Comment prospecter efficacement par téléphone : 7 conseils

Pourquoi les entreprises doivent-elles être efficaces dans leur prospection ?

Commençons tout d’abord par un point définition. La prospection téléphonique, aussi connue sous le terme « phoning », est une technique de vente qui consiste à téléphoner de façon méthodique à des personnes identifiées dans une base de données, qu’il s’agisse de prospects ou de clients existants. Généralement, ce sont les commerciaux d’une société qui se chargent de cette action de marketing direct ou d’outbound marketing. 

Venons-en maintenant au fait : pourquoi la prospection doit-elle être efficace ? Les raisons sont à la fois simples et indispensables à connaître pour se donner toutes les chances de réussir :

• Convertir davantage : prospecter par téléphone de manière efficiente est un excellent moyen de capter de nouveaux clients et donc, d'augmenter ses ventes.
• Rester dynamique sur son marché : le démarchage téléphonique permet de rester compétitif, car il offre notamment la possibilité d’identifier de nouvelles opportunités business, de mieux adapter ses offres, mais aussi d’être visible, ce qui contribue à sa notoriété.
• Fidéliser sa clientèle : une prospection efficace par télévente garantit des relations à long terme avec ses clients, favorisant ainsi la fidélisation et réduisant ainsi les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients. 
• Optimiser le Retour sur Investissement (ROI) : une téléprospection précise et bien ciblée focalise ses efforts sur les cibles de consommateurs (BtoC) ou de professionnels (BtoB) les plus prometteuses, parfait pour maximiser la rentabilité de ses actions.  

En bref, prospecter efficacement par téléphone est idéal pour assurer son succès à long terme. 

Voici à présent nos 7 conseils pour faire de cette stratégie commerciale un véritable atout pour le développement de votre chiffre d’affaires.

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Nos 7 conseils pour prospecter efficacement par téléphone en B2B et B2C

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Conseil n°1 : le cadre légal de la prospection téléphonique

Que dit la loi pour prospecter auprès des particuliers ?

Prospecter par téléphone est une pratique jugée parfois intrusive, même si elle peut s'avérer efficace. C’est pourquoi notre premier conseil est de respecter le cadre légal mis en place par le législateur afin d’encadrer les opérations de prospection auprès de particuliers. 

Une liste d'opposition au démarchage téléphonique baptisée BLOCTEL a été introduite par l'article 9 de la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation. Mise en place le 1er juin 2016, cette liste permet aux consommateurs de bloquer les appels commerciaux émis par des sociétés avec lesquelles ils n’ont pas signé de contrat.

Par ailleurs, depuis le 1er janvier 2023, les centres d’appels ne peuvent plus réaliser de démarchage commercial à partir de numéros de téléphone mobile (avec les préfixes 06 ou 07). Mais ce n’est pas tout. Depuis le 1er mars 2023, d'autres contraintes sont également venues protéger les prospects : 

• Le démarchage par téléphone est autorisé seulement en semaine, sur certains créneaux. 
• Le commercial ou téléprospecteur ne peut plus solliciter un même prospect plus de 4 fois dans le mois (attention aux relances donc).
• Si le particulier manifeste son opposition au démarchage, lors du contact, il ne doit plus être recontacté dans les 60 jours calendaires suivants.

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Quelle règlementation pour la prospection envers les entreprises ?

Les appels téléphoniques B2B sont soumis à moins de contraintes. Cependant, il est nécessaire de consulter ce que dit le RGPD, afin d’éviter toute sanction. Mis en place par la CNIL, ce cadre légal a été conçu pour renforcer la confidentialité et la protection des données personnelles des citoyens européens, dont les professionnels. Ainsi, si les données récoltées concernent les personnes physiques et non morales, le champ du RGPD s’applique. 

À noter : suite à de nombreuses plaintes, la prospection commerciale téléphonique a été interdite concernant le secteur de la rénovation énergétique depuis l’été 2020 (loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020), sauf pour les contrats en cours d’exécution, et elle est également très règlementée dans le secteur des assurances.

👉 N’hésitez pas à consulter notre article de blog sur les obligations réglementaires régissant la vente par téléphone et cet article du gouvernement pour plus de détails.

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Conseil n°2 : l’intérêt d’un bon ciblage pour prospecter par téléphone

Comment cibler efficacement les particuliers lors de la prospection ?

Vous souhaitez vous adresser à des particuliers lors de vos activités de prospection ? L’un des grands conseils est d’analyser votre public cible et de segmenter votre base de données en fonction de critères pertinents.

La qualification de fichier par vos équipes commerciales à l’aide d’un outil d’aide à la prospection vous permettra d’améliorer votre taux de transformation de prospects en clients.

Pour ce faire, il vous faudra personnaliser vos offres en tenant compte des besoins spécifiques de chaque segment, afin d’obtenir les meilleurs résultats. De plus, en étudiant à la loupe les performances de chaque campagne, vous pourrez ensuite ajuster votre stratégie commerciale, et si besoin, changer, restreindre ou élargir votre cible. 

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Quelle est la meilleure stratégie de ciblage pour démarcher en B2B ?

Vous vous demandez comment bien prospecter au téléphone, notamment lorsqu’il s’agit de démarcher des entreprises ? L’une des grandes règles repose sur la qualité du ciblage B2B.

C’est la raison pour laquelle nous vous incitons vivement à identifier les professionnels susceptibles d’être intéressés par vos offres, de qualifier les leads (en prospects chauds, tièdes ou froids par exemple), puis de personnaliser vos approches en fonction de leurs besoins.

👉 Pensez aussi à faire matcher les bons produits et services avec les bonnes cibles pour plus de conversions !

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Conseil n°3 : l'importance de la formation et du management de proximité 

👉 Le saviez-vous ? Former ses téléconseillers ou commerciaux au sein de vos centres d’appels de téléprospection est un facteur essentiel pour optimiser leur performance.

En effet, ceux-ci ont besoin d’acquérir des compétences métier et des connaissances produits nécessaires à leur mission. Ils pourront non seulement garantir un service qualitatif, mais aussi convertir davantage les prospects en clients en s’appuyant sur un argumentaire bien ficelé. De fait, chaque entretien téléphonique sera mené avec brio et les efforts de prospection se verront récompensés sur la durée.

Cependant, il ne suffit pas seulement de fournir une formation adéquate et la trame d’un discours commercial à vos employés en centre d’appels. Un management de proximité de qualité est tout aussi important pour le développement de la marque employeur. Ainsi, tout manager qui encourage la communication, le soutien, la reconnaissance, et l'écoute pourra renforcer à l’implication du personnel et contribuera à véhiculer une culture d’entreprise forte et motivante. 

👉 Rappelez-vous ceci : offrir un environnement agréable pour prospecter par téléphone, et penser au bien-être des équipes, permet de réduire le turn-over des commerciaux, ce qui contribue à l’amélioration de la performance commerciale et de la réputation de l'entreprise en tant qu'employeur de choix.

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Conseil n°4 : fixer des objectifs pertinents avant la prospection téléphonique

Comment fixer des objectifs pour la prospection auprès du marché professionnel ?

Pour prospecter efficacement par téléphone auprès du marché professionnel, commencez par analyser le marché et définir vos objectifs dits « SMART » (qui sont donc Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et limités dans le Temps).

En établissant des objectifs clairs et précis, vous serez plus à même de mettre en place un plan d’actions adéquate et d’atteindre les résultats escomptés concernant la cible B2B. 

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Comment définir des objectifs pour prospecter efficacement auprès de la cible B2C ?

Vous envisagez de démarcher plutôt les consommateurs ? Pour que votre campagne de prospection B2C soit réussie, il vous faudra aussi travailler sur les objectifs SMART.

Parmi les objectifs quantifiables, vous pourrez notamment déterminer le nombre de leads à générer, le taux de conversion souhaité ou les revenus visés. Assurez-vous simplement que ces éléments soient mesurables, réalisables et pertinents pour la campagne, mais aussi dotés d'une échéance définie.

👉 Et bien sûr, n’oubliez pas de veiller à ce que toute l'équipe commerciale soit alignée sur ces objectifs spécifiques !

Conseil n°5 : dompter et adapter son timbre de voix

Le timbre de voix est la signature acoustique du téléprospecteur. Pour commencer à le maîtriser et pouvoir agir dessus, il faudra explorer la physiologie vocale et les techniques de projection. Dans la prospection téléphonique (et dans tous les métiers oratoires), un timbre sera qualifié d’ « efficace » s’il coche trois cases.

#1 La richesse en harmoniques 

Un timbre riche en harmoniques déploie une variété de fréquences qui se superposent à la tonalité principale de la voix. Concrètement, cela donne une voix plus pleine et plus expressive, qui passe mieux au téléphone malgré la compression audio. 

Pour le téléprospecteur, cette richesse permet de mieux moduler sa voix pour souligner les points clés de son argumentaire, exprimer de l'enthousiasme ou de l'empathie, sans avoir à forcer ou crier. C'est particulièrement utile pour maintenir l'engagement de l'interlocuteur sur des appels longs, techniques ou avec des objections.

#2 La stabilité 

Un timbre stable se caractérise par une voix qui reste constante en qualité, quel que soit le volume ou la hauteur utilisés. Pour un téléprospecteur, un timbre stable se traduit par une voix qui ne tremble pas, ne se brise pas ou ne change pas de manière imprévisible, même dans des situations de stress ou face à des objections. 

Cette stabilité renforce la crédibilité et la confiance perçues par la personne au bout du fil. Elle permet de garder le contrôle de la conversation, même lors de négociations difficiles, sans que la voix ne trahisse une quelconque nervosité ou incertitude. 

#3 Une bonne résonance 

C’est la façon dont la voix « sonne » dans les cavités du corps. Une résonance de qualité va donner de l'ampleur et de la profondeur à la voix sans effort apparent. 

Pour le téléprospecteur, ça se traduit par une voix qui porte bien à travers le téléphone, avec une présence sonore marquée mais pas agressive. Une résonance bien maîtrisée permet de parler longtemps sans fatigue vocale, tout en maintenant une voix claire et engageante. 

Bien que certaines caractéristiques vocales soient influencées par la physiologie individuelle, ces trois aspects du timbre de voix peuvent être travaillés et améliorés par quelques techniques : 

• Des exercices de respiration diaphragmatique, par exemple pendant 5 minutes au début de chaque shift ;
• 2-3 minutes de vocalises (sirènes vocales ou glissandos de grave à aigu) avant chaque shift pour échauffer les cordes vocales et étendre progressivement sa tessiture ;
• La technique du masque sonore qui améliore la résonance et la projection vocale ;
• Boire une gorgée d’eau tiède (autour de 37° C) toutes les 30 minutes. Elle ne provoque pas de contraction des muscles laryngés et s’absorbe plus rapidement que l’eau froide. Les cordes vocales sont rapidement lubrifiées sans choc thermique. La voix reste claire et souple, même pendant des sessions d’appels intensives ;
• L’enregistrement et l’analyse pour évaluer la progression et prendre conscience des points d’amélioration.

Conseil n°6 : savoir se remettre d’un appel raté (ou fortement désagréable)

La prospection téléphonique, c’est parfois les montagnes russes. Parfois, tout vous sourira. D’autres fois, vous serez dans le dur. Et d’autres fois encore, vous aurez des expériences particulièrement désagréables, et c’est un euphémisme : on vous raccroche au nez, on vous sort un langage bien fleuri, on vous descend en flèche… Sur le moment, ça peut faire mal. Mais ça arrive à tout le monde, même aux meilleurs. Il faut donc savoir encaisser et repartir. 

Le piège, c'est de ruminer. Passer son temps à ressasser ces mauvais moments, c’est compromettre les appels suivants avant même d’avoir votre interlocuteur. Quelques conseils en cas de coup dur : 

1. Faites une pause, même de deux minutes. Respirez un bon coup, prenez un café, faites le tour de l'open space ;
2. Faites rapidement une analyse à froid pour comprendre si vous auriez pu faire quelque chose pour que ça se passe différemment. Si le scénario défavorable de l’appel est 100 % indépendant de votre performance (prospect déjà énervé avant même de décrocher, interlocuteur qui a une aversion totale pour le démarchage téléphonique, mauvais timing…), on s’arrête là, inutile d’y repenser. Autrement, notez les points d’amélioration et discutez-en avec votre chef d’équipe ou superviseur ;
3. Dédramatisez la situation. Rappelez-vous que votre interlocuteur ne vous vise pas personnellement. Il ne vous connaît pas. Et il réagit probablement de la même manière avec la plupart des commerciaux ;
4. Remettez-vous en selle rapidement. Plus vous attendez, plus il sera difficile de reprendre. Si nécessaire, commencez par un appel à priori plus facile pour retrouver votre confiance.

Dans de nombreux centres d'appels, des techniques sont mises en place pour gérer ces situations, avec par exemple des debriefs rapides entre collègues pour partager ses expériences et évacuer les sentiments négatifs ou encore la tenue d'un journal des réussites pour se rappeler ses succès en cas de coup dur.

L'essentiel est de ne pas laisser un appel difficile compromettre toute votre journée. Votre objectif reste de vendre ou de prendre des rendez-vous, pas de vous faire apprécier de chaque interlocuteur. La réussite dans ce métier repose sur le volume d'appels et la persévérance.

💡 N'oubliez pas : même les professionnels les plus aguerris connaissent des moments difficiles. Ce qui les distingue, c'est leur capacité à rebondir rapidement.

Conseil 7 : assurer un suivi optimal de ses actions en prospection

Pourquoi l’analyse des KPI est indispensable quand on démarche les entreprises ? 

L'analyse des indicateurs clés de performance (KPI) revêt une importance capitale lors du démarchage auprès des entreprises. Elle permet effectivement d'assurer un suivi optimal des prospects et clients B2B. 

Quand on réfléchit à comment faire de la prospection téléphonique de façon efficace, il est indispensable d’inclure l’étude des KPI, car ceux-ci fournissent des données quantifiables sur l'efficacité des stratégies commerciales menées en centre de contacts. En analysant les données fournies par les outils de prospection, de type CRM, vous pourrez ainsi mesurer la progression des leads dans le tunnel de vente, et identifier les techniques et les scripts les plus performants.

Le but de cette démarche ? Pouvoir apporter des ajustements en temps réel pour optimiser la conversion. 

En quoi étudier les résultats de sa prospection par téléphone envers les particuliers est-elle cruciale ?

Quand on envisage d’élargir son portefeuille de clients existants parmi les consommateurs, il est absolument nécessaire d’analyser les retombées de ses actions avec les KPI. 

En effet, en mettant en place un suivi efficace pour les prospects et clients B2C lors du démarchage téléphonique, vous serez en mesure de comprendre le comportement et les besoins de vos futurs clients. Vous pourrez ensuite mieux cibler et personnaliser l'approche lors du travail de prospection.

Suite à cela, vous aurez notamment moins d’objections ou de barrages lors de la prise de contact, et transformerez plus facilement. En faisant régulièrement le point sur votre fichier de prospects, vous pourrez donc améliorer votre méthode commerciale selon les profils de particuliers visés, et ainsi maximiser votre succès avec la cible B2C.

En conclusion, prospecter par téléphone demeure un outil précieux pour acquérir de nouveaux marchés, chercher de nouveaux clients afin de leur proposer des offres commerciales qui pourraient les intéresser. Souvenez-vous que générer des ventes et optimiser sans cesse vos résultats sont votre cheval de bataille ! 

Par ailleurs, n’hésitez pas à externaliser votre prospection commerciale avec Call of Success : nous sommes votre partenaire de confiance pour faire décoller plus rapidement vos ventes !

Êtes-vous enfin prêt à rendre efficace votre prospection téléphonique ? 🚀