CES : Customer Effort Score
Le Customer Effort Score (CES) est une métrique utilisée dans le domaine de la gestion de l'expérience client pour évaluer la facilité avec laquelle les clients ont pu résoudre un problème ou atteindre un objectif lors de leur interaction avec une entreprise. L'idée centrale derrière le CES est que la facilité d'utilisation des services ou produits influence directement la satisfaction client et la fidélité.
Le CES est généralement mesuré à l'aide d'une question posée aux clients après une interaction spécifique, telle qu'un achat, une demande d'assistance ou tout autre engagement avec l'entreprise.
La question typique posée est quelque chose comme : "Dans quelle mesure seriez-vous d'accord avec l'affirmation suivante : 'La résolution de mon problème a été facile' ?", les clients devant répondre sur une échelle allant souvent de "Très facile" à "Très difficile".
L'avantage du Customer Effort Score réside dans sa simplicité et sa capacité à fournir des informations rapides sur le niveau de facilité ou de difficulté perçu par les clients lors de leurs interactions avec une entreprise.
Un CES élevé indique que les clients ont trouvé l'expérience peu contraignante, ce qui est généralement associé à une satisfaction accrue et à une plus grande probabilité de fidélisation.
Certains avantages du CES incluent :
- Prédiction de la fidélité client : Des études ont suggéré que les clients qui trouvent les interactions faciles sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque.
- Orientation vers l'action : Les entreprises peuvent utiliser les commentaires recueillis avec le CES pour identifier des domaines spécifiques nécessitant des améliorations et prendre des mesures correctives.
- Mesure spécifique de l'effort : Contrairement à d'autres mesures de satisfaction client, le CES se concentre spécifiquement sur l'effort que les clients doivent déployer pour atteindre leurs objectifs.
Bien que le CES soit une métrique utile, il est souvent recommandé de le combiner avec d'autres mesures de satisfaction client pour obtenir une vue d'ensemble plus complète de l'expérience client.
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