ACD : Automatic Call Distribution
L'ACD, ou Automatic Call Distribution, est un système informatisé utilisé dans les centres d'appels pour distribuer automatiquement les appels entrants aux agents ou aux représentants du service clientèle.
L'objectif principal de l'ACD est d'optimiser l'efficacité de la gestion des appels entrants en acheminant les appels vers les agents les plus appropriés, en réduisant le temps d'attente des appelants, et en améliorant l'expérience client.
Voici comment fonctionne l'ACD :
- Routage intelligent des appels : L'ACD évalue chaque appel entrant en fonction de critères prédéfinis tels que la disponibilité des agents, leurs compétences, les priorités de l'appel, ou d'autres facteurs. En se basant sur ces critères, il dirige l'appel vers l'agent le plus approprié pour gérer la demande de l'appelant.
- Distribution équilibrée des appels : L'ACD peut également équilibrer la charge de travail en répartissant équitablement les appels entre les agents disponibles, évitant ainsi qu'un agent ne soit surchargé d'appels tandis que d'autres sont inactifs.
- File d'attente et musique d'attente : Si tous les agents sont occupés, l'ACD peut placer l'appelant en attente dans une file d'attente virtuelle. Les appelants en attente peuvent entendre de la musique d'attente ou des annonces informatives pour rendre l'attente plus supportable.
- Options de redondance : Les systèmes ACD sont souvent conçus pour offrir des options de redondance, de sorte que si un agent ou une ligne de communication échoue, l'appel peut être rapidement transféré à un autre agent ou à un centre d'appels de secours.
- Rapports et statistiques : Les systèmes ACD génèrent des rapports et des statistiques qui permettent aux gestionnaires de centres d'appels de suivre les performances des agents, le temps d'attente des appelants, le nombre d'appels traités, et d'autres métriques essentielles.
L'ACD est un outil précieux pour les centres d'appels, car il permet :
- d'optimiser la productivité des agents,
- de réduire les temps d'attente des clients,
- d'améliorer la gestion des flux d'appels entrants.
Ce système, qui peut se connecter à votre outil de CRM et à votre SVI , permet de diriger l’appel vers l’interlocuteur qui est disponible le plus rapidement et qui a l’expertise adéquate.
Il est largement utilisé dans de nombreuses industries pour offrir un service client de qualité et une meilleure expérience pour les appelants.
