Externalisation inshore, nearshore, offshore : comment choisir ?

Externalisation : une question de distance géographique et culturelle‍

Avec l’externalisation des services de relation client, le terme offshore s’est répandu en opposition à celui d’inshore. 

La distinction entre les deux est simple : la distance géographique et culturelle entre le lieu du prestataire (centre d’appels) et le siège de l’employeur (entreprise). Autrement dit, une externalisation :

• inshore consiste à choisir un call center dans son pays ; 
• offshore consiste à privilégier une plateforme à l’étranger.

Ces dernières années, l’externalisation des services commerciaux ou de la relation client a pris le large. 

En France, le mouvement est passé du sud de l’Europe à l’est de l’Europe, puis au Maghreb, en Afrique subsaharienne, à l’océan Indien et à la Péninsule indochinoise. Il est devenu compliqué de regrouper toutes ces destinations sous le seul vocable d’externalisation offshore. 

En effet, confier son service client à un call center dans un pays francophone, à 2 heures d’avion de Paris, n’implique pas les mêmes problématiques que de le faire à un centre d’appel dans un pays anglophone, à plus de 7000 kilomètres !

D’où le terme de nearshore, qui désigne une localisation dans un pays voisin ou ayant le même fuseau horaire de l'entreprise qui souhaite outsourcer son service.

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Trois modes d’externalisation pour vos services client et commerciaux‍

Ce qui différencie ces trois modes d’externalisation de services client est l’éloignement géographique. Voici une définition précise des termes :

• L’externalisation inshore délègue le service commercial ou le service client d’une entreprise à un call center basé dans le même pays.
• L’externalisation nearshore s’applique pour le choix d’un centre d’appels localisé dans un pays étranger, mais facilement accessible (3 heures de trajet maximum, 2 heures de décalage horaire maximum). Pour les entreprises françaises, c’est typiquement le cas des autres pays européens (Espagne, Portugal, Italie, Malte, Roumanie, Grèce, etc.).
• L’externalisation offshore cible les call centers éloignés géographiquement et/ou culturellement (à la fois dans la langue et/ou dans les compétences et le savoir-être). Les spécialistes subdivisent même cet « offshore » en trois niveaux de distance kilométrique : l’offshore 1 (pays du Maghreb), l’offshore 2 (Afrique subsaharienne) et offshore 3 ou farshore (océan Indien).

D’après le baromètre 2023, publié par SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) et le cabinet EY, intitulé « Comment l’innovation transforme l’expérience client ? », le nearshore a davantage progressé que la zone offshore 1,2 et 3.

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Cette distinction de choix géographique n’est pas anodine, puisqu’elle entraîne des orientations dans les décisions à prendre.

Quel est le différentiel de coûts ? Comment s’organiser ? Quelles sont les compétences à solliciter ?

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Choisir son mode d’externalisation : les critères pour prendre votre décision‍

Le principal élément de réflexion des entreprises, ne nous leurrons pas, est le coût du prestataire. À ce petit jeu, le « far offshore » bénéficie d’un fort avantage compétitif, étant donné le niveau de vie des pays. Si votre budget est limité, alors cette option devient prioritaire, et l'île Maurice ou Madagascar peuvent répondre à vos attentes. Pourtant, le coût n’est pas le seul critère dont il faut tenir compte. 

Rechercher un prestataire, c’est rechercher des compétences. L’entreprise ne doit jamais perdre de vue ses objectifs en matière de relation client ou de vente. 

On pense naturellement à la langue parlée, qui véhicule une certaine image de la marque auprès de la clientèle ou des prospects. On peut ajouter l’appétence de certains centres d’appels pour du commercial, quand d’autres seront mieux armés pour répondre à des problématiques de relation client.

Outre cette proximité culturelle qui peut faciliter le succès de la collaboration, il faut aussi réfléchir à l’organisation que vous pourrez mettre en place pour assurer le lien avec votre partenaire. 

Garder aussi en tête que suivant les pays d’implantation, les call centers peuvent avoir des contraintes légales et réglementaires différentes de la France notamment en matière de protection et de sécurité des données. Si ce point est déterminant pour vous, parlez-en avec le potentiel prestataire, et fixez-le comme une priorité de service.

Comment piloter les actions avec un prestataire à l’autre bout du monde, entre le décalage horaire et la différence de la langue ? À combien évaluez-vous le stress de confier une mission vitale pour votre entreprise à un call center auprès duquel vous ne pouvez pas vous déplacer ?

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Les critères à considérer et comparer dans votre stratégie d’externalisation sont donc :

• les particularités culturelles du prestataire ;
• la protection et la sécurité des données ;
• la gestion de projet en interne ;
• l’éloignement géographique ;
• les spécialités du partenaire ;
• les langues parlées ;
• le fuseau horaire.

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Les atouts des différents modes d’externalisation de vos call centers‍

Si le coût reste malgré tout l’élément prépondérant dans votre stratégie d’externalisation, l’offshore s’impose. 

La distance géographique vous imposera une rigueur dans l’organisation et dans la communication afin de piloter efficacement votre partenaire. De plus, le décalage horaire n’est pas toujours un inconvénient. Il peut vous permettre de profiter de prestations effectuées la nuit, facturées au tarif de jour. 

Si le contrôle et les échanges sont des impondérables dans le choix de votre prestataire, alors l’externalisation inshore prédomine. Dans ce cas, la collaboration est optimale et le fonctionnement plus fluide, grâce à une proximité culturelle. Ce mode est également plus rapide à mettre en place et plus rassurant.

Si le rapport entre le coût et la compétence guide votre boussole, l’externalisation nearshore apparaît comme la solution la plus pertinente. Le faible décalage horaire garantit un bon suivi de l’avancement du projet et un accompagnement des équipes en temps réel. Les déplacements fréquents sur site sont envisageables, avec des possibilités de rapprochement de compétences entre les équipes.

Voici une synthèse établissant une comparaison des modes d’externalisation inshore, offshore et nearshore, avec un niveau d’adéquation de 1 (peu adapté) à 3 (totalement adapté) en fonction de vos impératifs.

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Externalisation offshore, nearshore ou inshore : notre conseil

Quelle que soit la localisation que votre organisation, votre budget et votre activité vous imposeront, le plus important sera de mettre les bons moyens en face pour que ce soit une réussite.

Autrement dit, vous devez adopter les mêmes réflexes et les mêmes efforts que ceux que vous utiliseriez si vos équipes étaient en interne. Peu importe votre budget, pensez avant tout au pilotage pour une efficacité opérationnelle maximale. 

C’est l’élément déterminant dans la réussite de votre externalisation. Vous devez accompagner votre prestataire, afin qu’il réponde le mieux à vos attentes et à vos objectifs, qu’il soit au Sénégal, au Maroc ou en Espagne !

Depuis plus de 18 mois maintenant, nous avons tous appris à travailler en remote, à manager à distance, à prendre des décisions par écran interposé. En quoi avoir des équipes à Madagascar serait différent d’avoir ses équipes en télétravail en France ? Ah oui… le coût ! ;-)

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