Centre d’appels : comment éviter une mise en attente (MEA) trop importante ?

MEA : définition de l’indicateur de performance

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Mettre en attente un client n’est pas anodin et influence forcément son niveau de satisfaction. On se doute que plus le temps d’attente s’allonge, plus l’insatisfaction grandit, ce qui se répercute sur des indicateurs comme le CSAT ou le niveau de recommandation (Net Promoter Score, NPS). La MEA a également un impact direct sur d’autres indicateurs de productivité, comme la durée moyenne de traitement d’un appel (DMT).

La mise en attente fait partie de la panoplie de KPI's permettant d’évaluer la productivité d’un centre d’appels, externalisé ou non. Comme tous les outils de pilotage du call center, le management doit assurer son évaluation, son suivi et son interprétation, afin d’optimiser les performances.

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Calculer la MEA : la formule

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Niveau de MEA = (MEA de l’appel A+ MEA de l’appel B+…+ MEA de l’appel Z) / Nombre d’appels traités.

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Exemple : le centre d’appel reçoit 10 appels dont :

• 5 ne conduisent pas à une mise en attente 
• 2 à une MEA de 30 secondes 
• 2 à une MEA de 50 secondes 
• 1 à une MEA de 120 secondes

MEA = (5x0 + 2x30 + 2x50 + 1x120) /10 = 28 secondes

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Mise en attente d’un client durant son appel : les raisons

Dans l’idéal, l’agent pourrait répondre du tac au tac à son interlocuteur. Dans la pratique, le téléconseiller a parfois besoin de le mettre en attente. Voici quelques exemples de situation :

• Le conseiller n’a pas la réponse à la question. Il doit chercher ou demander conseil à son manager 
• Le conseiller engage une action pour résoudre le problème du client. L’opération dure à cause par exemple de la lenteur d’un process 
• L’agent hésite sur la réponse à donner. Il cherche alors confirmation auprès d’un collègue 
• L’agent non habilité à faire la tâche requise pour répondre au client doit demander une autorisation au préalable 
• L’agent doit transférer l’appel à un autre service compétent sur la requête

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Quel est le délai raisonnable de mise en attente d’un client au téléphone ?

89 %, c’est la proportion de clients qui raccrochent le téléphone si la mise en attente dépasse plus de cinq minutes (enquête 2019 eCommerce Customer Experience). Mais la règle en la matière est de ne pas mettre plus d’une minute en attente le client sans le reprendre, même si la réponse n’est pas encore disponible. 

L’objectif est de casser ce sentiment d’attente, sinon le client s’interrogera « quelqu’un va-t-il finir par me répondre ou m’ont-ils oublié ? ». Le risque qu’il raccroche existe, sans omettre le fait qu’il soit déçu par son expérience (cf. les indices de taux de raccroché et de CSAT).

Évidemment, l’attente est subjective et la patience plus ou moins limitée selon les personnes. La MEA doit malgré tout rester sous la minute, bien que le délai varie selon le service. Ainsi, la mise en attente sera plus longue avec un service juridique qui nécessite du temps de recherche pour trouver l’information exacte. 

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Comment se déroule l’analyse du KPI MEA ?

La mesure de la mise en attente peut se faire à plusieurs niveaux :

• Analyse globale au niveau du centre d’appels
• Analyse plus fine par :

1. File d’attente 
2. Compétence
3. Groupe 
4. Agent individuel 
5. Numéro de téléphone
6. Motif de contacts

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L’analyse fine permet d’avoir une lecture plus éclairée, la moyenne pouvant être un résultat trompeur. En effet, comment interpréter une MEA globale de 20 secondes :

• Est-ce que tous les appels occasionnent 20 secondes de mise en attente ?
• Est-ce que 80 % des appels affichent 0 seconde de mise en attente et 20 % des appels concentrent le reste ?

Une chose est sûre : si la MEA est basse, c’est positif pour la qualité du travail de l’agent. Soit il sait répondre rapidement. Soit il exploite le temps de manipulation ou de recherche en échangeant avec le contact et en créant du lien. Cela fait partie des bonnes pratiques, puisqu’on retrouve l’intérêt même de ce qui définit la relation client.

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Que faut-il faire pour améliorer la MEA ?

Les solutions dépendent de la situation rencontrée.

Quelques exemples concrets selon la typologie du motif de mise en attente :

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1. Cas où l’agent n’a pas la réponse :

• Mettre en place un cycle de formation continue des agents en amont 
• Alimenter une base solide de ressources pour trouver plus rapidement la réponse 
• Se laisser la possibilité de programmer un call back avec le client et lui apporter la réponse (si possible dans les 24 h)

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2. Cas où l’agent ne dispose pas de l’habilitation :

• Fluidifier les process en ajoutant de l’automatisation 
• Faire passer les habilitations concernées aux agents (formation)

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3. Cas de transfert vers un autre agent :

• Vérifier le bon routage du Service Vocal Interactif (SVI) 
• Avoir un message clair pour que le client s’oriente vers la bonne file d’attente

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Notre conseil 

L’indicateur de la mise en attente est aussi un outil d’évaluation des compétences des conseillers. Les accompagner par des séances de coaching et de la formation continue doit permettre d’optimiser leur productivité. 

Voici nos recommandations :

• penser au pilotage individuel 
• associer l’indicateur à l’ancienneté de l’agent 
• travailler la base de connaissances et les FAQ pour avoir l’information à disposition
• avoir un suivi régulier et fréquent du KPI

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