6 questions-réponses sur le comité qualité pour piloter un call center

Qu’est-ce qu’un comité qualité ? 

Le comité qualité (Coqual) s’intéresse uniquement à la qualité du discours et la satisfaction client qui se traduit par :

• Un regard pointu sur les résultats qualitatifs de l’activité et leur évolution 
• Un suivi de plan d’action en cours 
• L’identification des besoins des équipes en matière de formation continue 
• Le partage et le challenge du plan d’accompagnement mis en place
• La remontée de certaines informations à différents services (marketing, processus,...) dans le cadre d’une boucle d’amélioration continue

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Qui participe au comité qualité ?

Les membres conviés lors du comité qualité sont les experts opérationnels :

Pour l’entreprise :

• Le responsable du pilotage de l’activité ou du prestataire 
• Le responsable qualité 
• Le responsable formation 
• Le responsable process

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Pour le call center :

• Le responsable opérationnel de l’activité 
• Les formateurs 
• Les responsables qualité ou coachs qualité

D’autres intervenants sont susceptibles de participer au Coqual comme le responsable marketing client. Tout dépend des sujets abordés.

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Quand le comité qualité doit-il se réunir ?

La fréquence de réunion du comité qualité est d’une fois par mois. Il est conseillé de l’organiser en début de mois, afin de pouvoir faire le bilan sur les résultats du mois précédent.

La durée de la réunion varie entre 1 h et 2 h en moyenne. Ce délai fluctue en fonction des résultats et du volume d’activités à la charge du centre d’appels externalisé. 

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Quels sont les points abordés dans un Coqual ?

Les grandes thématiques abordées lors d’un comité qualité sont variables selon la nature des projets et des missions. 

1. Les évaluations internes dans le but de suivre l’évolution des résultats mois après mois et de noter les effets du plan d’actions du call center externalisé.
2. Les évaluations externes (écoutes ou séances de calibrage réalisées par l’annonceur)
3. La satisfaction client par l’analyse des retours d’enquêtes pour orienter les plans d’actions (organisation, management, formation, process, etc.).
4. Le plan d’accompagnement des équipes avec la mise en partage de ce que souhaite le partenaire afin de monter en compétences les conseillers et les managers de proximité du call center. En retour, le call center externalisé peut en profiter pour faire part de certains besoins dans des domaines comme la formation, les outils, les supports ou encore les process.
5. Les leviers d’optimisation de la satisfaction client tels que :

• l’identification des motifs d’insatisfaction ou de mécontentement tout au long du parcours utilisateur ;
• l’identification des process à challenger ou à modifier ;
• l’identification du discours à amender ou à transformer ;
• le partage des bonnes pratiques.

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Sur quoi portent les conclusions du comité qualité ?

Le comité qualité permet de conclure sur :

• Le niveau d’exigence attendu au sujet de la qualité du discours tenu par les conseillers 
• La pertinence des plans d’actions 
• Le plan d’accompagnement pour encourager la montée en compétences des équipes 
• L’identification des leviers d’optimisation de la satisfaction client 
• Une meilleure connaissance des clients sur ce qu’ils pensent de la marque et des produits et services de l’entreprise

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Comment s’organise un comité qualité ?

Le comité qualité a lieu tous les mois. Le centre d’appels établit un ordre du jour et les points abordés sur un PowerPoint sont diffusés 48h avant la tenue de la réunion afin que la réunion soit efficace. Le donneur d’ordre peut également demander à ce qu’une thématique particulière soit abordée.

L’ensemble des propos et des conclusions est repris dans un compte rendu rédigé par le prestataire. Le document est remis à tous les participants 48 h maximum après le Coqual. Il liste le plan d’actions pour le mois à suivre et les décisions validées au cours de la séance.

Le comité qualité est l’occasion pour le prestataire de faire remonter les points de friction et les dysfonctionnements dans les process. L’objectif est de trouver rapidement des solutions, pour maintenir un haut degré de satisfaction client et résoudre les difficultés rencontrées le cas échéant.

Il est essentiel d’effectuer des séances d’écoute avec le partenaire et de l’informer de vos évaluations de manière régulière. L’idée est de trouver la meilleure adéquation entre votre degré d’exigence et le travail des managers du centre de contacts.

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