8 questions-réponses sur le KPI de la durée moyenne de conversation (DMC)

Qu’est-ce que la durée moyenne de conversation ?

‍

‍

‍

Quelle différence entre DMC, DMT et MEA ?

La DMC quantifie le temps de conversation effective, la durée moyenne de traitement (DMT) cumule cette variable ainsi que le temps passé pour les tâches post-appel. De son côté, la mise en attente (MEA) mesure le temps d'attente des clients pendant un appel. 

Ensemble, ces KPIs permettent de mesurer la qualité de l’expérience client et d’optimiser les opérations du Call Center. Résumons leurs différences dans le tableau suivant :

Quel est le délai idéal d’une DMC ?

La durée moyenne de conversation peut aller de 3 à 8 minutes. Évidemment, ce temps varie beaucoup en fonction du secteur d’activité et du motif de l’appel. Ainsi, une requête sur un problème de facturation génère une discussion plus longue (6-8 minutes) qu’une simple demande pour savoir où se trouve un colis (moins de 3 minutes). 

Un autre critère qui entre en compte dans les fluctuations d’une DMC au sein d’un centre d’appels est la qualité du travail de chaque agent. Les plus compétents, les mieux formés et les plus expérimentés auront une productivité plus performante qui se ressentira dans le calcul spécifique de leur DMC. 

Ce type de KPI peut varier en fonction :

• du profil de la clientèle avec des temps d’échange plus ou moins longs si l’agent doit parler avec un particulier ou un professionnel, avec un expert ou un débutant, un Millennial ou un retraité, un employé ou un directeur d’achat, etc.) ;
• du motif de l’appel puisque le temps de traitement d’une simple information n’est pas le même que celui d’une demande commerciale, d’une assistance juridique, d’un recouvrement, d’une assistance technique ou d’une réclamation ;
• du canal d’échange par téléphone ou par mail, si un CRM existe ou une base de connaissances, etc.
• du savoir-faire du conseiller du call center s’il est débutant ou confirmé, spécialisé ou généraliste, formé ou pas encore formé, etc.
• du secteur d’activité puisque les problématiques du service client seront plus chronophages selon qu’on évolue dans une e-commerce, une banque ou un telco.

Pourquoi mesurer la durée moyenne de conversation ?

La DMC est un des indicateurs de productivité d’un centre d’appels. Elle permet de suivre l’efficacité du travail des agents et d’identifier les motifs d’appels chronophages. L’évaluation de la DMC est surtout utile pour dimensionner les équipes. 

‍

‍

‍

Le pilotage d’un call center s’appuie sur l’analyse de nombreux indicateurs afin de mesurer sa productivité et améliorer ses process matériels, humains et managériaux.

‍

‍

Pourquoi une DMC est-elle élevée ?

Deux raisons principales peuvent expliquer une durée de conversation trop longue :

• le motif de l’appel nécessitant une bonne compréhension de l’agent et une explication plus détaillée de la part du client 
• l’agent moins efficace soit dans sa pratique pour aller chercher l’information (par exemple, il maîtrise mal sa base de données et se perd dans sa recherche), soit par un travail de gestion de relation client (GRC) insuffisant (par exemple, un agent récemment recruté n’aura pas assimilé tous les codes de directivité d’un échange).

Une DMC basse : le signe que tout va bien ?

Dans l'absolu, une Durée Moyenne de Conversation (DMC) basse est un signe positif qui suggère une certaine efficacité opérationnelle, avec des agents à priori capables de traiter rapidement les demandes des clients. 

Ce KPI est un baromètre de productivité et d’efficacité du centre d'appels : les agents sont probablement bien formés et/ou expérimentés, ils ont accès à des outils et des informations qui leur permettent de résoudre rapidement les requêtes, et les processus sont optimisés pour un traitement rapide des demandes.

Du point de vue de la gestion, une DMC basse peut se traduire par des coûts opérationnels bas. Moins de temps passé par appel = moins d'agents nécessaires pour gérer le même volume d'appels ou la capacité à traiter un volume plus important avec le même effectif. 

Pour les clients, une DMC basse signifie théoriquement qu’on passe peu ou pas de temps en attente et/ou que le problème est rapidement compris/résolu par les agents. Mais comme tous les KPIs, la DMC doit être nuancée et affinée par d’autres indicateurs.

Comment affiner l’interprétation d’une DMC basse ?

La qualité de résolution est primordiale. Une DMC basse couplée à un faible taux de résolution au premier appel indique que les agents clôturent peut-être les appels prématurément sans réellement résoudre les problèmes. Résultat : les rappels sont fréquents, ce qui augmente la charge de travail mais aussi (et surtout) la frustration des clients.

Des interactions courtes ne sont pas automatiquement synonymes de satisfaction client. Certains clients peuvent avoir l’impression d’être bousculés ou trouver que leur requête a été bâclée. La DMC doit donc impérativement être corrélée avec les scores de satisfaction client comme le CSAT et le NPS. Une DMC basse accompagnée de scores de satisfaction élevés vous rassurera sur l’efficacité opérationnelle. 

La complexité des problèmes traités doit être prise en compte. Une DMC uniformément basse pourrait signifier que les cas complexes sont systématiquement transférés à des niveaux supérieurs. Il est donc plus judicieux d'analyser la DMC par type de problème ou de requête pour avoir une vue plus nuancée.

Comment améliorer sa durée moyenne de conversation ?

L’objectif consiste à réduire la durée moyenne de conversation sans perdre pour autant l’idée d’apporter une réponse qualitative à son interlocuteur. À ce titre, la formation reste la solution la plus pertinente, mais pas seulement.

1. Formation métier 

C'est la base pour réduire la durée moyenne de conversation sans bâcler l’échange. L'idée, c'est de faire en sorte que les agents connaissent leur sujet sur le bout des doigts. Quand un agent maîtrise les produits, les services et les procédures de l'entreprise, il ne passe pas son temps à chercher des informations ou à demander de l'aide pendant l'appel.

Les caractéristiques des produits, les tarifs, les conditions de vente, comment gérer le service après-vente, les nouveautés, les possibilités de remboursement... tout y passe. L'objectif, c'est qu'ils puissent répondre du tac au tac aux questions des clients, même les plus pointues.

Autre chose : les agents doivent être en mesure d’utiliser tous les outils informatiques dont ils disposent pour trouver et donner la réponse le plus rapidement possible (base de données, CRM, base de connaissances, etc.). 

Forcément, la formation métier doit être continue car les procédures évoluent et les produits changent. Le contenu de la formation doit être inspiré des insights tirés des écoutes. Un agent bien formé va naturellement inspirer confiance au client, et ce dernier sera plus réceptif à son discours. 

2. Formation à la gestion de la relation client 

Dans cette formation, on se concentre sur des techniques concrètes pour raccourcir les appels sans compromettre la satisfaction client. D'abord, on apprend aux agents à cadrer l'appel dès le départ en posant rapidement la bonne question : « Que puis-je faire pour vous ? ». 

Ensuite, on travaille sur l'écoute active, mais version express. L'agent doit repérer rapidement les mots-clés qui indiquent le vrai problème, même si le client fait des détours. Les agents doivent être capables d’interrompre leur interlocuteur poliment, si besoin. Si le client s'égare, il faut savoir recadrer la conversation : « Je comprends. Pour résoudre ça rapidement, pouvons-nous nous concentrer sur... ? ».

On forme aussi les agents à donner des réponses courtes mais claires et complètes. Enfin, les agents doivent maîtriser l'art de la conclusion rapide. Dès que le problème est résolu, l’agent doit savoir mettre fin à l’échange de manière habile pour se rendre à nouveau disponible pour prendre un autre appel.

3. Des guides visuels pour les agents

Notre cerveau est plus réceptif à l’image : 

• 90 % des informations transmises au cerveau sont visuelles ;
• L’humain traite l’information visuelle 60 000 fois plus vite que le texte ;
• L’humain se rappelle davantage de ce qu’il voit (80 %) en comparaison avec ce qu’il lit (20 %) et ce qu’il entend (10 %).

Les guides visuels sont des supports physiques ou numériques que les agents peuvent consulter rapidement pendant les appels. Il s'agit essentiellement d'aide-mémoire visuels immédiatement actionnables, au format physique (fiches plastifiées par exemple) ou numérique (PDF ou images à ouvrir sur un second écran). On y trouve typiquement :

• Des arbres de décision simplifiés pour les problèmes les plus courants pour permettre à l'agent de suivre rapidement un cheminement logique ;
• Des tableaux récapitulatifs des offres ou des tarifs (qui permettent de faire des comparaisons) ;
• Des listes de vérification (checklists) pour les procédures standards pour que l’agent n’oublie aucun point ;
• Des rappels visuels des phrases-clés à utiliser dans certaines situations, comme la gestion des plaintes ou la conclusion d'un appel ;
• Des codes couleurs ou des icônes pour identifier rapidement les différentes catégories de problèmes ou de solutions.