5 questions-réponses sur la manière de gérer les débordements en centre d’appels

Qu’est-ce qu’un débordement d’appels ?

Un débordement est une période durant laquelle les agents d’un call center ne peuvent faire face à des flux d’appels entrants trop importants. Les ressources habituelles de l’entreprise, humaines ou techniques, sont dépassées. 

La conséquence est immédiate : ne pas réussir à faire face au volume d’appels entrants, ce sont des équipes sous tension qui s’épuisent et des clients qui s’impatientent et s’agacent.

Pourtant, l’explosion des datas doit permettre de vous éviter d’en arriver là. Vous devez impérativement l’utiliser pour comprendre ce qu’il se passe, détecter les zones de tension et mettre en place un plan d’actions correctif.

Un service client doit pouvoir cartographier et analyser en détails la totalité de ces flux :

• Identifier les canaux d’échanges les plus utilisés par la clientèle (téléphone, mail, chat, etc.) ;
• Relever les plages horaires qui concentrent le trafic (entre 12h et 14h, après 18h, le samedi, etc.) ;
• Trier les motifs d’appels les plus courants et les plus récurrents (demandes d’informations, service facturation, assistance technique, etc.).

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Quelles sont les raisons d’un débordement d’appels ?

Les causes d’un afflux massif d’appels entrants peuvent avoir des origines différentes :

• Un imprévu, par exemple une panne technique, peut provoquer de nombreux appels de clients mécontents ou ne comprenant pas ce qu’il se passe. 

• Un effet de saisonnalité mal comptabilisé dans le prévisionnel entraîne un pic de l’activité à certains moments de l’année, une situation que l’effectif prévu n’arrive pas à endiguer.

• Une hausse de l’activité ponctuelle déclenchée par le lancement d’un nouveau produit ou d’une campagne marketing crée une vague d’appels entrants qui, là encore, non anticipée aboutit à un engorgement du call center. 

• Une productivité plus faible que celle estimée au départ allonge la file d’attente finissant par déborder.
  

Savoir analyser les failles au sein de son service client, c’est déjà entrevoir la solution pour résoudre la problématique. Et il est souvent urgent d’agir, tant l’insatisfaction client est négative pour le chiffre d’affaires quand elle flambe.

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Quelles sont les conséquences d’un débordement d’appels ?

Une mauvaise gestion d’un débordement conduit à plusieurs effets négatifs :

• Les clients sont mécontents avec une mauvaise expérience client qui peut les détourner de votre marque et de vos produits 

• Une perte de revenus suite à des opportunités commerciales ratées, puisque certains appels ne seront jamais décrochés 

• Un épuisement des agents, bousculés par un volume d’appels trop important à traiter, ce qui peut aboutir à une baisse de leur productivité, un affaissement de la qualité de leur réponse, une démotivation et un turn-over 

• La création d’une boucle itérative, les appels non décrochés entraînant de futurs appels, ce qui contribue à maintenir l’engorgement et prolonge la période de débordement.

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Comment gérer ces débordements d’appels ?

La gestion des débordements dans un centre d’appels s’appuie sur plusieurs solutions :

• Le dimensionnement du call center construit à partir d’un bon prévisionnel des appels, tenant compte aussi bien de la saisonnalité que de la productivité des agents 

• L’externalisation d’une partie de son centre d’appels afin de faire face aux pics d’activité prévus ou non 

• La mise en place d’un service vocal interactif (SVI) efficace pour optimiser les files d’attente et le routage des appels entrants 

• L’automatisation de certains process avec l’intégration d’outils comme le chatbot vocal ou un dispositif de call back pour ne pas pénaliser l’expérience client lors de l’appel.

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Pourquoi l’externalisation est-elle la solution pour gérer les débordements ?

Faire appel à un prestataire externe pour son centre d’appels offre une meilleure réactivité et une flexibilité plus appréciable. L’entreprise n’a pas à conduire les recrutements ou les campagnes de formation en urgence en cas de situation de crise. 

Le call center externalisé épaule les équipes internes et intervient avec réactivité en cas d’imprévus. Plus flexible dans son organisation, le prestataire peut de son côté parfaitement mutualiser son service, en mettant à disposition ses équipes auprès de plusieurs clients.

L’entreprise réduit aussi ses coûts lors de périodes d’activités intenses. L’externalisation permet enfin de compter sur des équipes compétentes et un management expérimenté, même si tout le succès réside dans l’art de piloter cette collaboration. 

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La gestion des débordements d’un call center fait partie des impondérables pour une entreprise. L’opération est délicate et peut rapidement tourner au désastre. Si aucune stratégie n’est élaborée en amont, le lien avec vos clients s’abîme et le chiffre d’affaires se dégrade. 

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