5 astuces pour optimiser votre taux de retour aux enquêtes de satisfaction

Choisir le bon timing

Facilitez la vie de votre client en lui adressant votre questionnaire au bon moment ni trop tôt (sentiment de sur sollicitation) ni trop tard (l’enquête sort du radar du client). Ciblez certains jours de la semaine ou périodes de l’année plus propices. Évitez les veilles de départ en vacances.

L’envoi d’un mail le vendredi après-midi est déconseillé, car il ne sera pas rempli le jour même avec le week-end ou noyé dans les mails du lundi matin. En revanche, ce jour peut s’avérer pertinent si vous vous adressez à des commerçants ou employés travaillant le samedi. Adaptez votre stratégie à votre cible.

Le mieux reste de tester et d’analyser le taux de retour en fonction de la catégorie de clients. Bannissez quand même les veilles de départ en vacances. Enfin, n’hésitez pas à relancer le client 48 ou 72 h après le premier envoi. 

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Choisir le canal le plus approprié

Communiquer avec son client, c’est aussi se caler sur le bon canal d’échange pour lui adresser votre enquête de satisfaction. Selon l’audience cible du sondage, vous devez privilégier l’envoi du questionnaire par SMS, par notification push, par téléphone ou par mail.

Ce choix varie en fonction de vos objectifs et du parcours client. Il peut être pertinent de le faire en magasin physique directement via une tablette. Le client peut être plus enclin à donner son avis juste après son achat, surtout s’il a le sentiment que l’enquête fait partie de son expérience client.

C’est la même stratégie au téléphone avec une étape supplémentaire proposée par le serveur vocal interactif. Par mail, l’enquête peut être insérée directement dans le corps du message de confirmation de l’achat.

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Eviter les enquêtes trop longues

La guerre de l’attention est très délicate à gagner. Alors même si vous souhaitez profiter du questionnaire pour récolter un maximum d’informations, prévoyez une enquête concise à laquelle le client pourra répondre en 5 minutes maximum.

Au-delà, le taux de complétion (le nombre de questionnaires entièrement répondu) va chuter fortement, ruinant tous vos efforts. Choisissez les questions les plus intéressantes :

• Net Promoter Score (NPS) : « Recommanderiez-vous nos produits/services à vos proches ? » ;
• Customer Effort Score (CES) : « Sur une échelle de 1 à 7, évaluez l’effort consenti pour avoir une réponse à votre question ? » ;
• Customer Satisfaction Score (CSAT) : « Êtes-vous globalement satisfait de nos services ? ».

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Si votre taux de réponse est suffisant, vous disposez d’indicateurs de performance de votre relation client (KPI) très utiles à suivre et à analyser pour mettre en place un plan d’action marketing efficace.

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Bonus : Accompagnez cette dizaine de questions fondamentales avec l’affichage d’une barre de temps. Cet indicateur visuel indique au client engagé dans le questionnaire le nombre de questions qu’il lui reste à répondre. Déjà utilisée pour les paniers d’achats, cette barre de progression réduit sensiblement le taux d’abandon.

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Limiter les questions ouvertes

Une question ouverte laisse libre votre interlocuteur de sa réponse. Sans cadre, elle est utile pour disposer de verbatim précieux et sonder en profondeur ce que pense votre clientèle. Toutefois, au sein d’une enquête de satisfaction, les questions ouvertes ont tendance à alourdir le sondage et à générer de l’abandon. N’en abusez donc pas.

Privilégiez plutôt les questions à choix multiples (QCM) où le choix des réponses est donné et réduit. Le client n’aura qu’à cocher ce qui permet d’aller vite. Par contre, il est intéressant de demander des détails si l’interlocuteur donne une note très élevée ou très basse sur un KPI.

Un espace blanc en fin de questionnaire invitant le sondé à ajouter des informations s’il le souhaite peut-être bienvenu. Son témoignage détaillé est généralement riche d’enseignements, d’autant que le client sera plus enclin à préciser en quoi la relation client était super ou au contraire très mauvaise. 

Tournez vos questions de manière claire et directe, si possible de façon percutante, pour restreindre les incompréhensions qui conduisent tout droit votre sondage dans la poubelle virtuelle ou non. 🚮 

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80 % des entreprises ayant une croissance d’une année à l’autre utilisent les enquêtes auprès des clients pour collecter des données sur l’expérience client. En comparaison, seuls 58 % des entreprises qui ne connaissent pas cette croissance mènent des enquêtes de satisfaction client.

Étude Gartner (2020)

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Inciter les clients à répondre

L’incitation et les récompenses sont évidemment stratégiques pour susciter l’intérêt de retourner le questionnaire client. Voici plusieurs actions à mettre en place pour optimiser vos chances de succès :

• Jouer la transparence en prévenant les clients par affiches de sensibilisation, emails d’information, notes internes, lors d’un entretien téléphonique préalable, pour qu’il mesure l’importance de son retour ;

• Soigner l’objet de l’email de sollicitation en intégrant pourquoi pas la première question dans le message d’invitation ;
• Communiquer sur l’importance de leur avis et l’objectif de l’enquête ;
• Rappeler les clients sur la confidentialité de leurs réponses et de leurs données afin de les rassurer ;
• Préciser le temps que cela va prendre avec honnêteté ;
• Restituer aux répondants les résultats de l’enquête de satisfaction ce qui les inclut dans le processus et appuie sur le levier de curiosité ;
• Proposer une récompense en cas de réponses (don à une association par exemple) même si cette technique peut générer des biais (réponse peu fiable, car intéressée) et des coûts supplémentaires.

Vous disposez de quelques astuces pour optimiser votre taux de retour aux enquêtes de satisfaction. Néanmoins, vous devez d’abord faire la critique de vos échecs précédents. Pourquoi les clients ne répondent-ils pas ? Pourquoi les clients abandonnent-ils le sondage en cours de route ? N’hésitez pas non plus à tester vos questionnaires auprès d’un panel pour les améliorer dans leur fond comme dans leur forme.

Ces enquêtes permettent de disposer de KPIs pour connaître la performance de votre relation client. Leur analyse et leur suivi déterminent ensuite votre stratégie pour faire progresser l’expérience utilisateur et ainsi développer votre chiffre d’affaires.

Les experts Call of Success sont à votre disposition pour lever vos points de blocage et visez un taux de retour minimum de 25 %.