Tourisme/Voyage : pourquoi confier les urgences voyageurs à un centre d'appels externalisé ?

Pourquoi confier les urgences voyageurs à un centre d’appels externalisé expert ?

L’externalisation est généralement envisagée pour réduire les coûts, a fortiori dans les urgences voyageurs qui impliquent du multilingue, du 24/7 et des agents bien formés. Mais l’enjeu financier est loin d’être la seule motivation des agences de voyage et tour-opérateurs qui confient cette mission à des centres de contact externalisés.

#1 La disponibilité 24/7

Monter un service client 24/7 en France, c’est supporter une charge financière considérable : majorations salariales pour les horaires décalés (conseillers et managers), turnover énorme, difficulté à trouver des candidats, etc. Les dépenses fixes deviennent très importantes, surtout face à des volumes d’appels très irréguliers. 

Les agences de voyage, les tour-opérateurs, les plateformes de réservation en ligne et les TMC (Travel Management Companies) s’orientent généralement vers des centres d’appels ou de contact externalisés spécialisés dans le 24/7 qui peuvent mutualiser leurs ressources entre plusieurs clients et adapter rapidement les effectifs lors des pics saisonniers ou en période de crise (grèves, événements climatiques, etc.). 

#2 La couverture multilingue

La diversification des marchés émetteurs impose aux acteurs du voyage de proposer une assistance multilingue. Au-delà de l'anglais, de l'espagnol, du français et, à moindre mesure, de l'allemand, la demande s'étend de plus en plus au mandarin, au russe, à l'arabe et au portugais brésilien, notamment pour les segments haut de gamme où l'assistance personnalisée fait partie intégrante de l'offre.

Là encore, l’option du service client interne présente un problème de coût, de sourcing et d’occupation. L’externalisation peut se faire dans le pays où l’on parle la langue visée (l’Espagne ou les pays d’Amérique latine pour l’espagnol, le Brésil pour le portugais brésilien, la Chine pour le mandarin…), ou dans une grande métropole qui attire des profils internationaux. Par exemple, Barcelone est un hub pour les Call Centers qui adressent le marché américain, Manille et Kuala Lumpur couvrent une bonne partie des langues asiatiques, etc. 

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#3 Des délais de traitement courts

Les urgences voyageurs exigent par définition des interventions rapides pour éviter des conséquences en cascade sur l'itinéraire du client. Un vol retardé peut entraîner une nuit d'hôtel imprévue, des transferts à reprogrammer et potentiellement des jours entiers de voyage perdus.

Les conseillers des centres d'appels spécialisés dans le traitement des urgences voyageurs sont formés aux procédures d'exception des différentes compagnies aériennes et peuvent accéder aux systèmes de réservation via des interfaces professionnelles (B2B), qui permettent davantage d'options que les canaux grand public.

#4 Mieux gérer les pics d'appels lors de situations exceptionnelles

Les grandes perturbations génèrent des vagues d'appels que les structures internes auront du mal à absorber sans exploser les coûts. Une grève ou un problème de surréservation peut multiplier le volume d'appels par dix en quelques minutes.

Les centres d'appels spécialisés dans la gestion des urgences voyageurs ont généralement une certaine agilité pour redimensionner rapidement leurs équipes face à ces situations. Ils peuvent mobiliser des conseillers supplémentaires formés au secteur, activer des équipes de débordement ou réorganiser les plannings pour gérer ces pics.

Les urgences typiques à gérer dans le tourisme

La nature des urgences voyageurs peut varier en termes de complexité opérationnelle, d'impact émotionnel et de conséquences (essentiellement financières). Chaque Call Center aura des process qui lui sont propres, mais les urgences voyageurs sont généralement évaluées selon trois critères : 

1. Le délai maximal d’intervention avant détérioration irréversible de la situation ;
2. Le niveau d'expertise technique requis chez le conseiller (GDS, réglementation aérienne, connaissance des procédures d'exception…) ;
3. Le degré de stress du voyageur, qui influence directement l'approche dans la communication.

Cette segmentation permet d'adapter les niveaux de compétence des conseillers, les processus d'escalade et les SLAs (Service Level Agreements), selon le type d’urgence le plus représenté dans vos appels entrants. On a résumé les urgences typiques que les agences de voyage et les tour-opérateurs doivent gérer dans le tableau suivant.

Comment travaillent les centres d'appels spécialisés dans les urgences voyageurs ?

L’urgence voyageur implique une forte pression temporelle, une certaine complexité technique et une charge émotionnelle importante. Les voyageurs en situation d'urgence sont parfois bloqués à l'étranger, confrontés à des barrières linguistiques et culturelles. Ils sont stressés, anxieux, en colère. Ils peuvent même avoir peur, surtout s’ils se trouvent dans une destination un peu exotique. 

Pour gérer ces situations, les centres d’appels spécialisés s’appuient sur cinq piliers.

#1 Connexion directe aux bases de données de réservation

Les centres d’appels spécialisés ne passent pas par les sites grand public pour modifier un billet ou reprogrammer un itinéraire. Ils ont généralement un accès direct aux GDS (Amadeus, Sabre, Travelport), ce qui leur permet de gérer les réservations en temps réel (rebooking quasi-immédiat, changement de classe tarifaire, vérification des disponibilités sur les vols partenaires, etc.).

#2 CRM très performant

Dès qu’un voyageur appelle, son historique de réservation s’affiche à l’écran. Pas besoin de lui faire répéter son numéro de billet, ses trajets ou ses préférences. Tout est déjà sous les yeux du conseiller qui peut agir sans perte de temps.

#3 Accès prioritaire aux compagnies aériennes et hôtelières

Certains centres disposent d’accords avec des compagnies aériennes, des hôtels et des transporteurs terrestres. Ils peuvent accéder à des portails B2B pour modifier une réservation sans passer par la hotline grand public, qui serait de toute façon saturée en cas de crise.

Quand ces accès n’existent pas, ils peuvent appliquer des protocoles accélérés avec des scripts d’intervention optimisés : 

• Quel canal contacter ; 
• Quelle mention utiliser pour obtenir une réponse rapide ; 
• Quelles options négocier en priorité, etc.

#4 Agents formés aux contraintes de l’urgence voyageur

Les agents sont formés aux procédures aériennes et hôtelières, ce qui leur permet d’anticiper les blocages :

• Règles des tarifs aériens (ex : quelles compagnies permettent un rebooking sans frais en cas de retard, quelles sont les conditions de remboursement en cas d’annulation) ;
• Politiques des hôtels en matière de surbooking et de relogement ;
• Procédures des assurances voyage pour l’assistance médicale et les rapatriement, etc.

#5 Gestion du stress et autonomie dans la prise de décision

Le voyageur est pressé, stressé, parfois agressif. L’agent doit gérer cette pression émotionnelle tout en trouvant une solution. 

Par ailleurs, les agents ont souvent une marge de manœuvre plus large que dans un service client standard. Ils peuvent prendre des décisions sans validation systématique, que ce soit pour modifier un itinéraire, proposer un surclassement hôtelier ou activer une procédure d’urgence. Chaque minute gagnée réduit le risque de complication pour le voyageur.