Pilotage d’un centre d’appels : le contenu du comité stratégique

Qu’est-ce qu’un comité stratégique ?

Le comité stratégique est une instance vous permettant :

• De faire un bilan financier de votre activité
• De faire le point sur les résultats macros de votre activité, la tendance générale
• De partager les pains points à des intervenants inhabituels (certains dirigeants n’assistent qu’au Comité Stratégique)
• De partager les priorités des deux parties sur les mois à venir
• De faire une projection des volumes de l’activité sur l’année à venir
• De faire une veille concurrentielle sur vos sujets sensibles
• De lister les grands axes de progression qui vous permettront d’optimiser votre service

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Cette réunion a pour vertus :

• D’obliger les deux parties à prendre de la hauteur sur les opérations
• De s’interroger sur les pratiques concurrentielles
• D’identifier et de partager les grands chantiers à mener
• De prendre des décisions stratégiques pour le partenariat, tant en termes contractuel, que financier ou humain.

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Rappel : Chez Call of Success, nous avons pris le parti de mettre en place quatre instances de pilotage dans le cadre d’un projet d’externalisation de votre centre d’appels. Evidemment, ce quatuor dépend de l’ampleur du projet. Si le comité stratégique fait partie d’une des instances à privilégier pour réussir son externalisation, voici les trois autres instances pouvant compléter cette stratégie :

• Le comité de production qui consiste à programmer une réunion toutes les semaines entre le responsable du prestataire et la personne en charge de la collaboration du donneur d’ordres. Le but : faire le point de la semaine précédente et sur celle à venir ;

• Le comité qualité qui s’organise régulièrement tous les mois. L’ordre de cette réunion est d’analyser les résultats en matière de qualité du discours des agents du plateau téléphonique. Le but : rester aligné sur la qualité du discours en l’adaptant selon l’évolution de la stratégie de l’entreprise et les remontées de terrain du call center ;

• Le comité de pilotage qui sert à prendre du recul sur le mois écoulé et se projeter sur le mois à venir. Le but : faire émerger des prises de décision pour optimiser le service client, améliorer les KPIs et atteindre les objectifs.

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A quelle fréquence doit-il avoir lieu et quelle est la durée de la réunion ?

Le comité stratégique a généralement lieu une fois par an ou tous les 6 mois maximum.

Il est fondamental de planifier à l’avance ces réunions car cela permet de garantir la disponibilité de tous les personnes conviées, et notamment des personnes ayant un niveau hiérarchique élevé.

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Qui sont les membres du comité stratégique  ?‍

‍L’instance est exclusivement composée de hauts décisionnaires. Plus généralement, le comité réunit :

=> En interne :

• Le responsable du pilotage de l’activité ou du prestataire
• Son manager
• Le directeur du service client/commercial (sur de plus petites entités, le DG ou le Founder participe au comité)

=> En externe :

• Le directeur opérationnel
• Le directeur du site
• Le directeur de la business unit
  

En fonction de l’ordre du jour, d’autres personnes peuvent être conviées comme la direction technique, la direction marketing,…

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Sur quel support peut-on s’appuyer ?

L’ordre du jour doit être partagé en amont et respecté le jour J. L’idéal est que le donneur d’ordres donne les grandes thématiques qu’il souhaite voir aborder et les grandes priorités de l’entreprise sur les mois à venir. Cela permet au prestataire d’orienter ses réflexions, analyses et propositions en fonction de tous ces éléments.

Le support du comité stratégique est réalisé par le prestataire sur powerpoint généralement et doit être diffusé 48 heures avant la réunion à tous les participants afin de garantir l’efficacité du comité.

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‍Le compte rendu est également à la main du prestataire et doit être diffusé 48h maximum après le comité, faisant état du plan d’actions et des prises de décisions actés en séance.

Que contient un comité stratégique idéal ?

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L’ordre du jour d’un comité stratégique est plus variable qu’un comité de pilotage en fonction des souhaits du donneur d'ordre mais vous trouverez ici la liste des grandes thématiques qui peuvent être abordées.

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1. Bilan des organisations et ressources humaines

• Cartographie des ressources – évolution du volume d’effectifs par activité et par site
• Parts de marché
• Organigramme
• Taux d’encadrement
• Absentéisme et Turn over

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2. Bilan des résultats financiers

• CA (comparatif réalisé, objectif, budget)
• CA/heure réalisé vs contrat

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3. Bilan des résultats opérationnels

• Chiffres clés du partenariat (volume d’appels traités, volume de ventes réalisées, volume de clients fidélisés,…)
• Retour sur les faits marquants de l’année
• SWOT de l’activité
• Focus sur chacun des KPIs contractuels : performance annuelle, top et flop mensuel, % d’atteinte de l’objectif
• Observation du benchmark inter-prestataires en cas d’activités externalisées sur plusieurs sites

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4. Focus sur les enjeux : perspectives et priorités

• Enjeux et ambitions du prestataire
• Enjeux et ambitions du client
• Budgets et objectifs de l’année à venir

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5. Partage des plans d’actions

• Présentation de la feuille de route de chacune des activités
• Partage du niveau de priorisation de chaque action
• Partage de l’état d’avancement de chaque action

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6. Veille concurrentielle

• Partage des bonnes pratiques 
• Benchmark sur l’évolution des performances des concurrents
• Veille technologique sur les outils utilisés par d’autres acteurs

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7. Pistes pour optimiser l’activité et le partenariat

• Comment booster les leads ?
• La réduction du taux de contact
• L’optimisation de la performance commerciale
• Comment booster la joignabilité ?
• La réduction de la DMT
• L’optimisation du O&D
• L’optimisation des organisations
• Le modèle économique, le modèle de facturation 
• Les parcours de formation et de montée en compétences
• …

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