Revue de presse #14 : insatisfaction des consommateurs français, encadrement du démarchage et pénurie des talents commerciaux

#1 Les Européens de plus en plus déçus par leur service client

Le verdict est sans appel : la perception du service client s'est nettement dégradée en Europe ces 12 derniers mois. C'est en tout cas ce que révèle l’étude annuelle de l'European Contact Centre & Customer Service exchange (ECCCSE), réalisée cette année auprès de 6 000 consommateurs dans six grands marchés européens.

La France fait figure de mauvais élève : 30 % des consommateurs estiment que la qualité du service client s'est détériorée (seuls 19 % rapportent une amélioration). L'Espagne fait encore moins bien, avec 34 % d'insatisfaits.

Autre enseignement majeur : le fossé générationnel continue de se creuser. Les digital natives sont plutôt bons clients (39 % des 18 - 24 ans voient une amélioration) quand leurs aînés font grise mine (seuls 13 % des 55 - 64 ans partagent cet enthousiasme).

Mais la vraie révolution se joue du côté de la technologie et du self-service. Et la France fait figure de pionnière, avec des taux d'acceptation record : 71 % des consommateurs plébiscitent l'ouverture de comptes en ligne, 68 % préfèrent obtenir des conseils en ligne avant un achat, et 62 % formulent leurs demandes de renseignements sur les produits et les services sur le web.

Mais attention : dès que l'émotion, la complexité ou l'urgence entrent en jeu, le contact humain reprend ses droits. Face à une réclamation ou une réparation, 65 % des Français exigent un conseiller humain (vs. 85 % pour les Espagnols).

🔗 Pour aller plus loin : l’étude « La voix du Consommateur de Centre de Contacts Européens » réalisée par l’ECCCSE.

#2 Les services clients en 2024 : les Français entre adoption du digital et protection des emplois

L'édition 2024 de l'Observatoire des Services Clients BVA Xsight, dévoilée lors de la 18^e cérémonie de l'Élection Service Client de l'Année au Trianon à Paris, livre des insights intéressants sur les attentes des consommateurs européens, et notamment des Français.

Premier constat : le service client reste un point de contact incontournable. En effet, trois Français sur quatre sollicitent un service client au moins une fois par an, avec une préférence marquée pour le téléphone, jugé indispensable par 96 % des sondés ! La messagerie, les chatbots et les applications poursuivent néanmoins leur progression.

Côté satisfaction, les canaux digitaux marquent des points et rivalisent avec les canaux historiques : la messagerie, les réseaux sociaux, le Live Chat et les applications obtiennent, en moyenne, une note de « Très Satisfait ». Près de 8 Français sur 10 reconnaissent que les marques redoublent d'efforts pour répondre à leurs demandes via les canaux à distance, même si certains irritants persistent (coordonnées difficiles à trouver, délais de réponse...).

Naturellement, l'Intelligence Artificielle s’est imposée comme le grand sujet de 2024. Si 58 % des Français sont favorables à son utilisation pour gagner du temps, la prudence reste de mise : 

• 89 % pensent que l'IA sera omniprésente dans les services clients d'ici 10 ans, mais seul un tiers s'en réjouit ; 
• Plus parlant encore : 77 % appellent à une régulation étatique de l’IA ;
• 61 % souhaitent que l’État protège les emplois menacés par l’IA.

🔗 Pour aller plus loin : « L'Observatoire des Services Clients 2024 » de BVA Xsight.

#3 Démarchage téléphonique : le Sénat veut imposer le consentement préalable des consommateurs

Le Sénat vient de voter une proposition de loi qui devrait (encore) changer les règles du jeu du démarchage téléphonique en France. 

Exit le système actuel où il faut s'inscrire sur Bloctel pour ne pas être dérangé : demain, les entreprises devront obtenir l'accord explicite des particuliers avant tout démarchage.

Petit rappel du cadre actuel : la loi Hamon (2014) puis la loi Naegelen (2020) ont déjà posé quelques garde-fous. Les démarcheurs doivent respecter des horaires stricts (10 h – 13 h et 14 h – 20 h en semaine), ne peuvent pas appeler plus de quatre fois le même numéro en 30 jours, et doivent s'identifier clairement. Les contrevenants s'exposent à des amendes salées : 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une entreprise.

Mais voilà, le système montre ses limites. Le dispositif Bloctel, censé protéger les consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés, ne séduit que 9 % des Français. Pire encore : de nombreux professionnels ne le respectent pas, notamment dans le secteur de la rénovation énergétique et du compte personnel de formation (CPF), pourtant interdits de démarchage.

La nouvelle loi propose donc de passer d'un système d'opt-out (inscription pour ne pas être démarché) à un système d'opt-in (accord préalable obligatoire du particulier avant tout démarchage). Pour éviter les abus, les sénateurs ont aussi interdit aux entreprises de conditionner l'achat d'un produit au consentement au démarchage.

Reste la question épineuse de l'emploi, car entre 29 000 et 40 000 postes sont en jeu dans les centres d'appels externalisés. C'est d'ailleurs ce qui avait poussé le législateur à tempérer la loi Naegelen en 2020. Le texte doit maintenant faire son chemin jusqu'à l'Assemblée nationale.

🔗 Pour aller plus loin : le dossier consacré par Public Sénat à la proposition de loi.

#4 Les profils commerciaux restent les plus prisés malgré un marché de l'emploi tendu

Fed Business vient de publier sa grille annuelle des rémunérations 2024 pour les métiers de la vente, du marketing et de la communication. Verdict : dans un contexte économique morose, les profils commerciaux tirent leur épingle du jeu.

En Île-de-France, les recrutements en marketing et communication marquent le pas, mais la demande reste forte pour les commerciaux. Même dynamique en région PACA, où les commerciaux B2B et les technico-commerciaux sont toujours prisés, même si les process de recrutement s'allongent. L'Auvergne Rhône-Alpes confirme cette tendance, avec une demande soutenue pour les profils expérimentés, notamment les technico-commerciaux sédentaires et itinérants.

Conscients de leur valeur sur le marché, les commerciaux négocient en conséquence. Il y a le package salarial, mais il y a aussi la qualité de vie : télétravail, flexibilité horaire, droit à la déconnexion, perspectives d’évolution, alignement avec les valeurs personnelles, etc.

Dans ce contexte, les entreprises explorent différentes pistes pour sécuriser leur force de frappe commerciale. Certaines misent sur la formation interne et les programmes de montée en compétences, d'autres revoient leur politique salariale et leurs avantages. D’autres encore explorent la piste de l’externalisation vers des centres de contacts spécialisés, avec plusieurs avantages à la clé : équipes déjà formées, expertise sectorielle, flexibilité des ressources et maîtrise des coûts.

🔗 Pour aller plus loin : la grille des rémunérations 2024 de Fed Business pour les métiers de la vente, du marketing et de la communication.