ACW : After Call Work ou Post Appel

ACW, acronyme de "After-Call Work," est un terme couramment utilisé dans l'univers des centres d'appels pour désigner la période de temps que les agents passent à effectuer des tâches après la conclusion d'une interaction avec un client, que ce soit par téléphone, par chat, par e-mail ou par d'autres canaux de communication.

L'ACW est une composante importante de la gestion des interactions clients et joue un rôle clé dans la prestation de services de haute qualité.

Voici une définition plus détaillée de l'ACW ou Post Appel dans le contexte des centres d'appels :

1. After-Call Work (ACW) : Également connu sous le nom de "Post Appel," représente la période de temps pendant laquelle un agent du centre d'appels effectue des tâches administratives, de documentation, de suivi ou de préparation après avoir terminé une interaction avec un client.
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2. Tâches d'ACW Typiques : Les tâches d'ACW peuvent varier en fonction du type d'interaction et des politiques internes de l'entreprise, mais elles comprennent généralement des activités telles que :
   - la mise à jour des dossiers clients,
   - la documentation des détails de l'appel ou de l'interaction,
   - la planification de rendez-vous,
   - la préparation de rapports,
   - la saisie de données,
   - l'envoi d'emails de suivi, etc.
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3. Importance de l'ACW : L'ACW est essentiel pour garantir la qualité du service client. Il permet aux agents de consigner de manière précise et complète les informations concernant l'interaction, ce qui peut être utile pour résoudre d'éventuels problèmes futurs ou pour référence. De plus, l'ACW offre aux agents l'occasion de se préparer à la prochaine interaction client.
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4. Gestion du Temps d'ACW : Les centres de contacts surveillent et gèrent souvent le temps d'ACW pour s'assurer qu'il est maintenu à un niveau approprié. Pendant cette période, le conseiller ne reçoit pas d'appels. Ce laps de temps peut être paramétrable automatiquement via l’outil de téléphonie que vous utilisez.
   => Par exemple, il est possible de paramétrer un temps d’indisponibilité de 30 secondes après chaque fin d’appel empêchant systématiquement l’acheminement de nouveaux appels entrants.
   =>Un agent peut changer son statut et se remettre en disponibilité dès qu’il a fini la qualification d’appels ou prolonger son indisponibilité s’il rencontre des difficultés sur le dossier précédent.
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5. ‍Formation et Processus : Les chargés de clientèle sont généralement formés pour effectuer efficacement l'ACW et sont familiarisés avec les processus internes de leur centre d'appels. Les outils technologiques, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les applications de support, sont souvent utilisés pour faciliter l'ACW.
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6. ‍Évaluation de la Performance : L'efficacité de l'ACW peut être évaluée en utilisant des indicateurs de performance tels que le temps moyen d'ACW par interaction. Les gestionnaires de centres d'appels utilisent ces données pour optimiser les processus et améliorer la productivité.
   => Un ACW excessivement long peut entraîner des retards dans le traitement des appels suivants, tandis qu'un ACW trop court peut compromettre la qualité de la documentation et la préparation.

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