MEA / MEG : Mise en attente / Mise en garde
Définition de la MEA
Il s’agit de la durée moyenne de la mise en attente du client durant un appel.
Lorsqu'un agent ou un superviseur met un appel en attente, cela signifie que l'appel est momentanément suspendu, mais qu'il peut être repris ultérieurement.
Les raisons de mettre un appel en attente peuvent varier, notamment pour obtenir des informations supplémentaires, consulter des ressources, transférer l'appel à un autre agent ou pour d'autres besoins opérationnels. La mise en attente est courante dans le traitement des appels pour garantir une réponse plus efficace et pertinente aux besoins des clients.
Les raisons de suivre la MEA
- Optimisation de la Gestion des Appels : La mise en attente est un outil essentiel pour gérer efficacement les appels entrants. Elle permet de suspendre temporairement un appel pour effectuer des tâches telles que la recherche d'informations, la consultation de collègues ou la résolution de problèmes. En suivant les MEA, les responsables peuvent évaluer si les agents utilisent cette fonction de manière appropriée pour améliorer la qualité du service.
- Réduction du Temps d'Attente : Les MEA peuvent être utilisés pour réduire le temps d'attente des clients en leur permettant d'être temporairement mis en attente, plutôt que de les faire patienter inutilement. Cela contribue à une meilleure satisfaction client.
- Formation et Amélioration : Le suivi des MEA permet d'identifier des tendances ou des schémas qui nécessitent une formation ou des améliorations. Par exemple, si de nombreux appels sont mis en attente pour des raisons similaires, cela peut indiquer un besoin de formation ou de ressources supplémentaires.
=> Il est important de suivre cet indicateur car la mise en attente est souvent source d’insatisfaction et peut également conduire le prospect à mettre fin à l’appel.
Définition de la MEG
MEG se réfère généralement à la "Mise en Garde" dans un centre d'appels.
Une mise en garde est une action ou une notification utilisée pour attirer l'attention des agents sur une situation ou une information importante liée à un appel.
Par exemple, un superviseur peut mettre en garde un agent sur un client potentiellement mécontent ou sur des informations essentielles à prendre en compte lors de l'interaction avec un client.
Les mises en garde sont un outil de communication interne qui peut aider les agents à fournir un meilleur service client en étant informés des circonstances particulières entourant un appel.
La mise en garde est une solution utile pour les agents mais elle doit être utilisée avec parcimonie.
Les raisons de suivre la MEG
- Communication Efficace : Les mises en garde permettent de communiquer des informations cruciales aux agents, telles que des détails spécifiques sur un client ou une situation. Le suivi des MEG garantit que ces informations sont correctement relayées et prises en compte par les agents.
- Gestion des Situations Sensibles : Les MEG sont utiles pour gérer des situations délicates, telles que des clients mécontents, des problèmes complexes ou des appels à fort enjeu. Ils aident à s'assurer que les agents sont conscients des défis potentiels et qu'ils agissent en conséquence.
- Amélioration de la Qualité de Service : Les MEG peuvent être utilisés pour améliorer la qualité de service en fournissant des conseils, des informations spécifiques ou des rappels sur les politiques de l'entreprise. Cela contribue à une meilleure gestion des appels et à une meilleure satisfaction client.
- Formation Continue : En suivant les MEG, les responsables peuvent identifier les domaines où les agents ont besoin de plus de formation ou de ressources pour mieux gérer certaines situations. Cela permet d'améliorer les compétences et les performances des agents.
=> Il est recommandé de suivre cet indicateur dans le temps et par agent pour pouvoir détecter les éventuels écarts ou abus et ainsi les corriger.
Plus d'informations sur la MEA :
