Choisir votre futur centre d'appels externalisé qui va prendre en charge votre service est l'une des décisions les plus importantes que vous puissiez prendre pour votre entreprise. Représentant de votre marque, votre futur partenaire doit être en capacité de comprendre votre entreprise et de fournir le niveau de service auquel vos clients s'attendent.
Très consommatrice de temps, cette procédure réclame une organisation sans faille et des méthodes éprouvées.
Call Of Success est spécialiste de l’externalisation, nous avons réalisé des dizaines d’Appels d’Offres de projets d’externalisation auprès des Centres d’Appels depuis des années. Nous vous présentons ici les étapes et notre méthodologie afin de vous accompagner pour réaliser cette étape essentielle de votre projet. Elle ne peut être réussie que si votre besoin est parfaitement défini.
Définissez et cadrez vos besoins et lancer votre recherche. Nous vous trouvons des centres de contacts triés et sélectionnés en fonction de leurs spécialités et de leurs expertises.
Nous vous recommandons des centres de contacts adaptés à vos besoins et sélectionnés par nos soins. Comparez les propositions commerciales et les dispositifs. Nous pouvons vous donner notre avis et vous accompagner dans votre sélection.
Sélectionner et signer avec votre futur partenaire
Nous vous aidons à décoder les réponses aux appels d’offre afin de n'en sortir que les éléments indispensables à votre activité. Choisissez le bon partenaire parmi notre réseau et négocier le bon prix et les bonnes conditions.
Réussir le setup et le lancement de l’externalisation
Le lancement et la formation de vos futures équipes sont des étapes clés. La digitalisation c’est bien, et en même temps elle n’est jamais aussi efficace que combinée à une intervention d’experts pour vous faciliter la mise en production.
La plateforme Call Of Success vous guide dans toutes les étapes et vous propose des formules d’accompagnement avec experts et des clés de succès mille fois éprouvées.
Former vos équipes au pilotage de Centres de Contacts
Le lancement et la formation de vos futures équipes est un élément clé, la plateforme Call Of Success vous guide dans toutes les étapes et vous propose des formules d’accompagnement pour lancer avec succès votre externalisation.
Call Of Success vous met en relation avec en moyenne 2 à 3 partenaires sélectionnés par nos soins et notre algorithme parmi notre réseau de 250 centres de contacts. Vous accédez aux contacts des responsables des partenaires sélectionnés et vous pouvez analyser leurs propositions commerciales seul ou avec notre aide si besoin.
Comment être mis en relation avec ces partenaires ?
Combien ça coûte ?
Vous avez déjà une idée de ce que vous souhaitez externaliser ? Il vous suffit de nous détailler votre projet et nous vous ferons directement une simulation de prix ainsi que la sélection des partenaires les plus adaptés à vos besoins.
Vous avez encore des doutes ? Prenez RDV avec l'un de nos experts qui vous accompagnera dans votre réflexion et vous aidera à définir votre projet d'externalisation.
Grâce à notre plateforme digitale et notre connaissance du marché, nous accélérons de manière drastique votre prise de décision.
Le choix parmi les meilleurs partenaires
Des centres de contacts triés et sélectionnés en fonction de leurs spécialités et de leurs expertises.
Uniquement l’essentiel
Parce qu’on ne veut plus d’expression de besoins à rallonge que personne ne lit et dont personne n’a besoin, nous avons construit un cahier des charges simple, concis et exhaustif.
Les bons codes de lecture
Nous vous aidons à décoder les réponses aux appels d’offre afin de n'en sortir que les éléments indispensables à votre activité.
Un accompagnement humain
La digitalisation c’est bien, et en même temps elle n’est jamais aussi efficace que combinée à une intervention d’experts pour vous faciliter la mise en production.
L’assurance de démarrer avec les bonnes clés de succès
Notre expertise et nos références vous assurent de démarrer votre externalisation avec des clés de succès mille fois éprouvées.
Choisir votre futur centre d'appels externalisé qui va prendre en charge votre service est l'une des décisions les plus importantes que vous puissiez prendre pour votre entreprise. Représentant de votre marque, votre futur partenaire doit être en capacité de comprendre votre entreprise et de fournir le niveau de service auquel vos clients s'attendent.
Très consommatrice de temps, cette procédure réclame une organisation sans faille et des méthodes éprouvées.
Call Of Success est spécialiste de l’externalisation, nous avons réalisé des dizaines d’Appels d’Offres de projets d’externalisation auprès des Centres d’Appels depuis des années. Nous vous présentons ici les étapes et notre méthodologie afin de vous accompagner pour réaliser cette étape essentielle de votre projet. Elle ne peut être réussie que si votre besoin est parfaitement défini.
Pourquoi mener un appel d’offres pour externaliser avec un centre d’appels ?
Si l’externalisation représente un enjeu stratégique ou économiquement conséquent pour votre entreprise, alors l’appel d’offres est le tremplin idéal pour sélectionner le meilleur partenaire. Et pas besoin d’être un grand groupe pour ça !
Cette procédure constitue l’outil idéal pour creuser les points essentiels à votre projet et comparer différentes offres sur les aspects :
Opérationnels.
Organisationnels.
Techniques.
Tarifaires.
À RETENIR
Mener un appel d’offres, c’est aussi bénéficier d’une prestation sur mesure, pensée pour atteindre vos objectifs spécifiques, avec les outils les plus innovants.
Nos Conseils avant de se lancer dans un appel d’offres
Être bien préparé, c’est gagner du temps. Avant de vous lancer dans ce type de procédure, il est préférable d’être clair sur ce que vous voulez. Voici 3 conseils issus de notre expérience en matière d’externalisation :
✅ Identifiez précisément ce dont vous avez besoin
Pourquoi voulez-vous externaliser ? Avez-vous besoin de faire prendre en charge toute ou partie d’un service ? Est-ce pour obtenir une compétence ? Est-ce pour réduire les coûts en interne ?
✅ Vérifiez que votre entreprise est suffisamment mature pour externaliser
Avez-vous poussé la réflexion de manière assez poussée pour lancer un appel d’offres pertinent ?
✅ Évaluez en interne vos capacités de pilotage du partenaire
Car une fois le centre d’appels sélectionné, il faudra lui consacrer du temps. Ce n’est pas une simple prise en charge d’un service, c’est une collaboration qui se construit dans le temps.
Vous n’avez pas les réponses à toutes ces questions
Prenez rendez-vous avec nos expert(e)s en Appel d’Offres pour vous aider à cadrer votre projet.
Cadrer votre projet d’externalisation et établir une stratégie d’externalisation : la méthodologie Call Of Success
Écrire les scénarios idéaux d’organisation (interne/externe)
Pour définir les contours du service externalisable en conformité avec vos spécificités et vos priorités, les experts Call Of Success produisent pour vous les éléments suivants :
Le périmètre externalisable
La localisation du partenaire
Le type d’organisation recommandée
• Répartition interne et externe
• Motifs de contacts
• Volumétrie associée
• Période recommandée
• Nearshore
• Offshore
• Inshore
• Mutualisation
• Collaborateurs dédiés
• Niveau d’encadrement…
Établir les modalités et conditions de l’externalisation
Nous rédigeons un cahier des charges clair, efficace, complet et exhaustif, ce sont 5 points principaux à développer :
1. La localisation de l’activité :
Vous pouvez positionner votre activité en France, en Nearshore, ou en Offshore.
La principale différence ?
Le coût !
Mais pas que. Nous prenons en compte ces 4 critères pour définir le lieu d’implantation de votre service :
Affinités culturelles et linguistiques
Fuseau horaire
Facilité de déplacement
Réduction des coûts
2. Les références et expertises :
Un centre d’appels qui a des références similaires ou dans le même domaine d’activité que votre entreprise est la garantie d’une facilité accrue de prise en charge et de qualité de votre service.
3. La capacité à absorber les pics d’activités :
Suivant les périodes de l’année et les événements propres aux entreprises, les flux d’appels et de contacts à traiter vont fluctuer en plus ou en moins. Trouver un partenaire apte à prendre en charge ce type de volumes est déterminant pour garantir la qualité et l'efficacité de votre service externalisé.
4. La posture partenariale :
Le pilotage est affaire de :
Adopter le bon comportement : Être pilote, c’est s’impliquer dans la gestion du service. Le pilote anime la relation, entretient la confiance, fixe des objectifs clairs et atteignables.
Ne pas tomber dans l’ingérence : Car les collaborateurs du partenaire ne sont pas les vôtres. Certaines décisions, comme garder ou pas un conseiller client, reste la prérogative du centre d’appels employeur. Gardez en tête de vous adresser directement au manager en cas de doute.
5. Les tarifs et le business model :
Voici les 3 principaux modèles de facturation :
La facturation au temps : vous payez au temps de production (heures, jours, équivalents temps plein). Ce modèle est souvent complété avec un système de bonus/malus.
La facturation à l’acte : vous payez à la tâche. À savoir : elle engendre de l’insécurité pour le prestataire et réclame un démarrage rapide de l’activité.
La facturation au parc : vous payez un bouquet de services tous les mois, trimestres, semestres.
Lorsque le besoin a été bien cadré, l’appel d’offres peut être lancé. Il va se décliner en 5 étapes clés.
Rédiger le cahier des charges
Ce document regroupe l’ensemble des aspects techniques, fonctionnels et opérationnels rassemblés en amont lors du cadrage de vos besoins.
Nous procédons de la façon suivante :
Partage de la trame de rédaction
Partage d’une première version et ajustements
Validation du cahier des charges par toutes les entités
• Présentation de l’entreprise
• Présentation de l’activité
• Description des prestations attendues
• Et plus encore...
Comprend la synthèse des éléments récoltés auprès des intervenants
via les interviews, les documents internes, les recommandations.
Pour que l’externalisation fonctionne, chaque personne concernée doit avoir donné ses spécifications et ses attentes.
Sourcer les partenaires les plus adaptés avec la marketplace
Le marché des centres d'appels, c’est :
Plus de 3 500 acteurs en France.
Près de 30 000 rien qu’en Europe.
En clair : la complexité du sourcing des candidats est extrême.
Nous vous conseillons sur les prestataires à consulter en vous partageant deux types de conseils issus de notre positionnement en tant que place de marché des centres de contacts et d’experts de l’outsourcing.
Partage de l’art du marché de l’outsourcing
Proposition d’une liste de prestataires
Nous sommes en contact permanent avec les partenaires, les entreprises donneurs d’ordre et les acteurs du marché.
Bénéficiez d’un listing de partenaires adaptés à votre domaine d’activité, à la taille du service à prendre en charge, aux langues souhaitées...
IMPORTANT
Nous confier simplement l’étape de recherche peut vous faire gagner l’équivalent de près de 4 jours homme. Vous vous évitez le temps de recherche, les relances, les rendez-vous de présentation pour vérifier l’adéquation avec votre projet, etc.
Analyser les réponses à appel d’offres
Cette analyse va vous révéler les atouts, les forces et éventuelles faiblesses de chaque réponse des candidats.
Nous intervenons avec la bonne méthode pour une vue comparative efficace :
Livrables réalisés pour vous
Actions
✅ Bénéfices
Comparaison des aspects opérationnels, organisationnels, tarifaires, techniques, juridiques et contractuels
Utilisation d’une grille d’évaluation avec pondération des critères
• Garantie de mettre au niveau de priorité attendu toutes les spécifications de la prestation
• Met en lumière tous les aspects de la future collaboration
Synthèse comparative des offres
• Comparaison point par point
• Place les partenaires sur un pied d’égalité
• Permet de mettre en évidence les items flous ou à éclaircir
• Détection des réponses mal ciblées ou ne répondant pas au besoin
Simulation des coûts sur l’année à venir
• Vérification du modèle de facturation
• Simulation des coûts à périmètre comparable pour tous les centres candidats
• Rendre compréhensible le modèle de facturation
• Permet de valider le respect du budget alloué à ce type de prestation
• Anticiper les éventuels dépassements
• Réaliser une projection à plus long terme pour piloter la stratégie globale d’entreprise
Échanges avec les partenaires
• Recenser les questions pour chaque candidat
• Transmettre les questions aux candidats et suivre la réception des réponses
• Retransmettre les questions / réponses à tous les candidats
• Permet de préciser certains points du côté entreprise et du côté partenaire
• Initie le contact avec le futur partenaire
• Élimine les points de difficultés pour la suite de la collaboration
Participer aux soutenances et organiser les visites de sites
Après l’établissement de la short liste de partenaires, c’est le moment des soutenances et des visites pendant lesquelles nous accompagnons la procédure jusqu’au choix du partenaire.
Les soutenances
Les visites de site
Actions réalisées
• Identifier les sujets à creuser en soutenance par partenaire
• Convoquer les prestataires retenus
• Informer les prestataires non retenus
• Organiser et participer aux soutenances
• Organiser et animer la réunion de débriefing
• Définir l’ordre du jour des visites de sites
• Participer activement aux visites de sites
• Organiser et animer la réunion de débriefing
✅ Bénéfices
• Complètent l’offre des candidats
• Permettent d’établir un premier contact physique avec les partenaires
• Éclaircissent les zones d’ombres des propositions
• Contribue à établir une relation de confiance
• Renforce la communication et la transparence
• Prise de contact avec les intervenants des partenaires
Négociations tarifaires et contractualisation
La dernière étape de la procédure.
Il s’agit de négocier :
Les tarifs et le business model
Les clauses contractuelles/juridiques
Le tout dans un contexte win-win entre le partenaire et l'entreprise.
• SWOT de chaque proposition
• Synthèse comparative des offres
• Simulations financières
4
Soutenances, négociations et sélection du partenaire
• Grille d’évaluation des prestataires vus en soutenance
• Grille d’évaluation des partenaires vus en visites de site
• Liste des éléments à observer en visite de site
• Choix du partenaire
Un planning type de réalisation
Ce planning est variable en fonction de vos délais, du volume des contacts à traiter, des délais de réponses, de la préparation des éléments, des kpi’s…
Qui sont les experts de l’outsourcing ?
Les experts Call Of Success sont tous des professionnels des centres de contacts.
Leur ADN commun :
Ils viennent du terrain
Ils ont piloté des centres d’appels internes et externes
Ils ont été à la tête de la direction de compte
Ils appréhendent les enjeux commerciaux et des services clients
ADN commun
Avantages
Viennent du terrain
• Connaissance du fonctionnement interne des centres
• Connaissance des enjeux du côté partenaires et du côté entreprise
Ont piloté des centres internes et externes
Connaissance du management de centre, de planification des ressources, de gestion de la relation client
Ont fait de la direction de compte
Connaissance des enjeux de marge, de management d’équipe, de formation, de fixation d’objectifs
Sont intervenus sur des services commerciaux et de services clients
Connaissance des spécificités propres aux différentes services : kpis
Quels sont les partenaires qui composent la communauté des centres d’appels ?
Call Of Success vous propose une place de marché de plus de 200 partenaires partout dans le monde pour trouver efficacement votre partenaire idéal.
Les centres sont sélectionnés en fonction des critères suivants :
Lieu géographique
Culture et ADN
Expériences sectorielles
Expertises
Langues maitrisées
Taille
Souplesse
Tarification
L’annuaire des partenaires vous permet de visualiser pour chaque centre :
la spécialité (client ou commercial) ;
la localisation (zone inshore, offshore, nearshore, pays) ;
les canaux utilisés (mail, chat, téléphone, RS…) ;
les cibles adressées (B2B, B2C…) ;
le secteur d’activité (banque, assurance, énergie, e commerce…) ;
Pourquoi mener un appel d’offres pour externaliser avec un centre d’appels ?
Si l’externalisation représente un enjeu stratégique ou économiquement conséquent pour votre entreprise, alors l’appel d’offres est le tremplin idéal pour sélectionner le meilleur partenaire. Et pas besoin d’être un grand groupe pour ça !
Cette procédure constitue l’outil idéal pour creuser les points essentiels à votre projet et comparer différentes offres sur les aspects :
Opérationnels.
Organisationnels.
Techniques.
Tarifaires.
À RETENIR
Mener un appel d’offres, c’est aussi bénéficier d’une prestation sur mesure, pensée pour atteindre vos objectifs spécifiques, avec les outils les plus innovants.
Nos Conseils avant de se lancer dans un appel d’offres
Être bien préparé, c’est gagner du temps. Avant de vous lancer dans ce type de procédure, il est préférable d’être clair sur ce que vous voulez. Voici 3 conseils issus de notre expérience en matière d’externalisation :
✅ Identifiez précisément ce dont vous avez besoin
Pourquoi voulez-vous externaliser ? Avez-vous besoin de faire prendre en charge toute ou partie d’un service ? Est-ce pour obtenir une compétence ? Est-ce pour réduire les coûts en interne ?
✅ Vérifiez que votre entreprise est suffisamment mature pour externaliser
Avez-vous poussé la réflexion de manière assez poussée pour lancer un appel d’offres pertinent ?
✅ Évaluez en interne vos capacités de pilotage du partenaire
Car une fois le centre d’appels sélectionné, il faudra lui consacrer du temps. Ce n’est pas une simple prise en charge d’un service, c’est une collaboration qui se construit dans le temps.
Vous n’avez pas les réponses à toutes ces questions
Prenez rendez-vous avec nos expert(e)s en Appel d’Offres pour vous aider à cadrer votre projet.
Cadrer votre projet d’externalisation et établir une stratégie d’externalisation : la méthodologie Call Of Success
Écrire les scénarios idéaux d’organisation (interne/externe)
Pour définir les contours du service externalisable en conformité avec vos spécificités et vos priorités, les experts Call Of Success produisent pour vous les éléments suivants :
Le périmètre externalisable
La localisation du partenaire
Le type d’organisation recommandée
• Répartition interne et externe
• Motifs de contacts
• Volumétrie associée
• Période recommandée
• Nearshore
• Offshore
• Inshore
• Mutualisation
• Collaborateurs dédiés
• Niveau d’encadrement…
Établir les modalités et conditions de l’externalisation
Nous rédigeons un cahier des charges clair, efficace, complet et exhaustif, ce sont 5 points principaux à développer :
1. La localisation de l’activité :
Vous pouvez positionner votre activité en France, en Nearshore, ou en Offshore.
La principale différence ?
Le coût !
Mais pas que. Nous prenons en compte ces 4 critères pour définir le lieu d’implantation de votre service :
Affinités culturelles et linguistiques
Fuseau horaire
Facilité de déplacement
Réduction des coûts
2. Les références et expertises :
Un centre d’appels qui a des références similaires ou dans le même domaine d’activité que votre entreprise est la garantie d’une facilité accrue de prise en charge et de qualité de votre service.
3. La capacité à absorber les pics d’activités :
Suivant les périodes de l’année et les événements propres aux entreprises, les flux d’appels et de contacts à traiter vont fluctuer en plus ou en moins. Trouver un partenaire apte à prendre en charge ce type de volumes est déterminant pour garantir la qualité et l'efficacité de votre service externalisé.
4. La posture partenariale :
Le pilotage est affaire de :
Adopter le bon comportement : Être pilote, c’est s’impliquer dans la gestion du service. Le pilote anime la relation, entretient la confiance, fixe des objectifs clairs et atteignables.
Ne pas tomber dans l’ingérence : Car les collaborateurs du partenaire ne sont pas les vôtres. Certaines décisions, comme garder ou pas un conseiller client, reste la prérogative du centre d’appels employeur. Gardez en tête de vous adresser directement au manager en cas de doute.
5. Les tarifs et le business model :
Voici les 3 principaux modèles de facturation :
La facturation au temps : vous payez au temps de production (heures, jours, équivalents temps plein). Ce modèle est souvent complété avec un système de bonus/malus.
La facturation à l’acte : vous payez à la tâche. À savoir : elle engendre de l’insécurité pour le prestataire et réclame un démarrage rapide de l’activité.
La facturation au parc : vous payez un bouquet de services tous les mois, trimestres, semestres.
Lorsque le besoin a été bien cadré, l’appel d’offres peut être lancé. Il va se décliner en 5 étapes clés.
Rédiger le cahier des charges
Ce document regroupe l’ensemble des aspects techniques, fonctionnels et opérationnels rassemblés en amont lors du cadrage de vos besoins.
Nous procédons de la façon suivante :
Partage de la trame de rédaction
Partage d’une première version et ajustements
Validation du cahier des charges par toutes les entités
• Présentation de l’entreprise
• Présentation de l’activité
• Description des prestations attendues
• Et plus encore...
Comprend la synthèse des éléments récoltés auprès des intervenants
via les interviews, les documents internes, les recommandations.
Pour que l’externalisation fonctionne, chaque personne concernée doit avoir donné ses spécifications et ses attentes.
Sourcer les partenaires les plus adaptés avec la marketplace
Le marché des centres d'appels, c’est :
Plus de 3 500 acteurs en France.
Près de 30 000 rien qu’en Europe.
En clair : la complexité du sourcing des candidats est extrême.
Nous vous conseillons sur les prestataires à consulter en vous partageant deux types de conseils issus de notre positionnement en tant que place de marché des centres de contacts et d’experts de l’outsourcing.
Partage de l’art du marché de l’outsourcing
Proposition d’une liste de prestataires
Nous sommes en contact permanent avec les partenaires, les entreprises donneurs d’ordre et les acteurs du marché.
Bénéficiez d’un listing de partenaires adaptés à votre domaine d’activité, à la taille du service à prendre en charge, aux langues souhaitées...
IMPORTANT
Nous confier simplement l’étape de recherche peut vous faire gagner l’équivalent de près de 4 jours homme. Vous vous évitez le temps de recherche, les relances, les rendez-vous de présentation pour vérifier l’adéquation avec votre projet, etc.
Analyser les réponses à appel d’offres
Cette analyse va vous révéler les atouts, les forces et éventuelles faiblesses de chaque réponse des candidats.
Nous intervenons avec la bonne méthode pour une vue comparative efficace :
Livrables réalisés pour vous
Actions
✅ Bénéfices
Comparaison des aspects opérationnels, organisationnels, tarifaires, techniques, juridiques et contractuels
Utilisation d’une grille d’évaluation avec pondération des critères
• Garantie de mettre au niveau de priorité attendu toutes les spécifications de la prestation
• Met en lumière tous les aspects de la future collaboration
Synthèse comparative des offres
• Comparaison point par point
• Place les partenaires sur un pied d’égalité
• Permet de mettre en évidence les items flous ou à éclaircir
• Détection des réponses mal ciblées ou ne répondant pas au besoin
Simulation des coûts sur l’année à venir
• Vérification du modèle de facturation
• Simulation des coûts à périmètre comparable pour tous les centres candidats
• Rendre compréhensible le modèle de facturation
• Permet de valider le respect du budget alloué à ce type de prestation
• Anticiper les éventuels dépassements
• Réaliser une projection à plus long terme pour piloter la stratégie globale d’entreprise
Échanges avec les partenaires
• Recenser les questions pour chaque candidat
• Transmettre les questions aux candidats et suivre la réception des réponses
• Retransmettre les questions / réponses à tous les candidats
• Permet de préciser certains points du côté entreprise et du côté partenaire
• Initie le contact avec le futur partenaire
• Élimine les points de difficultés pour la suite de la collaboration
Participer aux soutenances et organiser les visites de sites
Après l’établissement de la short liste de partenaires, c’est le moment des soutenances et des visites pendant lesquelles nous accompagnons la procédure jusqu’au choix du partenaire.
Les soutenances
Les visites de site
Actions réalisées
• Identifier les sujets à creuser en soutenance par partenaire
• Convoquer les prestataires retenus
• Informer les prestataires non retenus
• Organiser et participer aux soutenances
• Organiser et animer la réunion de débriefing
• Définir l’ordre du jour des visites de sites
• Participer activement aux visites de sites
• Organiser et animer la réunion de débriefing
✅ Bénéfices
• Complètent l’offre des candidats
• Permettent d’établir un premier contact physique avec les partenaires
• Éclaircissent les zones d’ombres des propositions
• Contribue à établir une relation de confiance
• Renforce la communication et la transparence
• Prise de contact avec les intervenants des partenaires
Négociations tarifaires et contractualisation
La dernière étape de la procédure.
Il s’agit de négocier :
Les tarifs et le business model
Les clauses contractuelles/juridiques
Le tout dans un contexte win-win entre le partenaire et l'entreprise.
• SWOT de chaque proposition
• Synthèse comparative des offres
• Simulations financières
4
Soutenances, négociations et sélection du partenaire
• Grille d’évaluation des prestataires vus en soutenance
• Grille d’évaluation des partenaires vus en visites de site
• Liste des éléments à observer en visite de site
• Choix du partenaire
Un planning type de réalisation
Ce planning est variable en fonction de vos délais, du volume des contacts à traiter, des délais de réponses, de la préparation des éléments, des kpi’s…
Qui sont les experts de l’outsourcing ?
Les experts Call Of Success sont tous des professionnels des centres de contacts.
Leur ADN commun :
Ils viennent du terrain
Ils ont piloté des centres d’appels internes et externes
Ils ont été à la tête de la direction de compte
Ils appréhendent les enjeux commerciaux et des services clients
ADN commun
Avantages
Viennent du terrain
• Connaissance du fonctionnement interne des centres
• Connaissance des enjeux du côté partenaires et du côté entreprise
Ont piloté des centres internes et externes
Connaissance du management de centre, de planification des ressources, de gestion de la relation client
Ont fait de la direction de compte
Connaissance des enjeux de marge, de management d’équipe, de formation, de fixation d’objectifs
Sont intervenus sur des services commerciaux et de services clients
Connaissance des spécificités propres aux différentes services : kpis
Quels sont les partenaires qui composent la communauté des centres d’appels ?
Call Of Success vous propose une place de marché de plus de 200 partenaires partout dans le monde pour trouver efficacement votre partenaire idéal.
Les centres sont sélectionnés en fonction des critères suivants :
Lieu géographique
Culture et ADN
Expériences sectorielles
Expertises
Langues maitrisées
Taille
Souplesse
Tarification
L’annuaire des partenaires vous permet de visualiser pour chaque centre :
la spécialité (client ou commercial) ;
la localisation (zone inshore, offshore, nearshore, pays) ;
les canaux utilisés (mail, chat, téléphone, RS…) ;
les cibles adressées (B2B, B2C…) ;
le secteur d’activité (banque, assurance, énergie, e commerce…) ;
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