le degré de personnalisation des publicités sur mesure sera encore plus poussé. C’est l’eldorado pour la prospection commerciale et le support client ! 

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Une expérience client inédite

De plus, des études montrent qu’avec la réalité augmentée, les informations stockées en mémoire sont 70 % plus élevées qu’avec une conversation non visuelle (à travers un appel ou un email par exemple).

Les call centers auront la possibilité de proposer des expériences jamais atteintes dans le monde réel, tout en étant à distance. 

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Quels secteurs d’activité sont concernés ? 

Il est évident que le commerce bénéficiera de nouvelles opportunités avec l’adoption de ce mode de consommation. Vous le savez peut-être déjà, certaines grandes marques ont sauté le pas… 

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Dans le monde du retail 

C’est le cas de Nike qui a créé « Nikeland » sur la plateforme de jeu Roblox. Les visiteurs peuvent y acheter des baskets et des vêtements fictifs pour garder le style, même en 3D. 

En février 2022, Carrefour annonce l’achat d’une parcelle de 36 hectares dans le métavers, pour la somme de 300 000 €. La firme prévoit d’organiser des événements ou de lancer des produits depuis The Sandbox. Le groupe Casino a lui aussi acheté des parcelles sur cette plateforme. 

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Visiter sans se déplacer

Le métavers promet de belles opportunités pour les agences de voyages, qui peuvent présenter des hôtels et des sites touristiques en 3D. Côté culture, les collections des plus grands musées du monde deviennent accessibles depuis chez soi. Dans l’immobilier, plus besoin de voir un logement en vrai avec les visites en totale immersion.

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A-t-on dépassé le stade expérimental ?

Alors que les premières entreprises se lancent dans l’expérimentation, la plupart des marques restent en veille stratégique. Le développement des applications dans l’univers virtuel pourrait prendre des années. 

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Le métavers dans 2 voire 10 ans…

Selon Bill Gates, le métavers deviendrait concret dans 2 ou 3 ans. Microsoft mise essentiellement sur la collaboration dans le monde du travail. Pour le dirigeant de Facebook, les utilisateurs moyens pourraient s’y retrouver d’ici 5 à 10 ans. 

Quoi qu’il en soit, le monde parallèle représente déjà un outil de différenciation indéniable aujourd’hui pour les marques. 

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La mode du métavers

L’immobilier haut de gamme et les marques du luxe, comme Gucci ou LVMH, ne sont pas les plus timides sur ce nouveau terrain de jeu. 

Au défilé Alta Moda à Venise, Dolce & Gabbana présentait « Collezione Genesi », une série de neuf pièces haute couture NFT, alors que Gucci lançait « SuperGucci », une collection de 250 NFT. 

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Adoption or not adoption ? 

Du côté du consommateur, l’adhésion concrète du grand public n’est pas toujours évidente. En France, 62 % des personnes interrogées par l’agence iligo ne voient aucun intérêt aux mondes virtuels. 

Pourtant, avec l’engouement général, les investissements grimpent sans cesse. D’après Statista, en 2022 il devrait y avoir 1,07 milliard d’utilisateurs de réalité augmentée dans le monde.

L’avenir de la relation client semble bel et bien se jouer dans le métavers. Une bonne raison de suivre l’évolution de cette technologie et d’intégrer ses nouveaux usages dans votre future stratégie marketing et commerciale.