Externalisation des call centers : les différents modèles de facturation

Une facturation au temps

La facturation à l’heure consiste à payer le call center en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP). Cette modalité génère une négociation en amont, entre les deux parties, dont les décisions sont ensuite retranscrites dans un contrat signé. 

La facturation au temps a l’avantage d’être simple à comprendre : un jour travaillé par un téléopérateur équivaut à un jour facturé. Mais, surtout, ce système est rassurant pour la société de services, qui dispose d’une vraie visibilité financière et donc une garantie de marge. La moindre pression pour le centre d’appels favorise la relation de partenariat et laisse le temps d’apprendre à travailler ensemble. Votre prestataire peut ainsi se concentrer sur la montée en compétences de ses équipes.

Attention, vous avez aussi besoin de challenger votre prestataire. Or, le piège de la facturation au temps est justement de décorréler l’heure de production, et la performance ou le volume d’actes réalisés. Cela peut peser sur les résultats et ne pas vous satisfaire, car vous perdez la main sur la mission. Pour rééquilibrer la situation en votre faveur, la mise en place d’un système de bonus/malus revêt alors tout son intérêt, comme nous le verrons dans un paragraphe suivant.

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Une facturation à l’acte

La facturation à l’acte consiste à payer le prestataire à la tâche sur une période donnée. Dans le cadre d’une externalisation du call center, un acte peut correspondre à :

• un appel téléphonique ;
• l’envoi d’un mail ;
• le nombre de rapports saisis ;
• la qualification d’un fichier client pour transaction ;
• la vente d’un nombre d’abonnements ;
• le volume de retranscriptions ;
• la satisfaction d’un client ;
• etc. 

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Le revers de la médaille : un contexte d’insécurité pour le prestataire et sa relation avec le client. La facturation à l’acte impose un démarrage rapide. Or, en précipitant les choses, la formation accélérée des opérateurs téléphoniques entraîne forcément des ratés, donc des pertes de temps préjudiciables pour les deux parties. 

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Une facturation au forfait

La facturation au forfait consiste à payer en une seule fois un bouquet de services externalisés vers le call center. La facturation au forfait mensuel, trimestriel ou annuel s’accompagne généralement d’un engagement de résultats (objectifs qualitatifs et quantitatifs).

Moins répandu, le forfait vous offre la maîtrise du coût global. Parallèlement, l’engagement de résultats et la contrainte de temps obligent le call center à mobiliser et coordonner ses équipes. 

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Ce modèle responsabilisant est similaire au modèle de facturation au parc clients. Ici, l’externalisation au call center concerne tous les flux et les activités : 

• front Office ;
• back Office (courriers, mails, chats);
• digitales (réseaux sociaux, veille web) ;
• fidélisation/rétention ;
• Xsell.

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Une facturation à l’abonnement

La facturation à l’abonnement consiste à verser au prestataire une somme tous les mois pour profiter, sans surcoût, de ses services. Généralement, la facturation à l’abonnement est dédiée à l’utilisation d’outils ou de modules de reporting. Les clients la combinent souvent avec la facturation à l’acte.

Ce modèle garantit une visibilité financière maximale pour les deux parties. Les abonnements peuvent même être inscrits dans vos coûts d’exploitation (OPEX), plutôt qu’en investissement (CAPEX). De son côté, le centre d’appel est valorisé par ce fonctionnement, tandis que la relation de confiance permet de viser long terme.

En matière de trésorerie, le prestataire doit être attentif lors de la transition vers ce modèle, suite à l’étalement des recettes dans le temps. Enfin, ce choix réclame des outils sophistiqués pour facturer avec précision tous les clients, en respectant les délais convenus avec chacun.

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Le système de bonus/malus

Le modèle de facturation de l’externalisation d’un call center comprend régulièrement un système de bonus/malus. L’idée est d’inciter les centres d’appel à accroître leur productivité et être mieux rémunéré en conséquence. 

Contrairement au mécanisme de pénalités qui sanctionne financièrement un prestataire ne tenant pas ses engagements contractuels, le bonus/malus s’articule autour d’une moyenne : au-dessus, le prestataire est mieux rémunéré ; en dessous, ses recettes sont réduites.

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Le bonus/malus concerne nombre de tâches : 

• taux d’appels décrochés ;
• taux de résolution au 1er appel ;
• volume de ventes ;
• taux de satisfaction ;
• taux de transformation ;
• taux de rebond ;
• délai de traitement d’un appel ;
• etc. 

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Notre conseil

Nous vous recommandons de commencer l’externalisation du service client et du service commercial, en optant pour la facturation à l’heure, pendant 3 à 6 mois. Le but : apprendre à vous connaître, miser sur la sécurité et rassurer le prestataire, qui n’est pas mis directement sous pression pour faire ses ventes et remplir ses objectifs. 

On retrouve la même stratégie, quand une entreprise embauche un commercial en interne. Au départ, le temps de se former, ce dernier perçoit un salaire, même si son efficacité n’est pas encore optimale.

Après cette période test d’apprivoisement dans un cadre rassurant, le fonctionnement est plus fluide. Chacun trouve son rythme et ses repères. Vous connaissez désormais les KPIs à suivre et à surveiller. Après 6 mois, il est temps de créer du challenge, en passant au modèle de facturation à l’acte, voire en intégrant un bonus/malus. Dès lors, chaque partie évolue en connaissance de cause, dans un contexte stimulant gagnant-gagnant. Même si chaque cas est différent, c’est ce qui fonctionne le mieux pour nos clients.