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Pourquoi et comment externaliser avec un centre d'appels ?
Télécharger votre livre blancGestion des impayés : Pourquoi faire confiance à un call center ?
Cette année 2022 restera marquée par une inflation record. Les prix à la consommation ont encore grimpé de 6,2% en un an en octobre, selon les prévisions de l’Insee. Dans ce contexte, de plus en plus de particuliers, comme de professionnels, font face à de grosses difficultés de financement. Les délais de paiement s’allongent et les impayés se multiplient.
Les factures impayées génèrent, chaque année, un manque à gagner de 56 milliards d’euros pour les entreprises françaises, selon la FIGEC. Ces non-paiements menaceraient même plus de 300 000 emplois et seraient à l’origine de 25% des faillites. 🤯
Les entreprises doivent donc, plus que jamais, veiller à organiser, optimiser et systématiser l’encaissement de leurs créances pour garantir leur stabilité financière.
Seulement, ces procédures de recouvrement d’impayés requièrent des ressources, de l’expertise et du temps.
Alors comment faire ? La solution la plus efficace reste de déléguer ces tâches à des centres de contacts spécialisés, équipés et formés.
Voyons pourquoi ensemble.
Les enjeux du recouvrement de créances
Le recouvrement de créances, c’est quoi ?
Lorsqu’une entreprise (ou un particulier) achète une marchandise (ou un service) auprès d’un vendeur (ou d'un prestataire), il devient débiteur de celui-ci, lequel est alors appelé créancier.
Le débiteur doit donc payé le créancier, à la date d’échéance. En B2B, elle est généralement fixée à J+30 après exécution de la prestation. Si cette date n’est pas respectée, quelle qu’en soit la raison, le créancier peut alors engager des actions de recouvrement de créances.
Le recouvrement de créances désigne le fait d’utiliser tous les moyens légaux, amiables ou judiciaires, pour obtenir des clients débiteurs le paiement de la créance due.
Cette activité est extrêmement réglementée. Pour être enclenchée, la créance doit respecter 3 critères :
1. La créance doit être incontestable
La créance réclamée doit être certaine. Le débiteur ne doit pas pouvoir la contester.
2. La créance doit être convertible
Le recouvrement de créances n’est valide que si la dette réclamée est mesurable. On ne peut réclamer un bien immatériel, non convertible en monnaie fiduciaire.
3. La créance doit être exigible
Ici, 2 points sont à retenir :
✅ Il est impossible de déclencher un recouvrement si la date d’échéance n’est pas dépassée.
✅ D’un autre côté, une créance ne peut plus être réclamée après un certain délai de prescription :
👉 2 ans en B2C.
👉 5 ans en B2B.
Les impayés, quelles conséquences ?
La première répercussion d’un impayé, la plus évidente, est l’impact négatif sur votre trésorerie. C’est le moteur de votre entreprise, celui qui permet de développer votre structure, moderniser vos outils et agrandir vos équipes. S’il n’est plus alimenté, c’est la panne assurée.
Les retards de paiement et les impayés ne déséquilibrent pas seulement la trésorerie. Ils nécessitent également des efforts et des coûts supplémentaires pour compenser ce CA perdu.
La dernière incidence des impayés, et non la moindre, est l’impact sur vos collaborateurs. Vos commerciaux, frustrés, devront redoubler d’efforts pour compenser le manque à gagner. Pour votre comptabilité, c’est un suivi spécifique à mener (appels, mails, courriers…) et des démarches fiscales supplémentaires pour justifier la créance.
Approche amiable ou approche juridique ?
Deux approches s’offrent à vous lorsque vous souhaitez récupérer l’argent qui vous est dû.
L’approche juridique
Vous pouvez opter pour le recouvrement forcé en saisissant la justice, aussi appelée approche contentieuse.
Il s’agit là de saisir les tribunaux civils compétents pour obliger le client débiteur à rembourser sa dette. Des cabinets spécialisés existent pour gérer ces procédures judiciaires à votre place, souvent longues et coûteuses.
Cette approche reste malheureusement la dernière option dès lors que la voie amiable n’a pas abouti.
L’approche amiable
Le recouvrement à l’amiable consiste à contacter et relancer les clients débiteurs soi-même (ou via des call centers spécialisés) pour leur rappeler leur engagement.
L’enjeu est d’établir un dialogue constructif pour que ces derniers vous paient leurs dus dans les plus brefs délais, et ce, sans affecter la relation client. Cette approche permet généralement de récupérer son argent plus rapidement.
Selon la FIGEC, 90% des sommes recouvrées par les professionnels le sont à l’amiable.
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Le recouvrement à l’amiable via un centre de contacts
Une double casquette
1. Réduire les encours
L’enjeu n°1 est évident. Le recouvrement amiable via un centre de contacts spécialisé permet de récupérer un maximum d’impayés et d’accélérer le rythme de paiement.
Les agents de recouvrement sont spécialement formés à ce sujet et y consacrent 100% de leurs journées ; un pourcentage que des collaborateurs internes peuvent difficilement atteindre. Et c’est bien normal.
2. Qualifier la situation du client
Le call center joue aussi un rôle essentiel de qualification client et d’identification des litiges.
Les agents de recouvrement interrogent les clients débiteurs sur leurs situations actuelles afin d’appréhender le contexte de l’entreprise et comprendre les raisons des retards de paiement. En plus d’une fragilité économique passagère, ces impayés peuvent être dus à une incompréhension du contrat, une simple omission, voire une insatisfaction de la prestation.
Cette étape de qualification est donc indispensable pour déclencher une réponse adaptée et sécuriser la relation client.
Une approche multicanale
Le recouvrement à l’amiable nécessite une stratégie multicanale adaptée, car la première relance ne suffit pas toujours.
Mail, SMS, courrier, téléphone, réseaux sociaux, etc. : les moyens d’entrer en contact avec vos clients débiteurs sont nombreux.
La combinaison de ces canaux de communication permet d’adopter une approche personnalisée selon les habitudes de chacun, et donc d’accélérer le recouvrement.
Une gestion fine des relances
En cas d’impayés, les 1ers jours de retard sont les plus importants pour recouvrer son dû.
Il est donc essentiel de suivre chaque dossier avec précision, afin de mettre en place une stratégie de relances fine et adaptée.
Celle-ci débute souvent par un 1er rappel cordial. Il peut arriver que l’absence de règlement soit simplement le fait d’un oubli, d’une erreur comptable ou d’une simple négligence. Un rappel suffit alors à débloquer la situation.
Dans la majorité des cas, des relances seront nécessaires, via téléphone, SMS, courriers ou emails. Les centres de contact spécialisés disposent alors d’un éventail d’outils pour automatiser ces relances et gagner du temps sur le suivi et la gestion de chaque dossier.
Une négociation personnalisée
Le recouvrement à l’amiable permet d’échanger avec son client débiteur en direct. Ainsi, vous êtes capable de co-concevoir, avec lui, un plan de remboursement adapté à sa situation, dans lequel chaque partie consent à faire un pas vers l’autre.
Qu’il s’agisse d’une promesse de paiement ou d’un nouvel échéancier, notez qu’il est important de garder une trace de ces démarches et de formaliser les termes par mail.
Une image de marque à préserver
Un client débiteur reste un client. Vous avez donc une relation à conserver et une image de marque à préserver.
Certes, ces clients ont une dette envers vous et doivent payer ce qu’ils vous doivent. Ce n’est pas une excuse pour oublier les règles de courtoisie et de politesse. Il ne s’agit pas d’adopter une approche trop agressive et voir ensuite votre client s’en plaindre sur les réseaux sociaux.
L’enjeu est de recouvrir un maximum de créances tout en conservant une relation client saine et pérenne.
Pourquoi externaliser la gestion de ses impayés ?
Concentrer ses équipes sur le cœur du business
Les procédures de recouvrement sont coûteuses et chronophages. Vos équipes ont mieux à faire que de dédier une partie de leur journée à la relance des clients.
Externaliser la gestion de ses impayés à un centre de contact permet de concentrer vos collaborateurs sur leur cœur de métier, sur les tâches qui vous apportent une réelle valeur ajoutée et développent votre business.
Bénéficier de leur expertise
Le recouvrement des impayés, en plus d’être long et couteux, nécessite un savoir-faire unique, une approche méthodique et des modes de communication bien rodés.
Déterminer le comportement et la personnalité des clients, établir une stratégie de relance, créer un script téléphonique, gérer les campagnes d’appels sortants, mettre à jour et qualifier les fichiers de contact, etc.
Les centres de contact spécialisés vous conseillent sur la stratégie la plus adaptée et mettent à votre disposition un package d’outils de suivi et de relances automatiques pour gagner en productivité. Certains call centers proposent même des logiciels de paiement sécurisés, pour un processus d’encaissement accéléré.
Déléguer à des agents spécialisés
L’humain est un élément primordial de résolution des litiges. De la compétence des agents dépend la réussite de votre stratégie de recouvrement.
Or travailler dans un centre d’appel est un métier complexe qui demande endurance et énergie.
Les agents de recouvrement sont des profils atypiques qui doivent faire preuve d’écoute active et d’empathie, tout en restant ferme et en maintenant une certaine pression ; un combo pas toujours évident à gérer. Ils sont recrutés spécifiquement pour leurs capacités à gérer de tels appels.
Souvent objectivés sur un montant total à recouvrir, ce sont des profils commerciaux qui ont développé des compétences de négociation et de persuasion reconnues.
S’épargner le recrutement et le management
La spécificité de ces profils, couplée à la tension du marché de l’emploi actuelle, engendre de grosses difficultés de recrutement. Dénicher et attirer de bons agents de recouvrement est difficile, chronophage et couteux.
De plus, ce sont des métiers complexes qui nécessitent une formation continue et un suivi managérial constant. Ils ont besoin d’être écoutés et motivés car, vous l’imaginez, leurs appels ne sont pas toujours très gais.
Ajoutez à ça le turnover très élevé sur ces types d’emploi et vous obtenez une équation difficile à résoudre en interne.
Réduire ses coûts
Au-delà des frais de recrutement et de formation inhérents, mettre en place une équipe de recouvrement efficace en interne nécessite des investissements conséquents dans les outils informatiques.
Fournisseur de services VoIP, chatbot, logiciel de suivi, automatisation des relances… Les frais d’intégration et de mise à jour de ces logiciels peuvent atteindre des sommes importantes.
Pour toutes ces raisons, il est conseillé d’externaliser la gestion de ses impayés et de collaborer avec un centre de contact spécialisé, équipé et formé au recouvrement de créances.
Les enjeux du recouvrement de créances
Le recouvrement de créances, c’est quoi ?
Lorsqu’une entreprise (ou un particulier) achète une marchandise (ou un service) auprès d’un vendeur (ou d'un prestataire), il devient débiteur de celui-ci, lequel est alors appelé créancier.
Le débiteur doit donc payé le créancier, à la date d’échéance. En B2B, elle est généralement fixée à J+30 après exécution de la prestation. Si cette date n’est pas respectée, quelle qu’en soit la raison, le créancier peut alors engager des actions de recouvrement de créances.
Le recouvrement de créances désigne le fait d’utiliser tous les moyens légaux, amiables ou judiciaires, pour obtenir des clients débiteurs le paiement de la créance due.
Cette activité est extrêmement réglementée. Pour être enclenchée, la créance doit respecter 3 critères :
1. La créance doit être incontestable
La créance réclamée doit être certaine. Le débiteur ne doit pas pouvoir la contester.
2. La créance doit être convertible
Le recouvrement de créances n’est valide que si la dette réclamée est mesurable. On ne peut réclamer un bien immatériel, non convertible en monnaie fiduciaire.
3. La créance doit être exigible
Ici, 2 points sont à retenir :
✅ Il est impossible de déclencher un recouvrement si la date d’échéance n’est pas dépassée.
✅ D’un autre côté, une créance ne peut plus être réclamée après un certain délai de prescription :
👉 2 ans en B2C.
👉 5 ans en B2B.
Les impayés, quelles conséquences ?
La première répercussion d’un impayé, la plus évidente, est l’impact négatif sur votre trésorerie. C’est le moteur de votre entreprise, celui qui permet de développer votre structure, moderniser vos outils et agrandir vos équipes. S’il n’est plus alimenté, c’est la panne assurée.
Les retards de paiement et les impayés ne déséquilibrent pas seulement la trésorerie. Ils nécessitent également des efforts et des coûts supplémentaires pour compenser ce CA perdu.
La dernière incidence des impayés, et non la moindre, est l’impact sur vos collaborateurs. Vos commerciaux, frustrés, devront redoubler d’efforts pour compenser le manque à gagner. Pour votre comptabilité, c’est un suivi spécifique à mener (appels, mails, courriers…) et des démarches fiscales supplémentaires pour justifier la créance.
Approche amiable ou approche juridique ?
Deux approches s’offrent à vous lorsque vous souhaitez récupérer l’argent qui vous est dû.
L’approche juridique
Vous pouvez opter pour le recouvrement forcé en saisissant la justice, aussi appelée approche contentieuse.
Il s’agit là de saisir les tribunaux civils compétents pour obliger le client débiteur à rembourser sa dette. Des cabinets spécialisés existent pour gérer ces procédures judiciaires à votre place, souvent longues et coûteuses.
Cette approche reste malheureusement la dernière option dès lors que la voie amiable n’a pas abouti.
L’approche amiable
Le recouvrement à l’amiable consiste à contacter et relancer les clients débiteurs soi-même (ou via des call centers spécialisés) pour leur rappeler leur engagement.
L’enjeu est d’établir un dialogue constructif pour que ces derniers vous paient leurs dus dans les plus brefs délais, et ce, sans affecter la relation client. Cette approche permet généralement de récupérer son argent plus rapidement.
Selon la FIGEC, 90% des sommes recouvrées par les professionnels le sont à l’amiable.
Le recouvrement à l’amiable via un centre de contacts
Une double casquette
1. Réduire les encours
L’enjeu n°1 est évident. Le recouvrement amiable via un centre de contacts spécialisé permet de récupérer un maximum d’impayés et d’accélérer le rythme de paiement.
Les agents de recouvrement sont spécialement formés à ce sujet et y consacrent 100% de leurs journées ; un pourcentage que des collaborateurs internes peuvent difficilement atteindre. Et c’est bien normal.
2. Qualifier la situation du client
Le call center joue aussi un rôle essentiel de qualification client et d’identification des litiges.
Les agents de recouvrement interrogent les clients débiteurs sur leurs situations actuelles afin d’appréhender le contexte de l’entreprise et comprendre les raisons des retards de paiement. En plus d’une fragilité économique passagère, ces impayés peuvent être dus à une incompréhension du contrat, une simple omission, voire une insatisfaction de la prestation.
Cette étape de qualification est donc indispensable pour déclencher une réponse adaptée et sécuriser la relation client.
Une approche multicanale
Le recouvrement à l’amiable nécessite une stratégie multicanale adaptée, car la première relance ne suffit pas toujours.
Mail, SMS, courrier, téléphone, réseaux sociaux, etc. : les moyens d’entrer en contact avec vos clients débiteurs sont nombreux.
La combinaison de ces canaux de communication permet d’adopter une approche personnalisée selon les habitudes de chacun, et donc d’accélérer le recouvrement.
Une gestion fine des relances
En cas d’impayés, les 1ers jours de retard sont les plus importants pour recouvrer son dû.
Il est donc essentiel de suivre chaque dossier avec précision, afin de mettre en place une stratégie de relances fine et adaptée.
Celle-ci débute souvent par un 1er rappel cordial. Il peut arriver que l’absence de règlement soit simplement le fait d’un oubli, d’une erreur comptable ou d’une simple négligence. Un rappel suffit alors à débloquer la situation.
Dans la majorité des cas, des relances seront nécessaires, via téléphone, SMS, courriers ou emails. Les centres de contact spécialisés disposent alors d’un éventail d’outils pour automatiser ces relances et gagner du temps sur le suivi et la gestion de chaque dossier.
Une négociation personnalisée
Le recouvrement à l’amiable permet d’échanger avec son client débiteur en direct. Ainsi, vous êtes capable de co-concevoir, avec lui, un plan de remboursement adapté à sa situation, dans lequel chaque partie consent à faire un pas vers l’autre.
Qu’il s’agisse d’une promesse de paiement ou d’un nouvel échéancier, notez qu’il est important de garder une trace de ces démarches et de formaliser les termes par mail.
Une image de marque à préserver
Un client débiteur reste un client. Vous avez donc une relation à conserver et une image de marque à préserver.
Certes, ces clients ont une dette envers vous et doivent payer ce qu’ils vous doivent. Ce n’est pas une excuse pour oublier les règles de courtoisie et de politesse. Il ne s’agit pas d’adopter une approche trop agressive et voir ensuite votre client s’en plaindre sur les réseaux sociaux.
L’enjeu est de recouvrir un maximum de créances tout en conservant une relation client saine et pérenne.
Pourquoi externaliser la gestion de ses impayés ?
Concentrer ses équipes sur le cœur du business
Les procédures de recouvrement sont coûteuses et chronophages. Vos équipes ont mieux à faire que de dédier une partie de leur journée à la relance des clients.
Externaliser la gestion de ses impayés à un centre de contact permet de concentrer vos collaborateurs sur leur cœur de métier, sur les tâches qui vous apportent une réelle valeur ajoutée et développent votre business.
Bénéficier de leur expertise
Le recouvrement des impayés, en plus d’être long et couteux, nécessite un savoir-faire unique, une approche méthodique et des modes de communication bien rodés.
Déterminer le comportement et la personnalité des clients, établir une stratégie de relance, créer un script téléphonique, gérer les campagnes d’appels sortants, mettre à jour et qualifier les fichiers de contact, etc.
Les centres de contact spécialisés vous conseillent sur la stratégie la plus adaptée et mettent à votre disposition un package d’outils de suivi et de relances automatiques pour gagner en productivité. Certains call centers proposent même des logiciels de paiement sécurisés, pour un processus d’encaissement accéléré.
Déléguer à des agents spécialisés
L’humain est un élément primordial de résolution des litiges. De la compétence des agents dépend la réussite de votre stratégie de recouvrement.
Or travailler dans un centre d’appel est un métier complexe qui demande endurance et énergie.
Les agents de recouvrement sont des profils atypiques qui doivent faire preuve d’écoute active et d’empathie, tout en restant ferme et en maintenant une certaine pression ; un combo pas toujours évident à gérer. Ils sont recrutés spécifiquement pour leurs capacités à gérer de tels appels.
Souvent objectivés sur un montant total à recouvrir, ce sont des profils commerciaux qui ont développé des compétences de négociation et de persuasion reconnues.
S’épargner le recrutement et le management
La spécificité de ces profils, couplée à la tension du marché de l’emploi actuelle, engendre de grosses difficultés de recrutement. Dénicher et attirer de bons agents de recouvrement est difficile, chronophage et couteux.
De plus, ce sont des métiers complexes qui nécessitent une formation continue et un suivi managérial constant. Ils ont besoin d’être écoutés et motivés car, vous l’imaginez, leurs appels ne sont pas toujours très gais.
Ajoutez à ça le turnover très élevé sur ces types d’emploi et vous obtenez une équation difficile à résoudre en interne.
Réduire ses coûts
Au-delà des frais de recrutement et de formation inhérents, mettre en place une équipe de recouvrement efficace en interne nécessite des investissements conséquents dans les outils informatiques.
Fournisseur de services VoIP, chatbot, logiciel de suivi, automatisation des relances… Les frais d’intégration et de mise à jour de ces logiciels peuvent atteindre des sommes importantes.
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