Optimisation du SLA en service client : ce qu’il faut savoir

Qu’est-ce que le SLA ?

Le service level agreement (ou accord de niveau de service) est un accord noué entre un donneur d’ordre et son prestataire. Le contrat détermine le niveau de service attendu. En interne, l’alignement entre les forces de vente et le département marketing donne lieu aussi à un document du même ordre. On parle de SLA marketing. D’ordre général ou spécifique, l’accord inclut des aspects particuliers des normes de service aussi bien dans le domaine de la qualité, de la disponibilité et des responsabilités. 

À l’origine, le service level agreement concernait surtout les prestataires informatiques et leurs clients. Par exemple, les éditeurs de logiciels formalisaient un niveau de service et une garantie de performance à respecter à l’entreprise cliente. La question principale se focalisait notamment sur les taux de disponibilité des serveurs.

Dans le cadre des centres d’appels, l’entreprise cliente et les intervenants du call center définissent ensemble un cadre et des indicateurs pour évaluer la qualité des prestations.

Ces KPIs sont établis en fonction du domaine d’activité, du type de service, et des exigences de qualité opérationnelle souhaitées. Leur mode de calcul et leur évaluation font partie de ce SLA.

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Que contient le contrat de qualité de service ?

Le centre d’appels et le client vont concevoir ensemble le contenu du contrat du dispositif qualité. De la description détaillée des missions, jusqu’à leur mode d’évaluation et les actions à suivre, le SLA se doit d’être le plus exhaustif et détaillé possible.

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Il peut inclure plusieurs sujets :

• Entreprises concernées
• Objectifs à atteindre ‍
• Type et modalités de reportings
• Mise en place et planification du suivi des objectifs ‍
• Détail des services fournis et non prévus au contrat
• Période de validité du contrat ‍
• Conditions de renouvellement et de résiliation ‍
• Modalités de paiement ‍
• Délai de réponse en cas de dysfonctionnement ‍
• Process de sauvegarde des données ‍
• Sanctions financières en cas de non-respect des conditions du contrat (clause d’indemnisation).

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Il faut penser que tous ces éléments ont pour vocation à être appliqués au quotidien. Mieux vaut donc éviter de créer une trop grande complexité, et s’en tenir aux éléments fondamentaux de la qualité attendue.

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Pourquoi faire un SLA ?

Dans un projet d’externalisation de son centre d’appels, la mesure du service est essentielle pour voir si la trajectoire prévue permet d’atteindre ses objectifs. Plusieurs indicateurs de productivité existent comme la durée moyenne de conversation, le taux d’occupation des agents, le taux d’abandon ou la vitesse moyenne de réponse. 

Le SLA intervient en tant que référence contractuelle pour fixer le niveau de service attendu délivré par le call center. Souvent, le KPI s’exprime sous la forme d’un pourcentage d’appels émis ou décrochés sur une période donnée.

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En cas de litige, cette référence fait office de juge de paix. 

• Si le niveau de service n’est pas au rendez-vous, l’entreprise peut prouver au call center qu’il est en dessous du SLA. 
• Si le donneur d’ordre augmente ses exigences, le call center peut se protéger en indiquant qu’il respecte bien le SLA.

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Une tolérance existe cependant pour définir d’une zone neutre autour d’une moyenne qui évite de pénaliser le partenaire si le seuil est à peine en-dessous du niveau exigé.

Le contrat de confiance incite au dialogue et au respect des engagements, quitte à le modifier au cours de la mission si les conditions changent ou que l’une des parties est en désaccord.

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Pourquoi piloter un SLA est incontournable ?

Le pilotage du SLA permet de surveiller le niveau de service en temps réel. C’est un baromètre actif des performances actuelles du centre d’appels externalisé. Si le niveau de service fluctue, alors l’entreprise doit le savoir immédiatement afin de résoudre le problème.

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Le SLA peut prévoir la mesure de trois grandes catégories de thèmes : 

• La qualité de service : QS, délai de traitement, pourcentage de contacts traités en moins de Xh, taux de réponse, taux de contact, taux d’abandon…
• La satisfaction client : CSAT, NPS, CES, taux de churn…
• La productivité : Taux d’occupation, taux d’absentéisme, durée moyenne de traitement…

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Attention, le niveau de service peut être influencé par une série de problèmes :

• Un volume d’appels étonnamment élevé et non anticipé
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• Des interruptions de service imprévues indépendantes du centre d’appels
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• Un fort taux d’absentéisme des agents.

Instrument de planification, le suivi du SLA implique la participation des agents et de la direction afin d’ajuster les objectifs communs.
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Quelles sont les meilleures pratiques pour rédiger un bon SLA ?

Le SLA, même s’il évolue au cours de la collaboration, constitue un élément fondamental de bonnes relations entre le client et son centre d’appels externalisé.

C’est ensemble qu’ils formalisent les contours de leur SLA, et qu’ils se mettent en phase pour identifier, résoudre et prévenir les problèmes de gestion du service. Toutes les actions sont détaillées, organisées et planifiées. Si un ou plusieurs des points deviennent bloquants, la relation risque de se détériorer et de se répercuter directement sur la satisfaction client.

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Alors, pour éviter les erreurs lors de la rédaction du contrat, il faut adopter quelques bonnes pratiques, expérimentées au sein des PME et grands groupes qui ont externalisé :

1. Être raisonnable : l’entreprise ne doit pas imposer un niveau de service intenable pour le prestataire que ce soit en matière technologique, d’infrastructure, de volume de personnel ou d’expertise.
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2. Être réaliste : l’optimisme d’une croissance d’activité n’est ici pas de bon conseil. Mieux vaut plutôt laisser une marge d’erreur, quitte à affiner les choses en cours de route.
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3. Ne pas abuser : l’intégration de pénalités financières trop lourdes ne doit pas être une épée de Damoclès planant au-dessus de la tête du call center.
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4. Tester : il faut évaluer la bande passante de votre centre de contacts en tenant compte de ses priorités (étude de faisabilité).
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5. Se focaliser sur un objectif commercial précis (la satisfaction client ? la réduction du taux d’abandon ?).
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6. Se référer aux normes SLA de son secteur d’activité. 

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Nous l’avons vu, le SLA fixe les règles entre un call center et une entreprise. Ce document formalise les engagements à respecter, agissant comme un fil rouge sur lequel se tenir pour conforter la collaboration et régler les éventuels litiges.