6 questions-réponses sur les motifs d’appels

Qu’est-ce qu’un motif d’appels pour un call center ?

Le motif des appels entrants fait partie des indicateurs de performance pour un centre d’appels. L’idée est simple : avoir un suivi des raisons qui poussent les interlocuteurs ou les clients à prendre contact avec le service client de l’entreprise. C’est une source majeure d’informations à faire remonter, pour identifier les perceptions des clients tout au long de leur parcours.

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Comment compiler les motifs d’appels ?

Le suivi des motifs d’appels est un travail de tous les instants, qui englobe tous les canaux entrants :

• téléphone 
• mail 
• chat 
• réseaux sociaux

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Toutes les demandes qui sont traitées doivent être consignées dans une base de données de manière exhaustive. L’entreprise peut créer une liste de motifs de contact en observant les questions les plus fréquemment posées ou les problèmes les plus couramment rencontrés. 

Le client peut l’indiquer :

• Au téléconseiller qui coche la case appropriée au moment de remplir le formulaire d’entretien 
• Au serveur vocal interactif (« tapez 1 si…», « tapez 2 si… ») qui l’oriente vers la bonne file d’attente 
• Par mail ou formulaire de contact en sélectionnant la réponse dans une liste à puces préalablement remplie.

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Quels sont les principaux motifs d’appels ?

Tout dépend du service mis en place, bien que les raisons d’appels des clients les plus répandues sont :

• La volonté d’en savoir plus sur un produit ou un service 
• Le besoin d’aide ou d’assistance 
• Le fait d’informer d’un bug technique 
• Le dépôt d’une plainte ou la dénonciation d’un litige 
• Les renseignements pratiques (horaires, adresse, mode de livraison, délais, etc.) 
• Les manques de réassurance 
• Une demande de partenariats, etc...

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Que faire si un motif d’appels revient régulièrement ?

En calculant la part de chaque motif d’appels par rapport au volume d’appels entrants, le call center détecte les raisons qui reviennent avec récurrence, voire qui augmentent dans le temps ou soudainement. 

L’entreprise doit alors y remédier en :

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1. corrigeant directement le problème :

• Livraison 
• Logistique 
• Approvisionnement
• Remboursement 
• Facturation 
• Prix 
• Produit

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2. améliorant la qualité de son service client :

• Formation des téléconseillers 
• Adaptation des effectifs 
• Management de proximité 
• Réajustement du mécanisme de routage 
• Intégration d’outils de self care : chatbot, call bot, serveurs vocaux interactifs, helpbox , foire aux questions.

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3. communiquant aux clients qui le contactent pour :

• Mieux identifier des sous-motifs qui n’apparaissent pas à première vue 
• Délivrer des informations promotionnelles ou une actualité à venir.

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Quelles sont les conséquences si un motif d’appels n’est pas résolu ?

La récurrence d’un motif d’appels agit comme un signal d’alarme. L’entreprise doit mettre des actions en place pour réduire ce type d’appels, ce qui permet de réduire les volumes d’appels entrants pour le call center. En faisant baisser la pression, le centre d’appels retrouve une activité normale. 

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La durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel diminue, faisant augmenter la satisfaction client (CSAT). Du côté du call center, les agents ont un taux d’occupation moindre ce qui améliore la qualité de vie au travail, réduit les risques d’épuisement professionnel, et abaisse le taux d’absentéisme et le turnover des effectifs.

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Les atouts à identifier les raisons qui incitent les clients ou prospects à contacter l’entreprise sont les suivants :

• Mieux comprendre sa base client 
• Découvrir les problèmes de l’expérience utilisateur 
• Créer une meilleure stratégie marketing 
• Concevoir de nouveaux process 
• Déterminer quel profil de clients utilise quels canaux 
• Repérer les tendances des consommateurs.

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Quels sont les avantages à repérer les motifs d’appels les plus courants ?

L’analyse fine des motifs d’appels a donc une double conséquence : faire remonter les dysfonctionnements dans le parcours client et améliorer la productivité du call center. Le suivi en temps réel de ce KPI permet d’avoir une certaine réactivité, pour mettre en œuvre des plans d’actions, que ce soit au niveau de l’entreprise ou du prestataire.

L’objectif est de faire baisser la pression des volumes d’appels entrants pour soulager les agents et maintenir un haut niveau de satisfaction client vis-à-vis des réponses apportées à leurs requêtes. Il est évidemment recommandé de combiner plusieurs indicateurs de performance pour actionner les bons leviers d’optimisation au bon moment.

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