Pilotage d’un centre d’appels : l’importance du comité de production

Qu’est-ce qu’un comité de production ?

Le comité de production est une instance vous permettant :

• De suivre opérationnellement votre activité en ayant connaissance de l’évolution des résultats de votre partenaire toutes les semaines
• D’avoir des explications sur certaines données constatées dans les reportings quotidiens
• De challenger et suivre le plan d’actions du partenaire de façon régulière

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Cette réunion a pour vertus :

• De maintenir le lien entre vous et votre partenaire
• De pouvoir rapidement réajuster le plan d’actions en cas d’écart aux objectifs

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A quelle fréquence doit-il avoir lieu et quelle est la durée de la réunion ?

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Cette instance doit vous permettre d’avoir une excellente visibilité sur les résultats de votre activité mais elle ne doit pas être chronophage pour les équipes dans la préparation et la restitution. Demander des analyses trop poussées et échanger des résultats pendant de longues heures toutes les semaines serait contre productif. La place du chef de plateau est auprès de ses équipes donc soyez vigilants de ne pas sur solliciter votre interlocuteur.

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Qui sont les membres du comité de production ?

L’instance concerne plus particulièrement les membres opérationnels, gage d’un bon niveau d’implication, de décision et d’informations :

• En interne, seul le responsable du pilotage du partenaire y assiste.
• En externe, c’est le chef de projet ou de plateau qui anime le comité de production.

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En fonction des sujets qui sont analysés plus particulièrement ou des difficultés rencontrées, d’autres personnes peuvent participer au comité de production comme le coach qualité ou le représentant d’un flux en particulier,…

Le comité de production se veut être une instance de suivi opérationnel et aide à la structuration des comités de pilotage. C’est grâce à eux que les décisions structurantes peuvent être prises en séance de copil mensuel.

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Sur quel support peut-on s’appuyer ?

Une trame doit être mise en place et respectée toutes les semaines afin d’être plus efficace en séance. 

Le support est réalisé par le partenaire sur PowerPoint le plus souvent et doit idéalement être diffusé la veille du comité de production à tous les participants pour gagner en efficacité le jour J.

Le compte-rendu très synthétique faisant état uniquement des lignes directives et du tableau de suivi des actions est également à la main du partenaire et doit être diffusé à la suite du comité.

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Que contient un comité de production idéal ?

La trame est la même toutes les semaines mais vous pourriez demander au partenaire de creuser tel ou tel sujet en fonction de votre activité. Cela nécessite que vous lui partagiez vos besoins en amont.

Si vous n’avez pas exprimé de sujets particuliers, voici un exemple de comité de production idéal :

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Point RH

Le comité de production est l’occasion pour faire le point sur les ressources du partenaire. Votre interlocuteur vous fera part des éventuels changements d’organisation et des mouvements de ressources (intégrations, départs, absentéisme, formation).

Cela vous permet d’affiner vos projections sur les semaines à venir et d’être proactifs sur les résultats futurs.‍

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Présentation des résultats quantitatifs

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POUR UNE ACTIVITÉ DE SERVICE CLIENT

1. Analyse des flux : évolution sur 4 semaines glissantes 

• Volume des flux reçus vs flux prévus 
• Qualité prévisionnelle ou QP (% flux reçus / flux prévus)
• Volume flux traités vs flux reçus 
• Qualité de service ou QS (% flux traités / flux reçus)
• Qualité d’engagement ou QE (% flux traités / flux traités prévus)
• Qualité de service linéaire (QS ou QE en fonction de la QP par tranche horaire)
• Poids des flux intraday intra week (par jour de la semaine et par heure)

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2. Analyse des typologies d’appels et de la DMT (durée moyenne de traitement) : évolution sur 4 semaines glissantes

• Répartition des flux par motifs 
• Analyse et variation de la DMT
• Analyse de la DMC (durée moyenne de conversation)
• Analyse de l’ACW (after call work)
• Analyse de la MEA (durée moyenne de mise en attente)

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3. Analyse du Once & Done (équivalent du FCR, First Call resolution ou RPC, Résolution au premier Contact)

• Evolution de l’indicateur sur 4 semaines glissantes

En cas de difficultés sur cet indicateur, une analyse par typologie d’appels ou par quartiles (cartographie des résultats individuels des conseillers) peut être faîte.

On vous parle chinois ? Certains indicateurs vous sont inconnus ? Contactez-nous pour en savoir plus !

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POUR UNE ACTIVITÉ COMMERCIALE

1. Analyse de la transformation : sur 4 semaines glissantes

• Evolution du chiffre d’affaires ou du volume de ventes
• Evolution du taux de transformation
• Evolution de la transformation par heure loguée et par commercial

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2. Analyse du taux d’exploitation et du taux de joignabilité : sur 4 semaines glissantes

• Evolution du taux d’exploitation du fichier 
• Evolution du taux de joignabilité 
• Evolution du taux de contacts argumentés
• Evolution des contacts argumentés par heure loguée

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3. Analyse du ciblage

• Analyse des taux de contacts par cible
• Analyse des réponses par secteur d’activité ou géographique
• Analyse de la transformation par personas

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Encore une fois, un plan d’actions clair et précis est indispensable en cas d’écart aux objectifs.

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Présentation des résultats qualitatifs

1. Présentation du niveau de satisfaction client

• Evolution des différents KPI’s (CSAT, CES, NPS,..)
• Analyse des motifs de contacts qui génère le plus d’insatisfaction

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2. Présentation des résultats des double écoutes

• Volume et notes des double écoutes
• Partage du plan d’actions et plan d’accompagnement des conseillers
• Analyse par quartiles
• Adaptation du plan de formation continue

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