Taux de décroché
Le terme "taux de décroché" est souvent utilisé comme un aspect spécifique de la Qualité de Service (QS) dans le contexte d'un centre d'appels. Le taux de décroché mesure la rapidité avec laquelle les appels entrants sont pris en charge par les agents du centre d'appels, c'est-à-dire combien d'appels sont "décrochés" dans un laps de temps donné.
Le taux de décroché est un élément essentiel de la QS, car il est souvent l'un des premiers indicateurs de la qualité de service perçue par les clients. L’impossibilité ou la difficulté à joindre un service client étant générateur d’une forte insatisfaction client.
Un taux de décroché élevé signifie généralement que les clients n'attendent pas longtemps pour parler à un agent, ce qui peut contribuer à une meilleure satisfaction client.
Cependant, il est important de noter que le taux de décroché seul ne représente qu'un aspect de la QS, qui englobe également d'autres critères de qualité tels que :
- la résolution de problèmes,
- la courtoisie,
- la précision des informations fournies,
- le temps d'attente moyen,
- le taux d'abandon des appels, etc...
Le taux de décroché consiste à mesurer le % d’appels décrochés sur le volume d’appels réceptionnés.
La formule de base du taux de décroché
Taux de décroché = (Nombre d'appels décrochés / Nombre total d'appels reçus ) x 100
Il est intéressant de suivre cet indicateur:
- au global de votre activité.
- au global sur les heures d’ouverture de votre service
- par jour et créneau horaire
Le taux de décroché est un indicateur essentiel pour évaluer la performance du centre d'appels en termes de rapidité de réponse aux appels entrants.
