Comment analyser votre qualité de service (QS) ou le taux de décroché ?

Quel est le taux de décroché idéal ?

Une bonne QS sur un service client doit atteindre un minimum de 85%, mais l’objectif tourne généralement autour de 90%. Mais la mesure ne peut rester globale, au risque de passer à côté d’insights importants.

‍Quelle est la norme QS admise par la certification AFNOR ?

Le taux de décroché fait partie des éléments pris en considération par la certification AFNOR de la qualité du service client d’une entreprise. Elle est fixée depuis 2004 et établie par l’association française de la relation client (AFRC) et le centre national d’enseignement à distance (CNED).

L’obtention de la certification est définie par le référentiel NF 345 par l’intermédiaire de la règle suivante : un Call Center doit répondre à 80 % des appels en moins d’une minute et trente secondes. Le centre de contacts peut et doit évidemment faire mieux !

Notez que la qualité du service client associe le taux d’appels décrochés et la mise en attente d’attente (MEA). La performance d’un Call Center se réfère donc ici au nombre d’appels pris et à sa réactivité. L’expérience client est forcément dégradée si la personne a dû patienter au téléphone 10 minutes, même si elle a fini par avoir un conseiller pour lui répondre !

Calculer la QS de manière granulaire : 3 exemples concrets

La QS fait en effet partie de ces indicateurs qui doivent être analysés avec une granularité beaucoup plus fine que le mois. Il faut impérativement mesurer son taux de décroché à la semaine, à la journée, à l’heure, à la demi-heure et même au quart d’heure. L’idée ici est d’être le plus fin possible dans le dimensionnement des équipes du service client pour favoriser la satisfaction.

Parce que vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement le samedi par exemple, ou encore le soir entre 18h et 20h. Voyons cela à travers trois exemples concrets.

Exemple 1 : une compagnie aérienne

Un service client d'une compagnie aérienne maintient un taux de décroché mensuel de 90 % tout au long de l'année. Une analyse plus fine révèle que pendant les derniers jours de chaque mois, la QS chute à 85 %. 

Cette baisse coïncide avec l'expiration imminente des miles de fidélité pour certains clients, ce qui génère des appels de dernière minute pour les utiliser. Ce calcul granulaire de la Qualité de Service permettra donc d’anticiper cet effet de mini-saisonnalité pour améliorer la satisfaction client.

Exemple 2 : un site de vente de prêt-à-porter en ligne

Un grand site de vente de prêt-à-porter en ligne affiche une QS mensuelle globale de 88 % sur son service client téléphonique. Une analyse plus fine révèle cependant que le taux de décroché chute à 68 % chaque samedi, alors qu’il se maintient autour de 92 % du lundi au vendredi.

Cette baisse très importante s'explique par les habitudes des clients : ils n'ont généralement le temps d'essayer les produits commandés que le week-end. Le samedi étant le seul jour où le service client est ouvert pendant leur temps libre, c'est ce jour-là qu'ils contactent massivement l'entreprise pour organiser les retours ou les échanges, opérations courantes dans ce secteur.

Ce calcul granulaire de la Qualité de Service montre donc un désalignement entre les habitudes d'achat et d'essayage des clients et la disponibilité du service client, notamment pour les opérations de logistique inverse qui contribuent largement à la satisfaction client dans le secteur du prêt-à-porter en ligne. Par ce calcul granulaire du taux de décroché, l'entreprise a donc l'opportunité de revoir son organisation pour mieux répondre à ce pic de demande spécifique du samedi.

Exemple 3 : un centre d'appels avec shifts flexibles

Le centre d’appels d’une entreprise de services maintient une QS mensuelle de 89 %, dans la moyenne attendue. En revanche, une analyse plus fine du taux de décroché révèle une très forte variabilité hebdomadaire, avec des pics à 95 % et des creux à moins de 70 %. 

Cette fluctuation s'explique en réalité par la politique de shifts flexibles mise en place cette année. L'objectif était d'améliorer l'équilibre vie professionnelle-vie personnelle des agents, notamment pour maîtriser un turnover important. Mais cette flexibilité a conduit à une composition d'équipes très variable d'un jour à l'autre, où la compétence et l’expérience des agents ne sont pas prises en compte dans les affectations.

Concrètement, certains shifts se retrouvent majoritairement composés de novices, les appels s’allongent et le taux de décroché baisse naturellement pendant ces shifts. La performance du service est excellente un jour, médiocre le lendemain. Cette inconstance nuit à la satisfaction, car il suffit qu’un client tombe sur un « mauvais shift » pour se faire une idée négative du service. 

Quel est le taux de décroché idéal?

Mais une QS doit également être regardée avec une granularité plus fine que le mois. Il faut impérativement la regarder :

• à la semaine,
• à la journée,
• à l’heure,
• à la demi-heure,
• au quart d’heure.

La stratégie consiste à être le plus fin possible dans le dimensionnement de vos équipes de production Service client.

Parce que vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement  le samedi par exemple, ou encore le soir entre 18h et 20h.

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Q'est-ce que la QS linéaire ?

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On parle parfois de QS linéaire, pour évaluer le nombre de tranches horaires à l'objectif de QS sur le nombre total de tranches horaires ouvertes du service...ou encore

Je vous parle Chinois là…? 😉 Allez, une petite explication pour éclaircir tout ça :

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- Partons du postulat que votre objectif de QS est de 90% et que votre service client est ouvert du lundi au samedi de 9h à 20h.

- Nous avons donc 6 jours d’ouverture dans la semaine avec 11 tranches horaires par jour soit 66 tranches horaires d’ouverture par semaine.

- Comme vous êtes extrêmement structuré chez vous, vous pilotez très bien la QS, vous avez donc eu la semaine dernière 91% de QS

- Et vous savez aussi que malgré tout, seules 54 tranches horaires ont été au-dessus de l’objectif de 90% de QS

- Votre QS linéaire n’est donc « que » de 81.8%.

Quelles peuvent être les causes d’un taux de décroché faible sur la durée ?

Une QS faible de manière chronique peut être le résultat d’un sous-effectif chronique. L'entreprise n'a tout simplement pas assez d'agents pour gérer le volume d'appels reçus. Mais ce n’est pas la seule raison possible.

Les agents ne sont pas bien formés pour gérer les appels

Ils passent trop de temps à chercher des informations, ils peinent à cerner rapidement le problème du client, ils ne savent pas conclure efficacement une conversation, ils hésitent sur l’escalade, etc. La durée des conversations s’allonge et limite le nombre d'appels traités. 

Les outils et les systèmes sont inadaptés ou obsolètes

Le matériel informatique ou les logiciels utilisés par les agents sont lents, peu intuitifs ou subissent des pannes fréquentes. Les agents perdent du temps à jongler entre différents systèmes mal intégrés, ce qui ralentit le traitement des appels.

Les processus internes ne sont pas efficaces

Les procédures sont trop complexes, mal conçues ou mal documentées. Les agents doivent suivre des étapes inutiles ou redondantes.

Le turnover est élevé

L'entreprise ne parvient pas à retenir ses agents les plus expérimentés ou les plus talentueux. Le roulement du personnel est synonyme de perte constante d'expertise. Le Call Center tourne le plus souvent avec des agents novices qui n’ont pas la même efficacité dans le traitement des appels.

Un problème dans la prévision des flux d’appels

L'entreprise ne parvient pas à anticiper correctement les pics d'activité. Elle se retrouve régulièrement en sous-effectif pendant des périodes chargées, ce qui fait chuter le taux de décroché. 

Le produit commercialisé est défaillant

Des problèmes récurrents avec les produits ou services de l'entreprise provoquent un afflux d'appels anormal. Les agents doivent gérer des situations complexes et des clients mécontents ce qui vient allonger la durée des conversations.

Les solutions en self-service sont insuffisantes ou mal conçues 

L'absence de FAQ, chatbots et guides utilisateurs ou leur mauvaise conception pousse les clients à appeler pour des questions simples. Ces demandes qui pourraient être traitées sans intervention humaine encombrent inutilement les lignes téléphoniques. Les agents perdent du temps sur des problèmes basiques au lieu de se concentrer sur des cas plus complexes.

Pourquoi mon taux de décroché est-il si volatile ?

Votre QS mensuelle est plutôt satisfaisante, mais elle varie trop fortement pendant le mois, la semaine ou même la journée ? On vous recommande d’investiguer les causes suivantes.

Des pics d'activité récurrents mais mal gérés

Votre service client fait face à des afflux d'appels prévisibles mais qui ne sont pas correctement anticipés dans la planification des effectifs. Par exemple, vous pouvez observer une forte hausse des appels tous les lundis matin à cause des demandes accumulées pendant le week-end, ou encore un pic quotidien en fin d'après-midi quand les clients rentrent du travail. Ces moments de tension sont réguliers mais pas suffisamment pris en compte dans la répartition des agents.

Une répartition inégale des compétences entre les équipes

Les compétences et l'expérience de vos agents ne sont pas uniformément réparties sur l'ensemble des créneaux horaires. Certains shifts se retrouvent avec une concentration plus élevée d'agents expérimentés, d'autres créneaux sont majoritairement couverts par des agents moins expérimentés ou moins polyvalents.

Des problèmes techniques intermittents

Votre service client est confronté à des dysfonctionnements ponctuels mais récurrents de ses outils et systèmes : ralentissement du logiciel de gestion des appels, pannes momentanées du système de téléphonie, difficultés d'accès aux bases de données client, etc. Ces incidents de courte durée surviennent de manière imprévisible et affectent la capacité de vos agents à traiter les appels pendant ces périodes.

Une gestion inadaptée des pauses et des temps de formation

Les pauses des agents sont mal échelonnées et provoquent des creux d'effectifs à certaines heures (ou minutes). Les formations sont peut-être programmées sans tenir compte des flux d'appels. Certains jours, trop d'agents sont simultanément en pause ou en formation. D'autres jours, la répartition est mieux gérée, ce qui explique la volatilité de la QS.

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Comment optimiser la Qualité de Service ? 

‍Pour améliorer votre taux de décroché, vous devez donc, selon l’analyse :

• Renforcer vos équipes sur certaines plages horaires (exemple : en fin de journée, le week-end)
• Anticiper les pics d’activités et les effets de saisonnalité (exemple : au printemps pour une activité de tourisme ou de jardinage)
• Automatiser certaines étapes du parcours client pour éviter l’encombrement d’appels entrants (exemple : un serveur vocal interactif avec un meilleur routage)
• Mettre à disposition des interlocuteurs une base de ressources en ligne reprenant les solutions aux principales problématiques soulevées (par exemple : une FAQ)
• Insérer un service de call-back (vous planifiez le rappel de votre client sans qu’il ait à attendre)
• Créer des stratégies d’incitation pour les agents afin de réduire l’absentéisme ou d’augmenter leur productivité
• Prévoir des séances de formation continue afin d’assurer la montée en compétences des téléconseillers, etc.

Le plan d’action en 5 étapes pour améliorer votre taux de décroché

#1 Cartographier la QS avec la bonne granularité

Les moyennes mensuelles, c'est bien joli sur un PowerPoint, mais ça ne permet pas d’aller dans le détail pour investiguer les vraies causes de la baisse du taux de décroché (ou d’une QS insuffisante).

Commencez par découper votre taux de décroché en tranches de 15 minutes. Sur une journée de 10 heures, ça vous fait 40 tranches. Le quart d'heure est un bon compromis : 

• Des tranches de 30 minutes vont encore masquer les variations (un pic de 10 minutes va par exemple se noyer dans la moyenne) ; 
• Des tranches de 5 minutes seraient trop complexes à analyser, sans forcément apporter d’enseignements supplémentaires.

Attention à ne pas mélanger les canaux. Le téléphone, le chat, WhatsApp ou les emails n’ont ni les mêmes volumes ni les mêmes attentes en termes de réactivité. Faites donc des QS séparées par canal.

Ajoutez une dernière couche de lecture granulaire : le motif de contact. Pourquoi le client appelle ? Une réclamation n’a pas du tout le même impact sur la satisfaction qu’une simple demande d’info. Et devinez quoi ? Ce sont souvent les réclamations qui tombent dans les pires tranches horaires… quand l’équipe est à flux tendu ou mal répartie. Si vous ne segmentez pas vos QS par motif, vous risquez de sous-estimer la gravité des décrochés ratés.

Mais comment connaître le motif de l’appel si on n’a pas décroché ?

• Réattribuer par appariement de numéro (si le client a rappelé et qu’on a décroché) ;
• Exploiter le SVI (si le client a tapé un choix) ;
• Inférer par créneau (statistiques historiques), mais ce n’est pas aussi précis que les deux premières méthodes.

👉 Cette cartographie va vous servir de base pour tout le reste : répartition des équipes, gestion des pauses, ajustement des shifts, plan de formation, etc. 

#2 Qualifier les causes d’une baisse de la QS via une analyse croisée

Une QS qui chute sur certaines tranches, c’est un symptôme. Maintenant, il faut remonter à la cause. Pour ça, croisez vos données QS avec les autres dimensions du quotidien opérationnel. L’objectif : comprendre si le problème vient des volumes, des équipes, des absents ou des outils.

N'hésitez pas à interroger directement vos conseillers : ils ont souvent une vision très claire des freins quotidiens. « Pourquoi avons-nous tant de mal à décrocher entre 14h et 14h30 ? ».

Cette analyse croisée vous permettra de hiérarchiser les causes : distinguez ce qui relève de problèmes structurels (manque chronique d'agents le samedi) vs. conjoncturels (pic exceptionnel suite à une campagne marketing).

#3 Définir un seuil de QS plancher et un taux cible par sous-période

Avoir un objectif global de QS (ex. : 90 %) ne suffit pas. Ce chiffre peut donner bonne conscience en comité de direction… tout en masquant des contre-performances massives à certaines heures. Il faut fixer des cibles réalistes et exigeantes, créneau par créneau.

Commencez par définir un seuil plancher absolu en dessous duquel vous ne voulez jamais descendre, quelle que soit la période. 

Ce seuil représente votre « ligne rouge » et doit être établi en fonction de vos données historiques et de l'impact client. Analysez à partir de quel niveau de QS vous constatez :

• Une augmentation significative des réclamations ;
• Une hausse des abandons avec rappels multiples ;
• Des impacts mesurables sur votre NPS ou CSAT ;
• Des conséquences sur la fidélisation client.

Évidemment, il faut avoir des systèmes de collecte de données suffisamment matures et un volume d'interactions suffisant pour avoir des résultats statistiquement significatifs. Quoi qu’il en soit, ce seuil critique se situe entre 70 % et 80 % pour la plupart des centres de contact.

Ensuite, fixez un taux cible par sous-période, en fonction :

• des volumes historiques ;
• de la criticité du créneau (par exemple : matin = forte attente, milieu d’après-midi = plus calme) ;
• des contraintes internes (staff disponible, niveau des équipes, etc.).

Créez un tableau avec les tranches horaires (par jour ou semaine), le seuil plancher (non négociable) et le taux cible souhaité (objectif de pilotage). Exemple avec trois tranches différentes : 

Ce niveau de détail permet de faire un pilotage par exception : vous ne déclenchez pas d’alerte si un objectif global est bon, mais seulement si un créneau passe sous son seuil plancher. C’est beaucoup plus pertinent (et plus gérable).

👉 À partir de là, vous pouvez aligner vos décisions (pauses, recrutements, formation, renforts) sur des seuils clairs, suivis et validés.

#4 Caler vos effectifs, pauses, formations et modalités de travail sur les données QS

Vous avez donc identifié vos tranches horaires faibles. Il s’agit à présent d’aligner vos décisions opérationnelles sur cette réalité ! Vous avez les données. Servez-vous-en pour faire les bons choix sur l’organisation du travail.

📅 Pour les effectifs

Une QS qui chute sur un créneau peut avoir deux causes très différentes :

• Soit vous n’avez pas assez d’agents à ce moment-là (volume supérieur à la capacité de traitement disponible) ;
• Soit les agents sont là, mais mal positionnés (mauvais profil, pas assez compétent sur le motif dominant, agents en pause ou en formation, etc.).

Pour trancher, croisez le volume d’appels sur le créneau, le nombre d’agents connectés, leur disponibilité effective (statut ACD, taux d’occupation) et leur capacité à traiter le type de flux attendu.

Si vous êtes en sous-effectif absolu, il faudra recruter ou élargir les amplitudes. Si vous êtes en sous-performance malgré un effectif correct, il faudra reconfigurer les plannings et les affectations.

⌚ Pour les pauses

La QS peut chuter simplement parce que trop d’agents partent en pause en même temps. C’est classique, surtout sur les tranches creuses où le flux reste sous-estimé.

Mais parfois, il y a un autre souci : une pause mal calée qui tombe pile pendant un transfert compliqué, un retard non anticipé ou un petit pic de flux… et c’est toute la séquence de 30 minutes qui déraille.

👉 Ne vous contentez pas de « répartir les pauses » : superposez-les à vos tranches critiques. Si ça s’empile mal, il suffira probablement de décaler de 10 ou 20 minutes pour stabiliser la QS.

🧠 Pour la formation

Une baisse de QS peut venir simplement d’une formation mal placée, où trop d’agents sont extraits du plateau en même temps. Classique, surtout quand les formations sont calées à l’avance, sans se soucier des flux.

Attention : certains créneaux ont l’air calmes (volume moyen, QS correcte), mais ne tiennent que grâce à deux ou trois agents clés. Si vous les sortez en formation au mauvais moment, la QS s’effondre.

👉 Repérez les tranches réellement stables (QS > 95 %, profils redondants), et placez les formations dessus. Et surtout : évitez de sortir tout un groupe en même temps.

💻 Pour le télétravail

Le télétravail n’a rien d’incompatible avec une bonne QS. Beaucoup d’agents performent aussi bien (voire mieux) à distance. Mais il arrive que certains créneaux se dégradent uniquement quand une partie de l’équipe est en remote.

Ce n’est pas toujours un problème de motivation. Parfois, c’est un outil qui rame en VPN, une connexion instable, une difficulté à gérer les transferts ou les cas complexes sans management de proximité, etc.

👉 Analysez vos tranches critiques : est-ce que la QS chute uniquement quand l’équipe est partiellement à distance ? Si oui, testez quelques ajustements, par exemple une présence obligatoire sur les pics sensibles, un meilleur équipement technique pour les agents en télétravail, etc.

#5 Structurer un pilotage opérationnel court-cycle

Une fois vos seuils définis et vos plans d’ajustement enclenchés, vous devez suivre la QS à fréquence courte, sans attendre la fin du mois. Mettez en place un rituel simple, hebdomadaire, centré sur la donnée :

• Un point rapide chaque semaine, animé par le superviseur ou le manager opérationnel ;
• 3 indicateurs à suivre : QS globale, nombre de tranches sous seuil ;
• Un outil simple de suivi : tableur ou BI, avec surbrillance automatique des tranches critiques (heatmap).

Vous souhaitez avoir un regard extérieur sur votre taux de décroché ? Vous ne regardez pas votre QS ? Vous n'avez pas les outils techniques ni les reportings adaptés pour analyser cet indicateur incontournable ?‍