Séances de calibrage
Une séance de calibrage est une réunion périodique et collaborative entre les responsables du centre d'appels, les superviseurs et les évaluateurs de la qualité.
L'objectif principal de cette séance est d'assurer la cohérence et la précision des évaluations de la qualité des interactions entre les agents du centre et les clients.
La séance de calibrage vise à aligner les évaluateurs sur des critères de notation communs, à identifier les domaines nécessitant des ajustements et à améliorer la qualité du service client.
Voici une définition plus détaillée :
- Réunion de Collaboration : Une séance de calibrage est une réunion où les participants discutent, examinent et notent collectivement des enregistrements d'interactions entre les agents et les clients. Cette réunion implique généralement la participation d'évaluateurs de la qualité, de superviseurs, de responsables du centre d'appels et parfois d'agents eux-mêmes.
- Évaluations de la Qualité : Les participants utilisent des critères prédéfinis pour évaluer la qualité des interactions, en se concentrant sur des aspects tels que la courtoisie, la résolution de problèmes, la précision des informations fournies, le respect des politiques de l'entreprise, etc.
- Établissement de Normes : Pendant la séance de calibrage, les participants s'efforcent de définir des normes de qualité précises et cohérentes pour l'ensemble du centre d'appels. Cela signifie s'assurer que tous les évaluateurs notent les interactions de la même manière.
- Discussion et Rétroaction : Les enregistrements d'interactions sont discutés de manière détaillée. Les participants partagent leurs points de vue, discutent des divergences éventuelles dans les évaluations et fournissent des rétroactions constructives aux évaluateurs.
- Ajustements et Formation : Les séances de calibrage permettent d'identifier les domaines où des ajustements sont nécessaires, que ce soit au niveau des critères de notation, de la formation des agents ou des processus internes du centre d'appels.
- Amélioration de la Qualité : L'objectif ultime du calibrage est d'améliorer la qualité du service client en garantissant que les interactions sont évaluées de manière juste et cohérente, et que des actions correctives sont prises lorsque nécessaire.
- Suivi Régulier : Les séances de calibrage sont généralement programmées de manière régulière, par exemple une fois par mois ou une fois par trimestre, pour s'assurer que la qualité est constamment évaluée et améliorée.
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