Service client : 8 étapes pour construire une grille d’écoute ultra-performante (2025)

#1 Aligner les critères d’évaluation avec la stratégie de l’entreprise

Définir et transmettre la stratégie de l’entreprise sont des étapes préalables essentielles. Le but est de savoir ce qu’on veut, quelle communication va être déployée auprès des clients ou des prospects.

La définition en amont de la stratégie à déployer constitue un levier pour l’excellence opérationnelle et assurer l’homogénéité des pratiques.

Dans la mise en œuvre de cette stratégie, le responsable du centre va s’appuyer sur des objectifs de performance qualité à atteindre et maintenir.

Les critères d’évaluation sont ensuite ajustés en fonction. Ils comprennent :

• la promesse client : le ton de voix au téléphone ou le vocabulaire à l’écrit sont-ils adaptés à la qualité du discours souhaité ?
• les process : les différentes étapes d’un appel entrant ou d’un appel sortant ont-elles été bien respectées ?
• les valeurs ou la culture d’entreprise : la qualité du discours est-elle conforme aux valeurs de l’enseigne dans le fond (conseil personnalisé, pertinence de la réponse, etc.) comme dans la forme (chaleur de l’entretien, sourire, etc.) ?
• les objectifs que vous vous êtes fixés au sein du service client/commercial : on retrouve ici certains indicateurs de performance comme le taux de résolution d’un appel (grâce à la réponse du conseiller, le client ne doit pas avoir besoin de rappeler). Dans le cadre d’une opération commerciale, l’objectif peut être de pousser une offre spécifique. 
  

Le responsable du centre va s’appuyer notamment sur un expert qualité, sur un formateur, et surtout sur le manager terrain afin d’appliquer le dispositif qualité défini.

👉 Pour aller plus loin dans l’organisation d’un centre d’appels performant, consultez l’organigramme idéal.

#2 Co-construire la grille pour élaborer une grille d'écoute efficace en centre d'appels

La double écoute fait partie intégrante de la formation continue des conseillers ou agents d’un call center.

Pour répondre aux attentes d’un dispositif qualité performant, l’élaboration de la grille d’écoute ne doit pas être réalisée de manière descendante.

En effet, l’implication des managers de proximité et des téléconseillers à son élaboration constitue une attitude gagnante pour que l’outil soit compris et l’adhésion facilitée. 

 Sans cette adhésion, le risque réside dans le rejet des évaluations périodiques, ce qui signifie la baisse des compétences des conseillers clients.

 Une grille est composée :

• d’items, qui décomposent le déroulé de chaque appel ;
• d’un référentiel de notation, c’est-à-dire les indications qui permettent de mettre une note (bonne ou mauvaise) ;
• d’un système de notation, pour évaluer chaque item.

Ce qui signifie de mettre en évidence non seulement les appels de qualité, mais également les appels qui vont rejoindre la liste des mauvaises pratiques.

Les agents notés doivent donc accepter en amont d’avoir une « bonne » ou une « mauvaise » évaluation.

 Alors, pour mettre en place une grille de double écoute acceptée par tous, vous pouvez :

• Organiser des ateliers pour définir les critères d’évaluation

L’idée est de faire participer les collaborateurs pour que leurs idées soient entendues et discutées. Cela contribue à faire comprendre et accepter les critères de notation. Car chaque participant réfléchit sur le pourquoi et le comment des items de notation. Généralement, ce cadre de travail vous met sur la piste des éléments fondamentaux qui structurent une grille d’écoute sur un domaine précis.

• Solliciter les équipes pour définir le référentiel détaillé

L’appropriation et l’acceptation des grilles passent par un cadre bien défini. En face de chaque critère, vous pouvez par exemple avoir dans votre grille les mentions « atteint », « moyen », « non atteint ». Les agents et les managers doivent comprendre précisément ce que signifient ces mentions pour pouvoir les assimiler dans leur travail.

 Vous pourrez réitérer cette procédure de manière régulière, lors de la définition et l’intégration de nouveaux items.

👉 Vous souhaitez en savoir plus sur la formation continue ? Découvrez comment la formation continue contribue à la performance d’un centre de contacts. 

#3 Définir un référentiel d’évaluation

Le processus de création d’une grille d’évaluation d’écoute commence par la compréhension de la charte de traitement des appels.

Cette charte permet de séquencer les appels en différentes phases principales :

• Décroché d’appel
• Identification du client,
• Identification de l’interlocuteur qui contacte le service,
• Compréhension de la demande client,
• Historisation du contact.

Ces phases servent de base à l’établissement d’un référentiel, qui sert à déterminer des critères pour évaluer chacune des phases du contact à noter. Il comprend généralement sept catégories de critères intégrés dans la grille :

1. Les critères de communication : clarté et compréhensibilité du langage utilisé et capacité à écouter et à répondre de manière adéquate aux questions du client.
2. Les compétences techniques : précision des informations fournies et connaissance des produits ou services de l'entreprise.
3. Attitude : courtoisie et politesse envers le client et gestion des situations difficiles.
4. Respect des procédures : suivi des procédures opérationnelles établies.
5. Gestion du temps : efficacité dans la gestion du temps de l'appel dont mises en attente.
6. Utilisation des outils : maîtrise des outils informatiques et des systèmes nécessaires à l'interaction.
7. Adaptabilité : capacité à s'adapter à des scénarios variés et à des demandes spécifiques des clients

Les critères sont adaptés en fonction de la thématique, des objectifs qualité du service client, du type de client. Ils doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels.

Une note est ensuite attribuée à chaque critère d’évaluation. Tous les intervenants liés à la formation continue via les grilles d’écoute doivent comprendre à quoi correspondent les critères d’évaluation et les notes telles que « conforme », « partiellement conforme », « non conforme », « inacceptable ».

Définir les situations inacceptables est essentiel dans cet exercice. Les agents doivent en effet savoir quelles sont les mauvaises pratiques. Une situation inacceptable se traduit par une note de 0/20. Peu importe si d’autres critères ont été respectés. Et cela a souvent des conséquences managériales.

C’est pourquoi le référentiel d’évaluation permet aux responsables d’équipe de noter avec objectivité les différents critères d’évaluation, et de garantir une harmonisation de la notation. Ils sont débattus en séance de calibrage.

👉 Découvrez comment organiser une séance de calibrage pour que l’ensemble des managers puissent mesurer d’une façon homogène les appels, sans contestations ou interprétations erronées.

#4 Pondérer chaque critère à sa juste valeur

Une fois le référentiel défini, une valeur précise est appliquée à chaque item mesuré. Et tous n’ont pas le même poids ni la même valeur dans la notation globale.

Vous devez donc appliquer une pondération entre chacun d’entre eux. 

Attention, le piège serait de valoriser les critères d’analyse de fond à ceux de la forme. Or, être clair dans son expression ou cordial dans son accueil s’avère tout aussi important que d’apporter une réponse pertinente.

Si le fond permet d’atteindre des objectifs de performance ou de productivité, la forme pèse énormément dans la satisfaction client.

Cette pondération peut s’affiner et évoluer au cours du temps. Les exercices de double écoute répétés sont donc essentiels et font partie du dispositif d’assurance qualité. De plus, pour offrir davantage de latitude à l’évaluation, il est recommandé de répartir les notes sur une base de 100, pour ensuite être ramenées à une échelle classique sur 20.   

Cette analyse des contacts guide les responsables sur l’identification des forces et des faiblesses, et oriente les efforts d'amélioration continue du service client. Les critères pondérés garantissent que chaque aspect est évalué en fonction de son impact réel sur l'expérience client.

👉 Vous ne savez pas comment améliorer ou créer vos propres notations de grille de double écoute ? Contactez un expert Call of Success et mettez en œuvre des critères pondérés pertinents pour votre activité.

#5 Tester la grille et ajuster

Comme tout outil de mesure et de contrôle, il évolue avec le temps. En effet, les services ou produits d’une entreprise peuvent changer, s'étoffer, ou être supprimé, et les comportements des clients ou consommateurs se modifie. La nécessité de maintenir les objectifs qualité impose donc de travailler avec des grilles qui s’adaptent régulièrement.

Pour cela, le Test and learn est une formule récurrente, mais pertinente aussi dans le cadre de la construction d’une grille d’écoute efficace. 

Voici comme vous pouvez procéder :

• rédaction de vos objectifs et transmission des valeurs de l’entreprise ;
• co-construction de la grille d’analyse avec priorisation et pondération des critères ;
• auto-évaluation continue de la grille par les agents puis en binôme sans les managers ;
• test sur le terrain avec utilisation sans note chiffrée ;
• analyse des premiers retours (feedback) ;
• actualisation de la structure de la grille d’écoute et du référentiel si besoin ;
• partage avec les équipes et échange ;
• confrontation au terrain ;
• évaluation avec l’exercice de double écoute et l’intégration des notes chiffrées ;
• itération.

#6 Partager la grille avec les équipes

En tant que méthode, la double écoute se veut au service de la montée en compétences des effectifs et de leur motivation. Elle permet de favoriser l’excellence opérationnelle et d’assurer l’homogénéité des pratiques.

En effet, l’évaluation qualité des contacts soutient chaque agent dans sa progression au travers de retours qui identifient les points forts et les axes d’amélioration. 

Si vous externalisez votre service client ou votre service commercial, il est indispensable que vous utilisiez la grille d’évaluation lorsque vous faites des écoutes et que vous partagiez les résultats avec vos équipes, ou le partenaire en charge des contacts. Cette grille est utilisée selon une fréquence et une quantité d’évaluations à définir.

Les équipes utilisent ensuite les résultats d’évaluation lors de sessions de debriefing.

#7 Mettre à jour sa grille et la challenger régulièrement

La rédaction et la tenue de la grille d’écoute sont des exercices dynamiques. Son actualisation est double :

• tenir compte des ajustements des critères d’évaluation et de leur pondération ;

• inclure les évolutions de l’entreprise dans ses objectifs, son ton de voix, son offre, etc..

Pensez à remettre en cause les critères régulièrement lors de séances :

• d’auto-évaluation ;

• de travail en binôme ;

• à proximité ou en distanciel avec le manager de proximité ;

• de coaching personnalisé avec appels aléatoires ou choisis.

La rédaction et la tenue de la grille d’écoute sont des exercices dynamiques. Son actualisation est double :

• elle tient compte des ajustements des critères d’évaluation et de leur pondération ;
• elle inclut les évolutions de l’entreprise dans ses objectifs, son ton de voix, son offre, etc...

Pensez à remettre en cause les critères régulièrement lors de séances :

• d’auto-évaluation ;
• de travail en binôme ; 
• à proximité ou en distanciel avec le manager de proximité ;
• de coaching personnalisé avec appels aléatoires ou choisis.

Construire sa grille d’écoute est une chose, l’utiliser en est une autre. Nombreux sont les centres de contacts qui se contentent de quelques critères d’évaluation sans forcément les remettre en cause ou les challenger régulièrement.

C’est au mieux dommage, au pire une erreur.

La grille est un support. Vous devez avant tout savoir l’utiliser et exploiter les informations qui ressortent. D’où l’importance du débriefing et du management de proximité.

#8 L’IA pour amplifier la portée de votre grille d’écoute

Jusqu'ici, les dispositifs de qualité en centre d'appels se basaient sur une logique d’échantillonnage, avec une fraction microscopique du réel et donc une analyse souvent limitée aux cas flagrants.

Aujourd’hui, avec des outils comme Feedae, qui mobilisent l’IA conversationnelle pour aller chercher l’exhaustivité dans l’analyse, vous pouvez appliquer votre grille d’écoute sur 100 % des appels. 

N’ayons pas peur des mots : c’est une RÉVOLUTION pour la performance des services clients et commerciaux.

Voici comment l’IA permet d'amplifier concrètement la portée, et surtout l’impact opérationnel, de votre grille d'écoute.

Les 4 grandes limites de la double écoute manuelle à l’ère de l’IA

L’évaluation qualité dans les centres d’appels a toujours reposé sur un échantillonnage manuel : quelques appels par mois et par agent, sélectionnés selon des critères plus ou moins rigoureux… un mode de fonctionnement logique, car dicté par la réalité opérationnelle. Il faut dire qu’écouter, analyser et noter un appel prend du temps. Beaucoup de temps ! 

Même pour un superviseur expérimenté, il faut compter entre 15 et 30 minutes par appel pour réaliser une écoute attentive, renseigner une grille d’évaluation, formuler des commentaires puis intégrer les résultats dans un reporting exploitable.

À l’échelle d’un plateau de 20 agents avec 3 écoutes par mois chacun, on est déjà sur 30 heures de travail... simplement pour analyser 0,5 % à 1 % du flux total d’appels traités. En clair : 99 % des conversations passent sous le radar. 

Ce modèle d’échantillonnage présente au moins quatre limites majeures, à fortiori à l’ère de l’IA. 

1. Le fameux biais statistique, car les quelques appels sélectionnés ne sont pas toujours représentatifs de l’ensemble de l’activité, surtout si le centre de contacts évolue dans des environnements multi-métiers ou multi-canaux.

2. L’effet d'observation, qu’on a tendance à négliger. Certains agents peuvent être conscients d’être écoutés à certaines heures. Ils peuvent observer par exemple que les superviseurs restent longtemps fixés derrière leur écran, casque sur les oreilles, sur certaines plages horaires, alors qu’ils sont mobiles sur le plateau en temps normal. Ils vont donc modifier leur comportement le temps de passer l’épreuve de l’écoute.

3. Une réactivité plus que limitée. Le petit volume d’appels écoutés ne permet de repérer que les erreurs grossières ou critiques : un ton irrespectueux, une violation évidente des procédures, une mauvaise information flagrante, etc. Il faudra en revanche plusieurs mois pour relever une dégradation progressive de la qualité de service, de la qualité d’écoute, de l’implication, etc. Les mauvaises habitudes se normalisent dans l’équipe, les écarts se banalisent, et ce n’est souvent qu’au moment où les indicateurs clients (satisfaction, FCR, NPS…) prennent un coup qu'on réalise l'étendue du problème.

4. Les arbitrages inhérents à l’échantillonnage créent des angles morts. Quand les équipes qualité doivent sélectionner manuellement les appels à écouter, elles sont contraintes d'opérer des choix :

• Quels agents prioriser ? 
• Quels types de contacts analyser ? 
• Quelles plages horaires privilégier ? 

Certaines pratiques problématiques peuvent passer sous les radars simplement parce qu'elles touchent des motifs rares, des créneaux moins surveillés ou des agents habituellement performants.
À l'inverse, des incidents isolés peuvent concentrer l'attention de manière disproportionnée et fausser la perception globale. 

L'effort d'écoute manuel est utile, mais il ne peut produire, par définition, qu'une photographie partielle dont il faut savoir interpréter les limites.

Comment l'IA transforme l'analyse qualité en centre de contacts ?

L'intelligence artificielle permet aujourd'hui d'automatiser l'analyse de 100 % des appels traités sur un plateau en combinant transcription automatique, traitement du langage naturel (NLP) et application de grilles d’évaluation personnalisées. 

Concrètement, au lieu de devoir choisir quels appels écouter, vous allez pouvoir évaluer l’ensemble des conversations avec un même niveau d’exigence, et faire remonter instantanément les points forts, les écarts et les axes d'amélioration. 

Avec Feedae, votre centre de contacts opère sa transformation IA avec trois implications majeures.

#1 On passe de l'échantillonnage à l’exhaustivité

Chaque appel est transcrit, puis scanné à travers des critères prédéfinis : respect du script, qualité de l’écoute, traitement des objections, gestion des silences, ton de voix détecté… Ce qui était auparavant un aperçu parcellaire devient un suivi exhaustif en continu, avec une granularité bien plus fine. 

#2 Les signaux faibles ne passent plus sous le radar

En analysant 100 % des appels, l’IA va au-delà des écarts majeurs pour capter les tendances invisibles sur petit volume : baisse de la qualité de la reformulation, problèmes dans la fréquence et la longueur des silences, appauvrissement du vocabulaire, problèmes dans la fluidité des discours, baisse de la capacité à répondre aux objections, etc. 

Tous ces micro-dérapages, qui passaient entre les mailles du filet avec un échantillonnage classique, peuvent désormais être repérés très tôt, bien avant d'impacter vos KPIs de satisfaction client, votre taux de résolution, etc. 

Les mesures correctives peuvent donc intervenir beaucoup plus tôt pour rectifier le tir, plutôt que dans l’urgence.

#3 L'analyse croisée automatique entre qualité, durée et satisfaction

Avec la double écoute manuelle, il est très difficile de relier de manière fiable les résultats qualité aux autres indicateurs du service client comme la DMT, le taux de résolution au premier contact (FCR), le taux de rappel ou le CSAT pour deux raisons : 

• La taille microscopique de l’échantillon. On n’a tout simplement pas assez de matière pour tirer des corrélations fiables. Il nous manque la masse critique de données pour pouvoir dire « quand l’agent fait X, alors l’indicateur Y augmente systématiquement » ;
• Le manque de temps ou de ressources, tout simplement. Les équipes qualité ont déjà du mal à écouter quelques appels et remplir les grilles. Difficile d’aller chercher, matcher et corréler tout ça avec les KPIs.

Avec l’IA, cette corrélation devient immédiate et systématique. Chaque appel traité est évalué selon la grille qualité et ses données opérationnelles : durée de traitement, résolution effective (FCR), score de satisfaction post-appel (CSAT) et éventuel rappel du client. Tout est consolidé sur une seule et même fiche d’appel.

Résultat : il devient possible d’observer des corrélations sur des milliers d’appels en quelques clics. Voici quelques résultats concrets que l’’on peut tirer en croisant la grille qualité et les KPIs : 

• Les agents dont les scores de reformulation dépassent 90/100 raccourcissent la durée moyenne de traitement (DMT) de 12 % par rapport à la moyenne plateau ;
• Quand le score qualité d’un appel chute sous 65/100, la probabilité d'un rappel client dans les 48h augmente de 27 % ;
• Les appels où la gestion des silences est maîtrisée (critère > 80/100) affichent un taux de résolution au premier contact (FCR) supérieur de 18 % à ceux où les silences sont mal gérés ;
• Les agents avec un score qualité stable au-dessus de 85/100 génèrent, en moyenne, 15 points de CSAT supplémentaires par rapport à ceux qui oscillent entre 65 et 80/100.

 Ces croisements automatiques ouvrent une nouvelle dimension dans le pilotage : plutôt que de se contenter de savoir si un agent applique bien les consignes, on mesure directement l'impact réel de ses pratiques sur l'efficacité et la satisfaction.

L'humain reste au centre de l'analyse qualité augmentée

L'automatisation de l'évaluation qualité par l'IA ne signifie pas la disparition du jugement humain, bien au contraire. La technologie amplifie la portée de votre grille d'écoute mais ne remplace pas l'expertise métier qui en constitue le fondement.

Les superviseurs et experts qualité voient leur rôle évoluer vers des fonctions à plus forte valeur ajoutée. Libérés des tâches répétitives d'écoute et de notation, ils peuvent désormais:

• Interpréter les tendances détectées par l'IA et identifier leurs causes profondes ;
• Accompagner de manière ciblée les agents sur leurs véritables axes d'amélioration ;
• Affiner en continu les critères d'évaluation en fonction des résultats observés ;
• Développer des approches pédagogiques adaptées aux besoins réels des équipes

La bonne approche, c’est donc de combiner une grille d'évaluation rigoureuse, co-construite avec les équipes selon les principes évoqués dans l’article, et une technologie capable de l'appliquer systématiquement à l'ensemble des conversations. Vous entrerez alors véritablement dans la nouvelle ère de l'analyse qualité : plus objective, plus exhaustive et finalement plus humaine, car centrée sur l'accompagnement plutôt que le contrôle.