Contact utile

Un "contact utile" dans le contexte d'un centre d'appels fait référence à une interaction ou un appel téléphonique qui génère une valeur significative pour l'entreprise ou qui atteint un objectif spécifique prédéfini. Les contacts utiles sont essentiels pour mesurer l'efficacité des opérations d'un centre d'appels et évaluer la qualité des interactions entre les agents et les clients. On parle aussi de “contact argumenté”.

Le taux de contact utile est un des KPI’s phares de toutes activités d’appels sortants car il permet de mesurer la qualité du fichier d’appels, la pertinence de la stratégie d’appels, la capacité du commercial à passer les barrages des standardistes.

Voici une définition plus détaillée d'un "contact utile" dans un centre d'appels :

1. Interaction de Valeur : Un contact utile est une interaction client qui ajoute de la valeur à l'entreprise. Cela peut se manifester de différentes manières, notamment par la réalisation d'une vente, la résolution d'un problème client, la collecte d'informations pertinentes, la planification d'un rendez-vous, etc.
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2. Objectifs Prédéfinis : Les centres d'appels définissent généralement des objectifs spécifiques pour les interactions client. Un contact utile est celui qui atteint ces objectifs ou qui les dépasse. Par exemple, dans un contexte de support technique, un contact utile pourrait être un appel où le problème du client a été résolu avec succès.
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3. Mesure de la Performance : Les contacts utiles sont utilisés comme indicateur clé de performance (KPI) pour évaluer la performance du centre d'appels et des agents. La mesure du pourcentage de contacts utiles permet de suivre l'efficacité des opérations.
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4. Amélioration des Processus : En identifiant les contacts utiles et en analysant les motifs de leur succès, les gestionnaires de centres d'appels peuvent apporter des ajustements aux processus et aux stratégies pour maximiser la valeur générée par chaque interaction.
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5. Satisfaction Client : Les contacts utiles contribuent souvent à la satisfaction client, car ils résolvent efficacement les problèmes ou répondent aux besoins du client.
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6. Effet sur les Objectifs Commerciaux : Les contacts utiles peuvent avoir un impact direct sur les objectifs commerciaux de l'entreprise, tels que les ventes, la fidélisation client, la croissance des revenus, etc.

=> Il est important de noter que tous les contacts ou interactions dans un centre d'appels ne sont pas nécessairement considérés comme utiles. Certains contacts peuvent être redondants, non pertinents, ou ne pas aboutir à la réalisation d'objectifs spécifiques. La capacité à identifier et à mesurer les contacts utiles est cruciale pour évaluer la performance globale du centre d'appels et pour prendre des décisions informées en matière d'optimisation des opérations.

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