Manager de proximité dans un call center, un rouage essentiel

Qu’est-ce qu’un manager de proximité ?

Le manager de proximité est le supérieur hiérarchique des conseillers ou commerciaux. Ce superviseur gère en moyenne une douzaine d’agents : une dizaine d’opérateurs dans une activité commerciale et jusqu’à quinze dans le domaine du service client. Son N+1 est le responsable du plateau ou responsable opérationnel du centre de relation client. Ce dernier chapeaute jusqu’à une dizaine de managers de proximité.

Le superviseur intervient, en plus de la gestion RH de son équipe, dans les trois volets principaux d’un centre d’appels :

• le plan de formation (comment bien former ses agents, les nouvelles recrues via la formation initiale, comme la montée en compétences via la formation continue) ;
• la rémunération (quelles sont les incitations salariales et les primes et bonus à mettre en place pour dynamiser les effectifs, augmenter la productivité, garder les agents les plus performants et réduire le turn-over) ;
• la diversification des activités de l’agent (comment organiser la répartition des effectifs selon les compétences de chacun pour optimiser la productivité ?).

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Quelle fonction pour le management de proximité en call center ?

Son objectif est de garantir le bien-être des agents et surtout leur montée en compétences. À ce titre, il multiplie les casquettes étant tour à tour :

• formateur 👩‍🏫 accompagner la montée en compétences des équipes ;
• chef d’orchestre 🎶 faire en sorte que le travail conserve sa cohérence et son efficacité ;
• capitaine 🚢 mener à bon port l’équipage en tenant le cap de ses objectifs ;
• coach ⛹️‍♂️ entraîner, arbitrer et motiver des collaborateurs ;
• leader 🧒 montrer l’exemple en sachant prendre des décisions ;
• pompier ‍🚒 intervenir en cas de coups durs ou d’imprévus pour éteindre les incendies ;
• parent 🦸‍♂️🦸‍♀️ avoir des capacités d’écoute et d’empathie pour évaluer le moral d’un agent et prendre les décisions en conséquence.

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Tout le monde ne peut se targuer d’être manager du jour au lendemain. L’une des erreurs est de placer à cette fonction un agent expérimenté sur le seul fait du mérite ou des performances en tant que conseiller. Non, le management nécessite des compétences précises et plurielles.

Le call center doit faire confiance à des profils qui répondent à ces multiples rôles (travail en équipe, animation, évaluation) pour conserver une excellence dans leur activité avec comme unique ambition : maintenir une expérience client de qualité pour l’entreprise donneur d’ordres.

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Les principaux enjeux du management de proximité

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Le manager de proximité :

• est le garant de la stratégie de communication de l’entreprise (stratégie, promesses client, culture). Il fait en sorte de maintenir la qualité de réponse dans la durée grâce à une bonne organisation de l’information (scripts, arbres décisionnels, profil des utilisateurs, historique des interactions clients via le CRM, etc.) ;
• mesure et analyse les résultats au quotidien (contrôle des flux, KPI, reporting) ;
• organise ses équipes selon les ressources disponibles et les besoins de traitement des contacts entrants et/ou sortants (rôle administratif, planning, staffing, détection des meilleurs éléments, mises en situation des futures recrues, tests de personnalité) ;
• balise le parcours de montée en compétences des conseillers (proposition de plans d’action, acquisition d’un nouveau script de vente, actualisation d’un processus, familiarisation avec un nouvel outil) ;
• échange avec le donneur d’ordres (s’il est en externe) en participant à des comités de production (remontée des informations au responsable du plateau).  

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Les outils pour manager les conseillers

Le manager de proximité accompagne ses équipes sur le terrain au quotidien pour qu’elles s’améliorent. Sa présence est essentielle. Il doit être en mesure d’assister ses agents, y compris en direct, ou en organisant des séances de double écoute. Il doit débriefer régulièrement avec son équipe pour identifier les points positifs et marquer les axes d’amélioration.

Pour aider le manager de proximité dans sa mission, plusieurs outils sont disponibles :

• faire un bilan d’étapes chaque mois pour confronter les résultats aux objectifs définis ;
• instaurer des grilles de compétences pour suivre la progression des agents et mieux cerner les cycles de formation à lancer ;
• sélectionner les bons KPI en se reposant sur des objectifs SMART (simples, mesurables, atteignables, réalistes, définis dans le temps).

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Notre conseil : installer des routines

Si le fait de challenger ses équipes reste un levier pertinent, les rituels sont également recommandés. L’idée est de mettre en place une organisation de semaine type. Cette routine évite à l’agent de courir après son manager de proximité pour lui parler. Il sait à quel moment exactement pouvoir aborder une problématique. C’est un gain de temps et d’énergie pour tout le monde.

Parmi les rituels, on peut mentionner :

• le brief du matin qui lance la journée et permet d’évoquer à la fois les informations principales (le fil conducteur) et les éventuels changements qui interviennent ;
• la réunion d’équipe qui aborde les résultats qualitatifs et quantitatifs, rappelle les exigences de la voix du client et conserve l’esprit de cohésion.
• l’entretien individuel mensuel qui permet de faire le point sur les résultats du collaborateurs, ses besoins et attentes.

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Ces rituels ne doivent pas être trop rigides dans leur forme. Les échanges ludiques et innovants n’entrent pas en contradiction avec un travail sérieux.

Le profil du manager de proximité implique de multiples compétences. Positionné entre le responsable du plateau et les agents, il endosse aussi bien le rôle de coach, de chef d’orchestre et de pompier. À l’aise pour s’exprimer, il doit savoir gérer les inévitables moments de tension pour préserver une qualité de réponses face aux clients. C’est un rouage essentiel sur lequel repose grandement le succès d’une externalisation d’un centre de contacts.

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