10 questions réponses sur la Durée Moyenne de Traitement des appels

Que signifie DMT ? 

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La durée moyenne de traitement concerne tous les canaux de la relation client. D’ailleurs, dans son baromètre 2022 des indicateurs clés, Easyware relève que les clients passent par :

• l’email (90%) avec 66% des entreprises qui répondent en moins de 24h ;
• le téléphone (85%) avec 87% des entreprises qui décrochent en moins de 2 minutes ;
• le courrier (58%) ;
• les réseaux sociaux par message privé (45%) avec 26% des entreprises qui répondent en moins d’une heure.

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Le chat est aussi un canal utilisé avec 55% des entreprises qui répondent en moins de 5 minutes.

L’application WhatsApp se développe aussi en relation client avec 75% des entreprises qui répondent également en moins de 5 minutes.

Attention, la DMT englobe à la fois le temps passé par l’agent à communiquer et à traiter post-échange la conversation, mais elle se mesure possiblement sur tous ces canaux de contact.

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Comment calculer une DMT ? 

La DMT est l’addition de la durée moyenne de communication (DMC), de la durée de mise en attente (MEA) et de la durée de traitement en back office (ACW) suivant l’appel.

Autrement dit, si vous êtes client, le chronomètre se déclenche au moment où vous êtes en contact avec un conseiller et s’arrête au moment où votre dossier finit d’être traité. L’opération est répétée pour l’ensemble des appels. Il suffit ensuite d’en faire une moyenne, exprimée en minutes et secondes.

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Comment fixer sa DMT au départ ? 

Au départ, il faut estimer sa DMT en fonction de plusieurs critères :

• nature des appels 
• profil des interlocuteurs 
• secteur d’activité, etc...

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Quels sont les exemples de DMT ? 

Pour avoir un ordre d’idées sur la durée moyenne de traitement, voici un tableau mentionnant plusieurs exemples :

• Appels entrants pour un service client e-commerce => DMT entre 3 et 4 minutes
• Appels entrants pour un service client Telco => DMT entre 5 et 6 minutes
• Appels entrants pour service d'assistance juridique => DMT entre 10 et 12 minutes
• Appels entrants pour un service technique => DMT d'environ 15 minutes

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À quoi sert la DMT ? 

En tant qu’indicateur de productivité, la DMT permet :

• de connaître l’écoulement du flux de demandes 
• d’évaluer la charge pour le callcenter 
• de prévoir l’effectif pour répondre au volume d’appels. 

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Pourquoi une DMT varie-t-elle ?

De nombreuses raisons engendrent des fluctuations de DMT :

• le profil des clients 
• la typologie des appels 
• la qualité du travail des conseillers 
• les bugs techniques, etc...

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Pourquoi une DMT augmente-t-elle ? 

L’augmentation de la DMT peut être provoquée par :

• un effectif incomplet 
• l’arrivée de nouvelles recrues 
• les congés des télé conseillers les plus rapides 
• des agents mal formés 
• un mauvais management de proximité 
• des outils trop complexes à maîtriser 
• la survenue d’un imprévu, etc...

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Pourquoi une DMT baisse-t-elle ? 

La diminution de la DMT peut être provoquée par :

• un changement dans la nature des appels 
• une spécialisation des conseillers gagnant en rapidité 
• un travail bâclé de mauvaise qualité
• les congés des télé conseillers les plus lents, etc...

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Qui utilise la DMT ?

Selon le Baromètre des KPIS de la Relation Client de 2020, publié par Easiware, quatre entreprises sur cinq mesurent les délais de traitement d’une demande client. Le degré de performance inspirée par la DMT varie selon les secteurs d’activité :

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Comment optimiser sa DMT ?

L’optimisation de la DMT passe par :

• l’analyse fine des motifs des appels 
• l’écoute individuelle de chaque échange 
• la formation continue des agents 
•  le management de proximité 
• la spécialisation des agents 
• la numérisation et l’automatisation (SVI, chatbot, callbot).

Prise de manière isolée, la durée moyenne de traitement n’est pas suffisante pour identifier un point de friction dans vos process. Vous devez impérativement analyser d’autres KPIs du call center, pour avoir une vue à la fois globale et détaillée de ce qu’il se passe.

Pour obtenir de plus amples informations, vous pouvez consulter notre article qui détaille tout ce qu’il faut savoir sur la DMT. Et pour élargir vos connaissances sur les éléments de productivité d’un centre d’appel, lisez notre récapitulatif sur les 10 indicateurs de mesure à garder à l’œil.

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