QS : Qualité de Service

La QS, ou "Qualité de Service," est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la capacité du centre d'appels à répondre aux demandes des clients de manière efficace, en respectant des normes de qualité préétablies.

La QS englobe divers aspects de l'interaction client-agent, y compris :

• la rapidité de réponse,
• la résolution de problèmes,
• la courtoisie,
• la précision des informations fournies
• et la satisfaction globale du client.

Voici une définition plus détaillée de la Qualité de Service (QS) dans un centre d'appels :

1. Évaluation de la Performance : La QS est utilisée pour évaluer la performance globale du centre d'appels en termes de service client. Elle permet de mesurer dans quelle mesure le centre répond aux attentes et aux exigences des clients.
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2. Critères de Qualité : Les critères de qualité peuvent varier en fonction des politiques et des objectifs de l'entreprise, mais ils incluent généralement des éléments tels que :
   - le temps d'attente,
   - le temps de réponse,
   - la précision des informations fournies,
   - la résolution au premier contact,
   - la courtoisie des agents,
   - la disponibilité, etc.
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3. Mesure de la Satisfaction Client : La QS est étroitement liée à la satisfaction du client. Une haute qualité de service tend généralement à entraîner une plus grande satisfaction client, tandis qu'une mauvaise qualité de service peut avoir l'effet inverse.
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4. Suivi Continu : Les centres d'appels surveillent en permanence la QS à l'aide de divers outils et méthodes, tels que les enquêtes de satisfaction client, les enregistrements d'appels, les évaluations de la performance des agents, les mesures de temps de réponse, etc.
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5. Optimisation des Processus : Les résultats de la mesure de la QS sont utilisés pour identifier les domaines qui nécessitent des améliorations. Les gestionnaires de centres d'appels apportent ensuite des ajustements aux processus et aux pratiques pour améliorer la qualité de service.
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6. Objectifs de Performance : Les centres d'appels définissent souvent des objectifs de performance spécifiques en matière de QS. Ces objectifs servent de référence pour évaluer la performance réelle par rapport aux attentes.
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7. Formation et Encadrement : La formation des agents et leur encadrement sont essentiels pour garantir une haute QS. Les agents sont formés pour répondre efficacement aux besoins des clients et pour maintenir des niveaux élevés de service client.

Il est important de noter que la mesure de la QS peut varier d'un centre d'appels à l'autre en fonction de la nature de l'activité, des attentes de l'entreprise et des préférences des clients.

Les centres d'appels adoptent souvent une approche multicanal pour évaluer la QS, car les interactions clients peuvent se produire par téléphone, chat en direct, e-mail, médias sociaux et d'autres canaux.
La QS est souvent aussi associée au "Taux de décroché" qui consiste à mesurer le pourcentage d’appels décrochés sur le volume d’appels réceptionnés.
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Il est intéressant de suivre cet indicateur :

• au global de votre activité.
• au global sur les heures d’ouverture de votre service
• par jour et créneau horaire

Formule de calcul :

Taux de décroché = (Nombre d'appels décrochés / Nombre total d'appels reçus) x 100

Par exemple, si le centre d'appels a reçu 1000 appels entrants et a réussi à décrocher 800 appels, le taux de décroché serait de 80%.