Les 4 raisons de se faire accompagner avant de se lancer dans l’externalisation

Saurez-vous cadrer votre projet ?

Vouloir externaliser, c’est bien. Savoir quoi externaliser, c’est mieux, car les activités d’un call center sont variées et variables. Prospection commerciale, prise de rendez-vous, traitement des appels téléphoniques, gestion des réseaux sociaux : vous avez la possibilité de déléguer toute la chaîne de votre service client ou de vos forces de vente à un prestataire externe, ou seulement un maillon.

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Vous l’avez compris : définir vos objectifs est une décision stratégique pour réussir son process d’externalisation. Notez que trois principaux motifs incitent à franchir le pas :

• un contexte économique : une baisse d’activité vous impose de réduire la voilure. Vous devez donc externaliser votre centre d’appels vers un prestataire externe pour maintenir votre niveau de compétitivité ;
• la recherche d’une optimisation de vos coûts : dans une logique ROIste, vous désirez alléger votre budget de fonctionnement. En externalisant, vous vous délestez de certaines fonctions et supprimez les postes dédiés au recrutement, à la formation et au management de votre call center interne ;
• la nécessité de renouer avec votre cœur de métier : vous sentez que votre société se disperse dans des tâches pas forcément maîtrisées. Vous privilégiez alors l’externalisation de votre relation client pour trouver les compétences ailleurs tout en repositionnant vos équipes sur des départements plus stratégiques pour votre croissance.   
• La volonté d’adresser de nouveaux marchés : vous souhaitez élargir les horaires de vos services pour couvrir tous les fuseaux horaires, vous avez besoin d’équipes multilingues, qui maitrisent la culture des nouveaux pays que vous souhaitez adresser,… c’est une excellente raison de se tourner vers l’externe.

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Faites-vous accompagner pour cadrer vos besoins en rédigeant votre cahier des charges, qui présente votre activité et votre positionnement sur le marché. Les call centers doivent aussi avoir connaissance du contexte de votre appel d’offres :

• vos besoins (objectif principal, volumes, durée, etc.) ;
• vos contraintes (obstacles potentiels) ;
• votre budget (exprimé sous forme de fourchette).

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Saurez-vous choisir votre prestataire ?

Une fois vos besoins exprimés dans le cahier des charges, sélectionnez les prestataires dont le profil semble correspondre à vos attentes. Là encore, vous pouvez gagner du temps en étant assisté par des experts chez Call of Success. Nos équipes sont en mesure de lister et de vous présenter des prestataires sur-mesure, en adéquation avec vos besoins et vos valeurs. 

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Notre observation passe en revue plusieurs éléments :

• l’expertise et les références (qualité du travail, productivité du plateau) ;
• la localisation et l’implantation des sites (offshore, nearshore, inshore) ;
• la capacité de recrutement et de croissance (vision moyen à long terme de la collaboration) ;
• les langues (en cas de positionnement présent et/ou futur sur des marchés étrangers) ;
• les plages horaires (fin de journée, week-end) ;
• le budget (convergence entre votre budget et les tarifs du marché) ;
• la culture d’entreprise (alignement des valeurs entre les deux parties).

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Nous vous conseillons de sélectionner 5 à 6 prestataires. Analysez leur candidature et retenez 3 d’entre elles avant la décision finale. Rencontrez ensuite directement sur site les prestataires, afin d’éluder les questions en suspens et de faire le choix du centre d’appels externe. Là encore, nous pouvons vous accompagner durant toute la procédure et vous aiguiller en cas de doutes sur le choix du call center.

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Saurez-vous choisir le bon modèle de rémunération ?

Externaliser a un coût. Vous devez donc prévoir votre budget en tenant compte des ressources humaines et matérielles à mobiliser. Pour l’aspect matériel, vos dépenses se concentrent sur les outils de téléphonie ou encore les logiciels de gestion de base client. Ces derniers vous permettent respectivement d’organiser vos flux d’appels et d’analyser toute l’activité de votre prestataire.

Si les coûts matériels sont simples à chiffrer, la rémunération des agents est plus complexe. La question du mode de facturation va rapidement s’imposer. En étant accompagné, vous allez pouvoir facilement vous défaire de cette problématique, alors que si vous n’avez pas d’expérience en la matière, les risques d’erreurs augmentent. En ne vous fiez pas au prix de vos concurrents ou de votre réseau professionnel, car les missions et les objectifs ne sont jamais strictement identiques.

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Pour information, on relève 3 modes de facturation d’un centre d’appels externe.

1. La facturation au temps : vous payez au temps de production (heures, jours, équivalents temps plein). Attention à challenger le call center avec un système de bonus/malus !
2. La facturation à l’acte : vous payez à la tâche. Attention cette modalité engendre de l’insécurité pour le prestataire et réclame un démarrage rapide de l’activité !
3. La facturation au parc : vous payez un bouquet de services tous les mois, trimestres, semestres. Attention à ne pas déséquilibrer la collaboration en mettant trop de pression sur le call center qui, pour rentrer dans les clous financièrement, devra mettre sous pression les téléconseillers !

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L’accompagnement permet de fixer par exemple la rémunération des commerciaux externalisés. Et ce n’est pas toujours évident.

Quelles sont la part de salaire fixe et la part variable ? Comment inciter les agents à plus de performance sans griller son budget ? Quelle est la tarification raisonnable pour que le call center s’y retrouve et collabore avec qualité ? En tant qu'expert de ces sujets, nous sommes capables de répondre à ces questions.

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Serez-vous être prêt le jour J ?

La date du lancement est toujours un moment spécial… où un grain de sable vient souvent s’inviter à la dernière minute. Pour mettre toutes les chances de son côté, la phase préparatoire au jour J doit être soignée. Or, si vous n’avez pas d’expérience en la matière, il est difficile de tout prévoir. L’accompagnement sert donc à se préparer au mieux pour le lancement du setup et de l’externalisation.

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Avec Call of Success, vous réduisez fortement la marge d’erreur en :

• validant les outils techniques sur le plateau (CRM, SVI, configuration, mots de passe, etc.) ;
• projetant les plans de formation (initiale et continue) afin de faire monter en compétences les équipes ;
• fixant les indicateurs clés de performance du centre d’appels ;
• planifiant les ressources humaines (staffing et organisation des équipes) ;
• pilotant le reporting ;
• organisant des comités de suivi dédiés respectivement à la production, à la qualité, au pilotage et à la stratégie ;
• en programmant une visite sur le terrain au côté des agents.

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Peut-être, saurez-vous enchaîner ces étapes sans trébucher. Une chose est sûre : se faire accompagner par des experts dans l’externalisation de relation client a le mérite de mettre les bonnes questions sur la table sans rien omettre.

Du cadrage des besoins jusqu’à la concrétisation de la collaboration, en passant par le choix du call center externe et la projection budgétaire, Call of Success se tient à vos côtés.