Revue de presse #5 : Air France se met à l’IA, retour sur la 1ère édition du salon All4Customer

Quoi de neuf dans le monde du service client et des centres d’appels ? La rédaction de Call of Success vous propose sa revue de presse bimensuelle pour vous mettre à la page. C’est parti pour ce cinquième épisode !

#1 Service client IA : Zendesk se positionne avec l’acquisition d’Ultimate

Zendesk, éditeur de la célèbre plateforme de service en Cloud éponyme, a annoncé le 13 mars dernier l’acquisition d’Ultimate, éditeur d’une plateforme d’automatisation du support client par l’IA. 

« Avec Ultimate, nous aiderons nos clients à établir une nouvelle norme, avec des agents IA qui apportent aux clients l'assistance dont ils ont besoin rapidement et sans effort pour laisser les agents humains se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : établir des relations, résoudre des défis complexes et mobiliser l'innovation et la créativité au service de la croissance de l’entreprise », s’est réjoui Tom Eggemeier, PDG de Zendesk.

Cette acquisition intervient dans le contexte du lancement de Zendesk AI, qui est rapidement devenu le plus gros succès de l’entreprise depuis sa création, il y a 17 ans. 

👉 Pour aller plus loin : le communiqué de presse conjoint de Zendesk et Ultimate (en anglais).

#2 Le service client d’Air France prend son envol avec l’IA !

Air France, qui compte aujourd’hui quelque 5 000 conseillers répartis dans une trentaine de centres de contact dans le monde, a adopté la plateforme Einstein de Salesforce. Objectif : exploiter le gros potentiel Data de la compagnie aérienne pour alimenter les agents humains face à des requêtes clients qui gagnent en complexité. 

« Aujourd’hui, 75 % des clients qui nous contactent ont déjà essayé le self-service avant. Ils s’attendent donc à une grande expertise, ce qui met la pression sur toutes les équipes de service client et les centres d’appel », explique Stéphanie Charlaix Meyer, SVP Customer Service d’Air France, dans une interview accordée à L’Usine Digitale.

À noter : Einstein, annoncé à l’occasion de l’édition 2023 de l’événement Dreamforce de Salesforce, semble recueillir les faveurs des grandes entreprises françaises qui souhaitent infuser la genAI dans leur service client. En plus d’Air France, le groupe hôtelier Accor et l’agence de recrutement Adecco s’appuient, eux aussi, sur la solution du géant mondial du CRM.

👉 Pour aller plus loin : « Le service client d'Air France prend son envol avec l'IA générative » sur l’Usine Digitale.

#3 Retour sur l’édition 2024 de All 4 Customer

Des conférences plénières, des Master Classes, des workshops et, surtout, un événement qui fait peau neuve avec la fusion des salons E-marketing Paris et Stratégie Clients. 

C’est ce à quoi les milliers de participants au salon All 4 Customer ont pu assister les 26, 27 et 28 mars derniers du côté du Pavillon 4, Paris Expo Porte de Versailles. Call of Success était bien entendu de la partie !

Au programme : beaucoup d’IA, notamment avec la présentation de la cartographie des cas d’usage dans la relation client, le benchmark multinational des plaintes et des réclamations, la présentation du nouveau Contact Center de Zoom, la place de la RSE dans l’expérience client, les grandes tendances du self-service, etc.

👉 Pour aller plus loin : le bilan de l’édition 2024 de l’événement sur le site All 4 Customer.