Tout savoir sur l’After Call Work (ACW) ou Post Appel

Qu’est-ce que le Post Appel ?

C’est le temps de travail mesuré pour finaliser le traitement d’un appel après avoir raccroché. Cette période est consacrée à la qualification du dossier du client dans le CRM. Le chronomètre se déclenche au moment où l’agent raccroche et s’achève au moment où il se rend à nouveau disponible pour décrocher un nouvel appel. 

Autrement dit : c’est le délai durant lequel le conseiller n’est pas en communication active avec un interlocuteur mais a toujours des actions à faire le concernant.

Tout l’intérêt de bien piloter cet indicateur de performance est de comprendre pourquoi un Post Appel est long ou court. Bien évidemment, il existe des outils pour paramétrer ce laps de temps.

Par exemple, le process peut prévoir 30 secondes d’indisponibilité de l’agent. Les logiciels de routage sont donc programmés pour ne pas acheminer d’appels entrants vers cet agent durant ces 30 secondes.

L’agent est donc contraint de qualifier son ticket dans un délai imparti. S’il a fini de traiter le ticket, alors il se remet en disponibilité. S’il a besoin de plus de temps pour finaliser son travail, il prolonge son indisponibilité. 

Globalement, il est recommandé que le post appel ne dépasse pas 1 minute voire 30 secondes. Néanmoins, tout dépend de la nature de l’appel ou du secteur d’activité.

Que font les agents en post-appel ?

Pour pouvoir monitorer le temps de post-appel, il est important de comprendre ce que font les agents entre deux appels. 

Ces derniers saisissent les informations collectées et documentent les conclusions de l’appel. L’objectif est d’actualiser le CRM pour segmenter la clientèle ou contribuer à alimenter la base de données sur les motifs des appels clients.

Concrètement, le travail post-appel sert à :

• Enregistrer la raison de l’appel entrant et les produits mentionnées ;
• Décrire les actions faites par l’agent et le résultat obtenu ;
• Planifier les actions de suivi à mener ;
• Actualiser le dossier client et le CRM ;
• Résumer le comportement du client et synthétiser son discours pour discerner les signaux faibles utiles à l’entreprise (qualité produit, prix, marketing, etc).
• Faire appel à un autre service en interne pour solutionner une demande spécifique du client (support technique, service qualité…)

‍Les clients appellent le service client pour signaler un problème ou demander une information. Deux scénarios peuvent alors se présenter : soit l’agent délivre la réponse attendue, soit l’agent a besoin de temps pour résoudre la requête. 

Dans le premier cas, il n’a plus qu’à rapidement documenter l’appel après avoir raccroché ou même le faire pendant l’appel. 

Dans le second cas, il doit prendre le temps de trouver la solution en raccrochant. L’avantage est que le client n’est pas mis en attente (MEA), ce qui a tendance à dégrader l’expérience client. Il peut même prévoir avec lui un rappel, une fois la résolution arrangée.

Quels sont les facteurs qui influencent la durée du Post Appel ?

1. La complexité du dossier client

C’est un facteur majeur qui peut faire varier l'ACW de quelques secondes à plusieurs minutes. On parle ici de situations comme :

• Un historique client chargé qui nécessite de croiser plusieurs informations ;
• Plusieurs interventions sur le même dossier avec plusieurs interlocuteurs ;
• Des problématiques techniques complexes qui nécessitent une documentation détaillée ;
• Des cas particuliers qui sortent des process standards.

Plus concrètement : un client qui appelle pour un simple changement d'adresse demandera 20 - 30 secondes de post-appel. En revanche, un dossier de réclamation avec plusieurs achats concernés, plusieurs échanges antérieurs et des compensations à documenter peut facilement nécessiter 2 - 3 minutes de traitement post-appel, parfois plus.

Le piège à éviter : vouloir réduire à tout prix l'ACW sur des dossiers complexes. Une documentation bâclée va probablement générer des rappels clients et une perte de temps encore plus importante pour l'équipe. Mieux vaut prendre le temps nécessaire pour bien qualifier le dossier dès le premier contact.

2. L'expérience et la formation de l'agent

Un agent débutant mettra logiquement 1,5 à 2 fois plus de temps en post-appel qu'un agent expérimenté pour plusieurs raisons :

• Il doit se familiariser avec un CRM qu'il ne connaît pas. La courbe d'apprentissage est parfois assez rude, surtout si l'agent n'a pas d'expérience ou si le CRM est complexe (plusieurs fenêtres pop-up, champs conditionnels, règles de saisie strictes, nécessité de basculer entre plusieurs interfaces, etc.) ;
• Il doit parfois gérer plusieurs écrans de saisie, surtout dans les centres d'appels polyvalents,  qui gèrent toute la transversalité du service client (renseignement, réclamations, après-vente, etc.), ou avec des ressources mutualisées.
• Il passe trop de temps à rédiger ses comptes-rendus, là où un agent expérimenté sait déjà quoi écrire selon le type d'appel ;
• Il vérifie plusieurs fois les informations avant validation, par peur de l'erreur. Et c'est normal pour une première prise de poste, d'autant plus si l'onboarding a été très light.

L'agent expérimenté a déjà développé les bons réflexes. Pendant que le client expose sa demande, il est déjà dans les bons onglets et préremplit les champs nécessaires. Son ACW descend naturellement sous les 30 secondes sur un appel standard.

3. La facilité d'utilisation du CRM

Le temps de post-appel dépend énormément de l'ergonomie du CRM et de sa réactivité. Un agent, même expérimenté, peut voire son ACW doubler si son CRM (ou son ordinateur) est peu performant : 

• Des temps de chargement entre chaque action (parfois 2-3 secondes par clic) ;
• Des champs de saisie éparpillés sur plusieurs écrans qui obligent à jongler entre les fenêtres ;
• Des menus déroulants interminables pour qualifier l'appel ;
• Des bugs fréquents qui forcent à recommencer la saisie ;
• Une interface peu intuitive qui nécessite trop de clics pour des actions basiques.

La latence du système est ici particulièrement critique. Un simple délai de 2 secondes à chaque validation peut ajouter 10 - 15 secondes sur l'ACW total. Sur une journée de 100 appels, ça représente déjà 25 minutes perdues par agent.

Pensez aux raccourcis clavier pour les actions fréquentes, aux templates préremplis selon le motif d'appel, à la saisie semi-automatique intelligente, voire aux outils IA d’intégration des échanges avec le client dans votre CRM, etc.

4. La nature du secteur d'activité

Dans le e-commerce et la livraison de repas, la documentation post-appel est minime et standardisée : statut de commande, changement d'adresse, annulation... L'agent note l'essentiel en quelques secondes dans des champs prédéfinis. À l'opposé, les appels en assurance ou en santé demandent un temps de documentation nettement plus long :

• Des formulaires réglementaires à remplir pour chaque interaction ;
• Des process métier spécifiques selon le type de contrat ou de soin ;
• La loi exige une traçabilité complète et rigoureuse (date, heure, nature de la demande, suite donnée...) ;
• Une qualification précise du profil client et de sa situation ;
• Plusieurs outils à renseigner en parallèle (CRM, logiciel métier, base documentaire...).

Le secteur immobilier est encore plus chronophage, avec la description détaillée des biens, l’historique complet des échanges avec propriétaires et locataires, le suivi des visites et des documents administratifs, les critères des acheteurs potentiels, la mise à jour des disponibilités et des prix, etc. Dans la banque, chaque appel génère une documentation fournie : mentions légales obligatoires, niveau de risque du client, produits évoqués et argumentaire utilisé, suite à donner (envoi de document, rappel, RDV...), validation par un superviseur pour certaines opérations, etc.

5. La fatigue et le moment de la journée

L'ACW augmente sensiblement en fin de journée, particulièrement après 6 - 7 heures de prise d'appels continue. Après avoir géré 60 ou 70 appels, l’agent mettra naturellement un peu plus de temps à organiser ses idées et à rédiger ses comptes-rendus.

Les périodes de forte affluence amplifient ce phénomène. Sous la pression du flux d'appels, les agents accélèrent leur rythme de traitement mais perdent en précision. Résultat : ils doivent souvent revenir en arrière pour corriger des erreurs de saisie ou compléter des informations manquantes.

Le pic du déjeuner est particulièrement sensible. Les agents qui prennent leur pause tard, après 14h, montrent des signes évidents de fatigue cognitive : temps de réaction plus lents, erreurs de manipulation plus fréquentes, documentation un peu moins précise… d’où les micro-pauses de 5 minutes toutes les 2 heures pour maintenir la concentration, ou la rotation des tâches pour alterner entre les appels et des activités moins intenses comme le traitement des emails ou la mise à jour des bases de connaissance (le cas échéant).

A quoi sert la mesure de ce KPI dans un centre de contacts ?

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L’indicateur de performance est utilisé par les managers et les responsables d’équipe afin d’avoir un suivi en temps réel de l’activité de leurs agents. C’est une manière de mesurer la productivité des équipes collectivement et individuellement. C’est aussi un moyen de révéler des bonnes pratiques et des points d’amélioration, aussi bien dans les process mis en place que dans le management, la planification et la formation des effectifs. 

• 🎯  Voyez si les objectifs sont atteints : Est-ce que l’After Call Work moyen est inférieur ou égal à 30 secondes comme attendu ?

• 💻  Interprétez les raisons d’un ACW trop long ou d’un ACW trop court : je constate un ACW moyen à 1 minute, que se passe-t-il ? L’ACW moyen n’est que de 20 secondes, quelles sont les explications ?

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- Si l’ACW est trop court : l’agent a-t-il tout fait correctement ? Ne s’est-il pas précipité pour prendre un nouvel appel ? Ou bien est-ce un agent particulièrement performant ?

- Si l’ACW est trop long : y a-t-il un motif d’appel récurrent qui rallonge le temps en back office ? Est-ce dû à l’absence de process pour le traiter ? Est-ce l’agent qui ne trouve pas l’information ? Est-ce dû à une lenteur de CRM ou autre outil ?

• 🧐  Observez si des écarts existent entre les agents du call center : les agents les plus rapides en post-appel sont à 25 secondes et les plus lents à 1 minute et 30 secondes, quelles sont les raisons ?

Pour rappel, le traitement post-appel est un facteur du calcul de la durée moyenne de traitement (DMT) dont la formule est la suivante : 

DMT = Durée Moyenne de Communication (DMC) + Durée de Mise en Attente (MEA) + Durée de traitement post-appel (ACW).

L’After call work influe donc sur le calcul de la durée moyenne de communication, à la hausse comme à la baisse. Or, la DMT reste un indicateur clé de la performance d’un call center. Son impact s’étend aussi bien à l’organisation du centre d’appels qu’aux programmes de formation ou à la satisfaction client.

Lisez notre article pour tout savoir sur la DMT !

Quels KPI pour contextualiser l'ACW ?

Comme la majorité des KPIs, l'ACW seul ne vous donnera pas les insights nécessaires pour agir. Un temps post-appel de 20 secondes peut sembler excellent sur le papier mais cacher une documentation bâclée qui provoque des rappels.

À l'inverse, un ACW d’une minute peut paraître préoccupant (selon votre secteur d’activité) alors qu'il correspond à une documentation minutieuse de la solution pour accélérer le traitement des requêtes similaires à l’avenir.

Pour avoir une vision claire de la situation et prendre les bonnes décisions, il faut croiser l'ACW avec d'autres KPIs.

Le taux de résolution au premier appel (FCR)

Il peut exister une corrélation directe entre la qualité de la documentation et la résolution au premier appel. Dans certains centres d'appels, on confie aux agents très expérimentés la mission d'enrichir la base de connaissances à chaque fois qu'ils rencontrent un cas inédit. 

Leur ACW est donc naturellement plus élevé, mais ce temps « supplémentaire » est un investissement : en documentant précisément ces nouvelles situations, ils permettent à toute l'équipe de résoudre ces mêmes cas plus rapidement.

Concrètement : un agent expert à une minute d'ACW (en moyenne) qui alimente régulièrement la base de connaissances, contribue davantage au FCR global de l'équipe, qu'un agent à 20 secondes qui se contente du minimum.

Le taux de conformité qualité

L'ACW court d'un agent perd tout son sens si les contrôles qualité révèlent systématiquement des erreurs de saisie ou des informations manquantes.

Un agent qui fait un ACW de 20 secondes mais qui oublie de noter la moitié des informations ou fait des erreurs de qualification vient détériorer les indicateurs de qualité, et génère mécaniquement des coûts supplémentaires  à l'entreprise.

Concrètement : mieux vaut un agent qui prend 45 secondes pour tout documenter correctement qu'un agent qui expédie en 20 secondes, mais dont les dossiers sont régulièrement repris par le service qualité.

La satisfaction client (CSAT/NPS)

La qualité de la documentation impacte directement la satisfaction client sur le long terme. Quand un agent bâcle ses comptes-rendus pour garder un ACW court, le prochain agent qui prend l'appel n'a pas les informations nécessaires. Résultat : le client doit tout réexpliquer et sa satisfaction chute.

La durée moyenne de traitement (DMT)

Comme expliqué plus haut, l'ACW est une composante de la DMT (DMT = Durée Moyenne de Communication + Mise En Attente + ACW). Un agent qui réduit son ACW en faisant sa documentation pendant l'appel augmente mécaniquement la durée de communication. Le gain de productivité n'est donc qu'une illusion.

Comment réduire le traitement back office ?

Les centres d'appels peuvent réduire le temps d’ACW de plusieurs façons :

• Formez les agents aux systèmes et aux processus pour traiter l’appel en back office. C’est logiquement le cas pour les téléconseillers récemment embauchés qui seront forcément moins à l’aise au départ sur les opérations à faire en post appel. D’où l’importance d’affiner le KPI en évaluant l’ACW par agent ou groupe d’agents,

• Automatisez les tâches récurrentes afin de libérer un maximum de temps pour les agents du call center. Les outils permettent de limiter les erreurs humaines au moment de documenter l’appel,

• Managez les agents en les coachant et en les encadrant. Le manager doit pouvoir relever les bonnes pratiques des agents performants pour les communiquer au reste de l’effectif,

• Documentez les processus pour simplifier la tâche aux équipes du centre d’appels. L’on-boarding permet de gagner beaucoup de temps, à condition d’en prendre au départ pour faire preuve de pédagogie,

• Disposez de logiciels ergonomiques dont la prise en main est rapide et fluide. Les interfaces doivent être compréhensibles pour ne pas que l’agent se perde dans des impasses informatiques,

• Augmentez la connaissance des agents sur les produits et l’actualité de l’entreprise en les familiarisant avec les ressources déjà en ligne comme les FAQ, les délais de livraison, la politique de remboursement ou de retour des commandes, les promotions en cours.
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Notre conseil

L’indicateur ACW fait partie des outils de suivi en temps réel de l’activité des agents. Son pilotage permet de faire monter en compétences les agents et d’accélérer leur productivité. Le centre d’appels gagne aussi en qualité de travail pour qualifier correctement les appels et les dossiers des clients.

N’oublions pas que le call center est le meilleur lieu pour prendre le pouls de vos clients, de les satisfaire et de les fidéliser. D’ailleurs, mieux vaut une réponse plus longue mais de qualité, plutôt qu’une réponse à la va-vite qui ne résout pas le problème de l’interlocuteur. 

Ainsi, un ACW long ne veut pas forcément dire que la performance de l’agent est mauvaise. Ce dernier peut avoir pris le temps de bien documenter sa réponse apportée au client. Conséquence : ce client n’aura plus à répéter une énième fois sa problématique en cas de rappel. Cela peut contribuer à l’augmentation du taux de satisfaction du client.

Pour aller plus loin :

• Comment sélectionner votre futur centre de contact ?
• Savoir définir ses besoins avant d’externaliser
• Nos tips pour améliorer le taux de résolution au premier appel