Revue de presse #16 : l’offshore rattrape la France dans l’outsourcing, et l’accueil téléphonique déçoit les consommateurs français

#1 L'offshore rattrape la France dans l'outsourcing de la relation client

Le marché français de l'outsourcing poursuit sa croissance malgré le ralentissement économique. Selon le baromètre EY x SP2C 2024, le secteur a atteint 3,56 milliards d'euros en 2023, soit une hausse de 2,5 % sur un an (et +5 % par rapport à 2019).

Mais l’information est ailleurs, car un tournant historique s’est produit : si la France pèse encore 1,47 milliard d'euros (+2 %), sa part dans l'activité totale recule de 3 points, à 45 %. L'offshore atteint désormais le même niveau, porté notamment par l'Égypte qui bondit de 32 %. L'Afrique de l'Ouest séduit aussi avec des coûts attractifs : le Sénégal et la Côte d’Ivoire sont 20 à 25 % moins chers que le Maghreb, et le Togo permet de réaliser jusqu'à 35 % d'économies.

Pour ce qui est de la répartition sectorielle, les télécoms conservent leur leadership (801 M€, 25 % du marché), suivis par l'énergie (512 M€, +5 %), dont l'activité a été dopée par les changements massifs de fournisseurs. Le retail complète le podium (394 M€), malgré un recul de 27 % sur l'ensemble du marché qualifié. 

À noter : la banque-assurance, historiquement réticente à l'externalisation, se lance enfin et gagne +6 % en France et +9 % globalement.

🔗 Pour aller plus loin : le baromètre EY x SP2C 2024 sur les impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France.

#2 Avec 14,2 milliards de messages envoyés, le Push SMS ne lâche rien

Décidément, le SMS Marketing ne faiblit pas. Selon le 7^e baromètre de l’Association française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs (af2m), 14,2 milliards de Push SMS ont été envoyés par les marques françaises en 2024, en progression de 6 % par rapport à 2023.

Les temps forts commerciaux ont continué de générer des pics d'activité massifs : plus de 1,2 milliard de messages ont été envoyés sur chacun des « gros mois » de l’année, à savoir janvier, juin, novembre et décembre, respectivement pour les soldes d’hiver et d’été, le Black Friday et les fêtes de fin d’année.

Le retail domine toujours le classement avec 31 % des envois, suivi par la banque-assurance (20 %) ; les services (14 %) et le e-commerce (10 %). Avec 8 % des envois, le secteur des Services publics et de la Santé repasse devant la grande distribution, qui poursuit toutefois sa (lente) progression.

Côté usages, le transactionnel (codes d'accès, notifications, validation de paiement, suivi de livraison) reste majoritaire avec 60 % du volume total, soit 8,4 milliards de messages. Le promotionnel (publicité, marketing direct, drive-to-store) poursuit sa progression avec 5,7 milliards de messages et accélère légèrement (+7 %, vs. +6 % pour le transactionnel).

🔗 Pour aller plus loin : le 7^e baromètre du Marketing SMS de l’af2m.

#3 L’accueil téléphonique reste le talon d’Achille du service client en France 

Les consommateurs français s’impatientent. Les chiffres de l’édition 2025 de l’étude HCG sur la qualité du service client sont sans appel, et c’est le cas de le dire : l’accueil téléphonique obtient la note catastrophique de 4,26/20 dans l'évaluation globale des canaux de contact. 

En cause : moins d'un appel sur cinq est pris en charge en moins de 10 secondes, et 43 % des conseillers ont du mal à traiter rapidement les demandes, « même lorsqu’elles sont simples », peut-on lire dans le rapport.

Même constat pour les emails. Si 75 % des clients reçoivent une réponse sous 24 heures, seule la moitié des messages sont réellement personnalisés. Plus étonnant encore : 10 % des réponses comportent des fautes d'orthographe… un comble à l'ère des correcteurs automatiques basés sur l'IA.

L’échiquier des réseaux sociaux continue de se redessiner. Plus d’une entreprise sur cinq (21 %) a déserté X (ex-Twitter), contre 7 % l'an dernier. TikTok monte en puissance et accueille désormais 63 % des entreprises françaises. Facebook reste le réseau social le mieux noté pour la qualité du service client (10,3/20), malgré une baisse de satisfaction de 15 % sur un an.

Malgré ces frictions, la qualité globale du service client en France a gagné 2,3 points en 2024, une progression timide qui lui permet néanmoins d’atteindre la moyenne (10,1/20). Globalement, il y a urgence dans la remise à niveau du service client, particulièrement sur le téléphone qui cristallise toujours l’essentiel de la frustration des clients.

🔗 Pour aller plus loin : l'étude HCG pour les Échos sur la qualité du service client en France en 2025.

#4 L'Assemblée vote (enfin) l'interdiction du démarchage téléphonique non consenti

C'est un changement majeur qui s'annonce dans le paradigme du démarchage téléphonique. Le 27 janvier 2025, l'Assemblée nationale a voté à l'unanimité, après le Sénat en novembre, l'interdiction de toute prospection commerciale sans accord préalable du consommateur.

Il faut dire que le texte de loi répond à une exaspération massive. Selon un sondage de l’UFC-Que Choisir publié en octobre 2024, 97 % des Français se disent « agacés » par les appels commerciaux non sollicités. 

Le dispositif Bloctel, qui compte aujourd’hui 5,7 millions d'inscrits (pour plus de 11 millions de numéros protégés), n'a visiblement pas suffi à endiguer ce problème. Rappelons que le démarchage téléphonique reste la première source de plaintes auprès de la Répression des fraudes.

Aujourd'hui, les consommateurs doivent s'inscrire sur Bloctel pour ne pas être démarchés. Demain, ce sera l'inverse : les entreprises devront obtenir l'accord explicite des particuliers avant tout démarchage. Cette mesure vise particulièrement les fraudes aux aides publiques, notamment dans la rénovation énergétique.

Entre protection du consommateur et préservation de l'emploi, l'équation s'annonce délicate. C’est pourquoi la mise en œuvre du texte pourrait prendre jusqu'à un an, le temps de trouver un compromis entre les vives inquiétudes sur la préservation de l’emploi exprimées par la Fédération de la Vente Directe, et l'impératif de protection des consommateurs.

🔗 Pour aller plus loin : les débats sur le texte de loi sur la chaîne parlementaire.

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