SLA : Service Level Agreement
Dans le contexte de l'externalisation d'un service au sein d'un centre d'appels, l'acronyme SLA fait référence à "Service Level Agreement" en anglais, que l'on peut traduire en français par "Accord de Niveau de Service".
Un SLA est un contrat formel établi entre le prestataire de services (le centre d'appels externalisé) et le client (l'entreprise qui externalise le service).
Le SLA définit les niveaux de service attendus, les objectifs de performance et les responsabilités de chaque partie. Il inclut généralement des mesures quantifiables telles que :
- le temps de réponse aux appels,
- la qualité du service,
- la disponibilité du personnel, etc.
Le but principal d'un SLA est de garantir que le prestataire de services respecte les attentes du client en matière de qualité et d'efficacité du service fourni.
En cas de non-respect des termes du SLA, des pénalités ou d'autres mesures correctives peuvent être spécifiées dans le contrat.
Par exemple dans l’univers des centres d’appels les SLAs peuvent être les suivants:
- Le client exige du prestataire que 80% des flux reçus soient pris en charge en moins de 10 secondes et que 90% des flux reçus soient traités.
- En contrepartie, le prestataire exige que le client lui fournisse une prévision d’appels fiable à hauteur de 90% mensuellement.
