Piloter un centre de contacts : l’importance du reporting

Pour quelle raison faut-il mettre en place un reporting ?

Pour faciliter le suivi de votre activité externalisée, il est fondamental que votre partenaire vous fasse parvenir tous les jours un état de l’activité contenant l’intégralité des KPI’s mesurant l’atteinte des objectifs que vous lui avez fixés.

Ces reportings doivent vous donner un maximum de visibilité sur l’activité et être lisibles facilement. 

Cela vous permettra de déceler au plus vite les problématiques rencontrées par le prestataire, d’alerter au besoin votre direction, de rappeler à l’ordre vos interlocuteurs, de prendre des décisions,…sans attendre les instances de pilotage comme le comité de production ou le comité de pilotage.

Ces reportings sont faits pour vous, c’est donc à vous de définir ce que vous souhaitez y faire figurer, la granularité des KPI’s et la fréquence d’envoi des reportings. 

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Les reportings peuvent prendre différentes formes:

• Les points flashs : c’est un mail envoyé par le prestataire à intervalles précis pour donner de la visibilité sur un des indicateurs majeurs de l’activité.

• Les reportings quotidiens : il s’agit d’un fichier excel contenant davantage de KPI’s faisant état de l’activité jour par jour avec une vision consolidée à la semaine, au mois et à l’année. Il existe également des outils de BI chez certains partenaires, n’hésitez pas à leur en parler.

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Que contiennent les points flashs ?

Les points flashs servent à checker l’état des indicateurs principaux à intervalles réguliers et à réagir en cas de dérive.

Par exemple, sur une activité de service client, il est courant de demander ces points flashs à plusieurs reprises dans la journée pour suivre l’état de la qualité de service. Cela vous permet de vous alerter et de prendre des décisions si les résultats sont loin de l’objectif. Ces points flashs servent à être très réactif, presque en temps réel s’il se passe un imprévu sur l’activité.

Sur une activité d’appels entrants et plus spécifiquement sur du service client ou technique, il est recommandé de demander ces points flashs 3 fois par jour :

• Un en milieu de matinée
• Un vers 15h
• Un en fin de journée

Sur les activités commerciales et plus particulièrement sur les appels sortants il est plus rare de demander ces points flashs car la performance commerciale n’a pas tendance à changer drastiquement d’une heure à une autre et les leviers d’optimisation sont plus faibles à court terme.

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Exemple de point flash :

Que contiennent les reportings quotidiens ?

Les reportings quotidiens sont plus complets que les points flashs et permettent d’avoir les résultats de l’activité à la journée.

Il s’agit généralement d’un fichier excel qui contient l’intégralité des KPI’s de l’activité ou encore d’un outil de reporting en ligne type BI. Ce document est envoyé par mail par le prestataire tous les matins (généralement avant 10h) avec les résultats de la veille.

Par exemple sur du service client en appels entrants, le reporting contiendra :

• Le volume d’heures produites
• Le volume d’appels prévus
• Le volume d’appels reçus
• La qualité de prévision
• Le volume d’appels traités
• La qualité d’engagement, qualité de service, le taux décroché en moins de 60 secondes, la qualité de service linéaire,…
• Les motifs d’appels en valeur et en taux
• Le volume d’appels transférés au niveau 2
• Le taux d’appels transférés
• Les données de productivité comme la DMT (durée moyenne de traitement) avec un découpage DMC/MEA/ACW, le volume d’appels traités par heure,…
• Le taux de qualification ou d’historisation des appels
• Le Once&Done ou le taux de réitération
• Le CSAT, le CES ou encore le NPS
• …

Les indicateurs peuvent couvrir les données de productivité, de qualité de service, de qualité de discours, de satisfaction client,…

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Sur une activité commerciale en appels sortants, le reporting pourra contenir :

• Le volume d’heures produites
• Le volume d’appels passés
• Les données liées à l’exploitation du fichier : volume de contacts, volume de contacts exploités, restant à exploiter,…
• Les données liées à la qualité du fichier ou des leads : le taux de doublons, le taux de contacts inexploitables, de hors cibles,…
• Les données de joignabilité comme le taux d’appels décrochés, le taux de contacts argumentés, le taux de refus de répondre,…
• Les indicateurs de performance commerciale comme le taux de transformation sur leads, sur conversation, sur contacts argumentés, le taux de rétention, le taux de fidélisation,…
• Les ratios à l’heure (contacts argumentés par heure, ventes par heure,…)
• Le chiffre d’affaires et le panier moyen
• Le type de vente, le mix produit
• Les ventes d’options, d’upsell ou de cross-sell

Les données ne sont pas individuelles mais au global de l’activité. Idéalement, les reportings donnent une vision jour et une vision consolidée par semaine, par mois et par an, permettant d’avoir toutes les données dans un unique fichier.

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Comment construire ces reportings ? Et qui en a la charge ?

Ces reportings sont co-construits avec le partenaire en phase set up avant de lancer la production mais il n’est jamais trop tard pour corriger le tir! Ils sont indispensables pour piloter l’activité donc prenez bien le temps (si ce n’est pas déjà fait) de:

• Définir les KPI’s que vous souhaitez voir ainsi que leur intitulé – le reporting doit contenir tous les indicateurs sur lesquels le partenaire est objectivé (productivité, performance, qualité).

• Définir le mode de calcul de chaque indicateur – il est recommandé d’écrire un glossaire de chaque indicateur avec la définition et le mode de calcul, pensez à vérifier la cohérence des formules par la suite.

• Indiquer au partenaire où les données peuvent être récupérées (téléphonie, CRM, autre?)  la data vient souvent de vos propres outils, accompagnez donc le partenaire pour l’extraction des données.

Si c’est à vous de définir ce que vous souhaitez y voir figurer, c’est au partenaire d’établir le reporting. Il est fortement recommandé d’automatiser au maximum le reporting pour que les équipes de production n’aient pas à y passer trop de temps.

C’est généralement le responsable de l’activité ou le chef de plateau qui est en charge de vous envoyer le reporting et à vous de définir à quelle fréquence vous souhaitez l’obtenir. L’idéal étant d’avoir une vision quotidienne de votre activité.

En tant que pilote d’activités externalisées vous avez pour mission d’observer et d’analyser les résultats de votre partenaire quotidiennement, le reporting est donc un support fondamental vous donnant accès à la data nécessaire au suivi de votre activité.

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Tout ce qui ne se mesure pas, ne se pilote pas !

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